Date, Début semaine ou Début mois

Le jour, la semaine ou le mois pour lequel le rapport a été établi. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.

ROW_DATE

Division/Compétence

Nom ou numéro de la division/compétence qui est sélectionnée pour ce rapport. Ces sélections peuvent être effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.

syn(SPLIT)

ACD

Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des données ont été collectées.

syn(ACD)

Délai moy. de réponse

La durée moyenne passée par les appels ACD de division/compétence dans la file d'attente et en sonnerie avant la réponse d'un agent.

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Temps moy. aban.

Durée d'attente moyenne que les appels ACD de division/compétence ont passés en file d'attente ou en sonnerie avant leur abandon.

ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Appels ACD

Nombre d'appels ACD de division/compétence mis en file d'attente vers cette division/compétence et auxquels un de ses agents pour cette division/compétence a répondu. Ce total comprend aussi les appels O_ACDCALLS si vous disposez de l'application ASAI Gestion des appels sortants (OCM). O_ACDCALLS désigne le nombre d'appels ACDCALLS qui ont été effectués par un système annexe ; ce procédé est aussi appelé numérotation prédictive.

ACDCALLS

Temps moy. appel ACD

La durée moyenne passée en conversation par les agents sur des appels ACD pour la division/compétence. Cette moyenne intègre O_ACDTIME si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants.

ACDTIME/ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Temps moy. ACW

Temps moyen que les agents du groupe ont consacré aux travaux après appels (ACW) associés aux appels ACD pour cette division/compétence. Cette moyenne intègre O_ACWTIME si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants.

ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>

Appels aban.

Le nombre d'appels ACD à la division/compétence qui ont été abandonnés alors qu'ils étaient dans la file d'attente (si cette file était la première division/compétence sur laquelle ils avaient été mis en file d'attante) ou bien en train de sonner. Ce total comprend les appels dont la durée de conversation est inférieure à la valeur de l'horloge d'appels abandonnés fantômes, si celle-ci est définie. Il comprend aussi les appels O_ABNCALLS si vous disposez de l'application Gestion des appels sortants. L'élément O_ABNCALLS représente le nombre d'appels ACD sortants abandonnés par l'utilisateur distant.

ABNCALLS

Délai max.

Délai maximal d'attente d'un appelant en file d'attente et en sonnerie avant :

La valeur affichée à la ligne Totaux de cette colonne est la valeur maximale des délais affichés pour chaque division/compétence.

MAXOCWTIME

Appels sortants pour ce poste

Nombre d'appels d'extension sortants effectués par les agents connectés à cette division/compétence. Les appels sortants ACW directs aux agents ne sont pas compris. Dans le cas d’agents appartenant à plusieurs divisions/compétences, les appels d'extensions sortants AUX sont inclus si cette division/compétence est la première à laquelle l'agent s'est connecté, sauf si l'agent a un appel ACD en attente. Lorsqu'un appel ACD est en attente, l'appel sortant est enregistré pour la division/compétence associée.

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <EXT_CALL_OUT>

tps moy. d'appel sortant pour ce poste

Durée moyenne de conversation passée par les agents dans cette division/compétence sur des appels d'extension sortants. Dans le cas d’agents appartenant à plusieurs divisions/compétences, le temps passé sur des appels d'extension sortants AUX est inclus si cette division/compétence est la première à laquelle l'agent s'est connecté, sauf si l'agent a un appel ACD en attente. Lorsqu'un appel ACD est en attente, l'appel sortant est enregistré pour la division/compétence associée.

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT>

% temps ACD

Pourcentage du temps consacré aux appels ACD, et en travail après appel, pour cette division/compétence par les agents qui lui étaient affectés.

100*((I_ACDTIME + I_ACWTIME)/I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>

% appels répondus

Pourcentage d'appels mis en file d'attente vers la division/compétence et auxquels ses agents ont répondu.

100*(ACDCALLS/CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>