Usando o recurso Monitoramento de atendimento em aplicativos para Windows

Última atualização : Apr 08, 2026 |
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Metadata
Keywords:
Siga este procedimento para usar o recurso Monitoramento de atendimento para escutar e possivelmente falar em chamadas para ramais, atendentes, agentes ou números de diretório do vetor (VDNs).
Durante a chamada ativa, todas as sessões de monitoramento de atendimento começam no modo somente escuta. Dependendo da configuração executada usando este procedimento, você pode alterar o modo durante a chamada ativa.
Nota:
Você não pode usar o recurso Monitoramento de atendimento para chamadas de vídeo.
Pré-requisitos
  • Seu administrador precisa configurar o recurso Monitoramento de atendimento para seu ramal.
  • Só é possível ativar o botão Monitoramento de atendimento quando:
    • Você não esteja conectado como um agente.
    • Você estiver conectado como um agente no estado Indisponível, ou seja, no estado AUX, e não estiver em uma chamada ativa ou em espera.
  1. Adote um dos seguintes procedimentos:
    • Clique no ícone Módulo de botão e clique em Monitoramento de atendimento.
    • Acesse a tela Contatos, a tela Favoritos ou pesquise um contato e clique em Mais para esse contato, e então clique em Monitoramento de atendimento.
    STEP RESULT:
    Caso navegue usando a tela Módulo de botões, o Avaya Workplace exibirá o menu Selecionar uma opção de monitoramento de atendimento com todos os tipos de Monitoramento de atendimento. Se você navegar usando a tela Contatos, a tela Favoritos ou a pesquisa de contatos, o Avaya Workplace exibirá apenas a opção Monitoramento de atendimento. Caso ative a opção Monitoramento de atendimento no menu Contatos, todas as sessões de Monitoramento de atendimento começam no modo Básico.
  2. No menu Selecionar uma opção de monitoramento de atendimento, clique em um dos seguintes tipos de Monitoramento de atendimento:
    • Básico: você pode selecionar o modo Falar e escutar ou o modo Orientar durante a chamada ativa.
    • Sem falar: você não pode selecionar o modo Falar e escutar ou o modo Orientar durante a chamada ativa.
    • Próxima chamada: quando o agente recebe a próxima chamada, o Avaya Workplace inicia o Monitoramento de atendimento. Em seguida, é possível selecionar o modo Falar e escutar ou o modo Orientar durante a chamada ativa.
    • VDN por local: o Avaya Workplace inicia o Monitoramento de atendimento quando você se conecta ao local desejado. Em seguida, é possível selecionar o modo Falar e escutar ou o modo Orientar durante a chamada ativa.
  3. Adote um dos seguintes procedimentos:
    • Caso clique em Básico, Sem falar ou Próxima chamada, digite a ID de logon do agente que deseja observar.
    • Se clicar em VDN por local, digite um ramal e local de VDN.
  4. Clique em OK.
  5. Para alterar os modos de Monitoramento de atendimento, na apresentação da chamada, clique em Observar e clique em uma das seguintes opções:
    • Apenas escutar
    • Falar e escutar
    • Orientação
  6. Para alterar o tipo de Monitoramento de atendimento, faça o seguinte:
    1. Clique em Monitoramento de atendimento.
    2. No menu Selecionar uma opção de monitoramento de atendimento, clique em um dos tipos de Monitoramento de atendimento ou clique em Parar observação.