Uma chamada na qual o chamador desliga antes que a chamada seja atendida ou conectada. As chamadas também podem ser consideradas abandonadas quando determinados temporizadores no servidor de comunicação expiram. Consulte as explicações de tempo de supervisão de espera de atendimento (WAST), as chamadas virtuais abandonadas e a expiração do tronco sem resposta (NATO). Esses temporizadores são usados principalmente em locais nos quais os troncos da central pública não dispõem de supervisão de desconexão.

As chamadas podem ser abandonadas durante muitas fases do processamento, inclusive durante o processamento do vetor, após serem colocadas na fila de um grupo/especialidade e enquanto estiverem tocando em um agente ou ramal.

As chamadas contadas como abandonos diferem de tabela para tabela conforme a seguir:

Quando chamadas abandonadas são incluídas em um item do banco de dados, a definição desse item determinará o tipo de chamada abandonada que será incluída nesse item do banco de dados.

Uma chamada colocada na fila de um grupo/especialidade e que é atendida por um agente desse grupo/especialidade, ou uma chamada colocada em fila como chamada direta ao agente e que é atendida por esse mesmo agente.

Trabalho realizado quando um agente não está em uma chamada. Existem dois tipos de pós-atendimento (ACW): ACW relacionado à chamada e ACW não associado a uma chamada. Um agente entra no estado ACW, relacionado à chamada, quando conclui uma chamada manual ou quando o botão do recurso ACW é pressionado durante uma chamada automática, concluindo a chamada. Orastreia o pós-atendimento relacionado à chamada no item(baseado na chamada) e no item(baseado no intervalo).

Um agente entra no estado ACW sem ter uma chamada associada pressionando o botão do recurso ACW enquanto estiver disponível ou no modo AUX. Ofará o rastreamento desse tempo ACW no item, mas não no item.

Nos servidores de comunicação da Avaya sem o recurso de Seleção de Agentes Especializados (EAS), o tempo de ACW não associado a uma chamada ACD será rastreado para o grupo cujo agente tiver pressionado o botão do recurso ACW. Nos servidores de comunicação da Avaya com EAS, o tempo de ACW que não estiver associado a uma chamada ACD será rastreado para a primeira especialidade administrada pelo agente cujo logon foi efetuado com êxito.

Um agente em ACW que se reconecta a uma chamada AUXIN ou AUXOUT em retenção retorna ao modo ACW quando a chamada AUXIN/OUT termina. O tempo ACW acumulado após o término da chamada AUXIN/OUT não está associado a uma chamada ACD e conta somente como, não como.

A ID de logon usada por uma pessoa para conectar-se a grupos ou especialidades. Esse termo é frequentemente estendido para significar a pessoa que utilizou a ID para fazer logon no grupo ou especialidade. Em todos os casos, o termo “agente” implica medição pelo.

A combinação da ID de logon do agente e do grupo no qual o agente está conectado. Agentes conectados em vários grupos têm múltiplas posições associadas a eles. Como os dados da chamada são coletados separadamente para cada combinação de agente-grupo, é possível gerar relatórios sobre chamadas que são processadas e sobre o tempo gasto pelo agente em cada um dos grupos em que ele estava. Para gerar um relatório do trabalho total executado pelo agente, é necessário somar os dados da chamada para o agente em todas os grupos nos quais o agente trabalhou.

Um indivíduo que fez logon em grupos ou especialidades. O indivíduo faz logon a partir de um ramal (terminal de voz) usando a ID de logon atribuída a ele.

A identificação de logon do agente, independentemente do número de especialidades a ele atribuídas. Os dados ainda são coletados para o agente por especialidade, de maneira que o total do trabalho do agente deve ser a soma de todas as especialidades nas quais o agente trabalhou.

O estado do agente é alterado para ACD ou ACD Direta ao Agente (ACDD). O termo “atendida” é usado somente para chamadas de grupo/especialidade e chamadas ACD diretas a agentes. Para agentes de atendimento manual, a chamada é atendida quando o agente seleciona a apresentação da linha que está tocando. Para agentes de atendimento automático, a chamada é atendida imediatamente após o tom de zip ser aplicado.

