Description du rapport de niveau de service de division/compétence

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Titre du rapport
Description
Attribut de base de données, calcul ou <intitulé du calcul>
% cible
L'objectif de service relatif au pourcentage d'appels arrivant dans la division/compétence et recevant le service dans le délai défini par la valeur Durée cible (secondes).
TARGETPERCENT,
max (TARGETPERCENT)
Durée cible (secondes)
L'objectif de niveau de service pour la durée maximale pendant laquelle un appel attend le service après son arrivée dans la division/compétence.
TARGETSECONDS,
max (TARGETSECONDS)
% dans niveau de serv.
Pourcentage des appels dont la durée d'attente dans la division/compétence était inférieure ou égale à la valeur Durée cible (secondes).
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
Arrivées
Nombre d'appels arrivés dans la division/compétence.
I_ARRIVED,
sum(I_ARRIVED)
Appels aban.
Nombre d'appels arrivés dans la division/compétence qui ont été abandonnés.
ABNCALLS,
sum(ABNCALLS)
Appels réacheminés
  • Le nombre d'appels présentés à cette division/compétence qui ont été réacheminés vers une autre destination.
  • Pour les serveurs de communication sans vectorisation, les appels qui parviennent par intraflux ou par interflux à une autre destination sont comptés comme des flux sortants.
Pour les serveurs de communication avec vectorisation, un appel est comptabilisé dans le flux sortant dans les cas suivants :
  • si l'appel est acheminé vers un autre VDN ;
  • si l'appel est acheminé vers un numéro de chiffres.
Pour les serveurs de communication avec vectorisation, un appel est également comptabilisé dans le flux sortant dans les cas suivants :
  • si l'appel est mis en file d'attente vers cette division/compétence en tant que division/compétence primaire puis redirigé à l'aide de la fonction de redirection en cas de non-réponse ;
  • si l'appel est mis en file d'attente vers une messagerie division/compétence ;
  • si l'appel a sonné auprès d'un agent de cette division/compétence et qu’on y a répondu par interception ;
  • si l'appel a été mis dans la file d'attente de cette division/compétence en tant que division/compétence primaire et qu'il a reçu une réponse d'un agent d'une division/compétence non primaire ou qu'il est abandonné en cours de sonnerie dans une division/compétence non primaire.
OUTFLOWCALLS,
sum(OUTFLOWCALLS)
Temps moy. aban.
Durée d'attente moyenne que les appels ACD de division/compétence ont passés en file d'attente ou en sonnerie avant leur abandon.
<AVG_ABANDON_TIME>,
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Délai moy. de réponse
La durée moyenne passée par les appels de division/compétence dans la file d'attente et en sonnerie avant la réponse d'un agent.
<AVG_ANSWER_SPEED>,
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Délai max.
Durée d'attente maximale d'un appelant
dans la file d'attente et de sonnerie avant :
  • d'obtenir une réponse ;
  • d'abandonner ;
  • d'être réacheminé;
  • de recevoir un signal Occupé;
  • d'être déconnecté.
MAXOCWTIME,
max (MAXOCWTIME)
Temps moy. mise en att.
Durée moyenne de mise en attente des appels par l'agent.
<AVG_HOLD_TIME>,
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
Livraisons d'interruptions
Le nombre d'appels livrés par la division/compétence à un agent lorsqu'il se trouvait dans un état AUX interruptible.
INTRDELIVERIES,
sum(INTRDELIVERIES)