Ce rapport montre l'efficacité de la division ou de la compétence que vous spécifiez par rapport aux niveaux de service prédéfinis pour votre centre d'appels à la date spécifiée.
Éléments à connaître concernant ce rapport :
Ce rapport comporte quatre graphiques et présente un ensemble d'attributs de données liés aux profils d'appels des divisions/compétences sur le rapport. Une légende apparaît en regard de chaque graphique.
Un graphique circulaire indique le pourcentage d'appels ACD traités dans le niveau de service acceptable et de ceux traités en dehors de ce niveau. La valeur numérique représentée par chaque partie du graphique circulaire est indiquée à l'intérieur de celui-ci, et les légendes figurent dans les zones à côté de chaque graphique.
Des graphiques circulaires supplémentaires indiquent le pourcentage d'appels avec réponse et le pourcentage d'appels abandonnés pour chaque palier de niveau de service. La valeur numérique représentée par chaque portion du camembert est affichée à l'intérieur de celle-ci.
Le graphique à barres horizontales indique le nombre réel d'appels ACD traités dans chaque intervalle de service. L'axe horizontal représente le nombre d'appels traités ou qui ont été abandonnés. L'axe vertical représente les paliers de niveau de service au client. Pour chacun de ces intervalles, deux barres horizontales s'affichent. L'une montre le nombre d'appels ACD traités et l'autre le nombre d'appels abandonnés.
Le nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. Si les deux premiers intervalles sont 5 et 10, par exemple, le premier point de données du graphique indique le nombre de réponses/abandons au bout de 0 à 5 secondes, et le second désigne le nombre de réponses/abandons au bout de 6 à 10 secondes.
D'autres styles de graphiques sont disponibles et peuvent être modifiés.
Les attributs de base de données pour le rapport Profil des appels de division/compétence sont stockés dans la table dsplit.
Ce rapport n'est disponible qu'avec l'interface Supervisor.