Para obter informações sobre chamadas não ACD, consulte a definição de Conectado.

Um modo de atendimento de chamada. Com AI, e se as chamadas estiverem em fila, o agente receberá uma nova chamada ACD imediatamente, após a liberação da chamada atual. Se o ACW temporizado estiver em uso, o agente receberá a próxima chamada depois que o período de ACW temporizado tiver sido concluído.

Um modo de trabalho no qual os agentes estão comprometidos em trabalho não ACD. Isso pode representar o período de tempo dedicado a interrupções no almoço, treinamento, envio de e-mails, reuniões de equipe e assim por diante.

Chamadas em ramal (não ACD) que os agentes fazem ou recebem quando estão disponíveis no modo de operação automática ou no modo de operação manual, são rastreadas como chamadas AUXOUT ou AUXIN.

Um método de distribuição automática de chamadas entre servidores de comunicação, baseado no Tempo de Espera Estimado (EWT) em cada servidor de comunicação. O BSR pode ser usado como um recurso de local único ou de múltiplos locais.

Os registros de chamadas são constituídos por segmentos de chamada, cada um representando uma chamada relacionada. Um novo segmento de chamada é iniciado sempre que uma chamada é feita ou recebida, incluindo os casos em que a chamada é feita para ser transferida ou colocada em conferência com outra chamada. Segmentos de chamada relacionados compartilham a mesma identificação de chamada. Segmentos de chamada não relacionados possuem diferentes identificações de chamada.

Uma chamada não ACD, não uma chamada de grupo/especialidade nem direta ao agente, que toca e que não é abandonada em um ramal. Somente as chamadas que são roteadas para um ramal são rastreadas como chamadas conectadas.

Uma chamada que é colocada na fila de um agente específico. As chamadas ACD diretas a agentes podem ser geradas por um adjunto ASAI ou, com o recurso EAS, acionando uma identificação de logon do agente. As chamadas ACD diretas ao agente são rastreadas como chamadas ACD juntamente com as chamadas ACD de grupo/especialidade nas tabelas de tronco, grupo de troncos, VDN e vetor. As chamadas ACD diretas a agentes são rastreadas separadamente das chamadas ACD de grupo/especialidade nas tabelas de agente. As chamadas ACD diretas a agentes não são rastreadas nas tabelas de grupo/especialidade, pois não são chamadas ACD de grupo/especialidade.

Um recurso de servidor de comunicação da Avaya que torna possível atribuir um agente a determinados recursos (especialidades). Cada chamada é distribuída para a especialidade adequada e atendida por agentes que têm a melhor capacitação para atendê-las.

Chamadas feitas para destinos fora do servidor de comunicação. Incluem as chamadas para outros servidores de comunicação em uma rede DCS.

Uma chamada originada por um agente ou uma chamada não ACD recebida por um agente. Inclui as chamadas feitas por um agente para estabelecer uma conferência ou transferência.

Agentes cujoé Backup, Alocado ou Nômade.

Uma chamada que é colocada em retenção porque o agente pressionou o botão do recurso HOLD ou do código de acesso do recurso de retenção fixa, usando o botão do recurso TRANSFER ou, ou por meio de sinais intermitentes de gancho.

Um modo de atendimento de chamada. Com MI, quando um agente libera uma chamada ACD, esse agente é colocado no modo ACW e ele deve solicitar manualmente outra chamada ACD pressionando o botão MI.

Um conjunto de caracteres com larguras variadas, no qual alguns caracteres têm mais de 1 byte. O conjunto de caracteres japonês kanji é um exemplo de um Conjunto de caracteres multibyte.

O segunda e terceiro grupo/especialidade para os quais a chamada é enfileirada em um VDN são denominadas “grupo/especialidade não principais”. Eles também são chamados de grupos/especialidades secundários e terciários, respectivamente.

Administrado no formulário de grupo de busca do servidor de comunicação, o número de segundos no qual os agentes do Nível de Reserva 1 e Nível de Reserva 2 serão ativados.

A primeira grupo/especialidade para o qual a chamada é colocada na fila de um VDN. Se a chamada deixar o processamento de vetor e for colocada em fila para outra grupo/especialidade (por exemplo, se a chamada for roteada para um ramal de grupo/especialidade ou para outro VDN), essa nova grupo/especialidade vai se tornar o grupo/especialidade principal. Se a chamada deixar o processamento de vetor e não for colocada em fila para outra grupo/especialidade (por exemplo, se a chamada for roteada para um ramal), então não haverá nenhuma nova grupo/especialidade principal.

Um agente que recebe chamadas para uma especialidade somente quando a especialidade está em sobrecarga 1 ou 2. Um agente reserva será considerado como ativo enquanto o limiar de sobrecarga 1 ou 2 estiver sendo excedido. O agente será considerado como em aguardo, quando a especialidade voltar ao normal.

A chamada de grupo/especialidade ou direta ao agente direcionada a um grupo/especialidade. Mesmo que a chamada seja imediatamente entregue para um agente e jamais ocupe uma partição da fila, oserá notificado de que a chamada foi colocada na fila do grupo/especialidade.

A segunda grupo/especialidade para o qual a chamada é colocada na fila de um VDN.

Um recurso doque pode substituir automaticamente as preferências normais do agente para tratamento de chamadas e que pode ativar agentes reserva quando os limiares predefinidos forem excedidos.

O nível de especialização de um agente em relação a todas as especialidades para as quais o agente está atribuído. O nível de habilidade pode ser primário ou secundário. Os níveis de especialidade ajudam a determinar qual chamada à espera de uma das especialidades do agente será entregue ao primeiro agente quando ele estiver disponível. Os níveis de especialidade ajudam a determinar o agente “mais especializado” para atender uma chamada para a especialidade.

Nível de utilização de cada especialidade usada para ajudar a determinar quando os agentes devem ser adicionados a uma especialidade, para atender de um grande volume de especialidades. As especialidades podem ter um de quatro estados: desconhecido, normal, sobrecarga 1 e sobrecarga 2. O estado da especialidade é baseado no limiar de tempo de espera estimado (EWT). Uma especialidade é considerada normal quando o EWT não excede o limiar de sobrecarga 1 ou 2. A especialidade é considerada em sobrecarga 1 quando o EWT excede o limiar dessa sobrecarga 1. Quando a sobrecarga 2 é excedida, a especialidade está em sobrecarga 2. O tempo gasto em cada estado, exceto em desconhecido, é rastreado na tabela de grupo. O estado é desconhecido quando o enlace entre oe o servidor de comunicação fica inativo, quando o grupo é não EAS ou quando uma nova especialidade é adicionada e a mensagem de estado ainda não chegou do servidor de comunicação.

Uma chamada que foi colocada na fila de um grupo/especialidade e foi atendida por um agente nesse grupo/especialidade.

Descreve o tempo que os Agentes de Reserva ficam conectados a uma especialidade sem estarem ativados porque a especialidade não está no estado de sobrecarga 1 ou 2.

Em um ambiente não EAS, uma estação é um ramal que não é membro de um grupo/especialidade ou grupo de busca não medido. Em um ambiente EAS, uma estação é um ramal que não está associado a um agente conectado, isto é, um agente não efetuou logon por meio desse ramal.

A terceira grupo/especialidade para o qual a chamada é colocada na fila de um VDN.

A primeira especialidade administrada do agente, a especialidade de nível mais alto. Esse conceito é o mais útil com agentes que estão utilizando preferência de atendimento de chamada no nível de especialidade. Nesse caso, a especialidade superior do agente representa a especialidade na qual o agente provavelmente irá receber uma chamada. Os agentes para os quais uma determinada especialidade é a especialidade superior são os agentes com os quais um supervisor de especialidades pode contar para atender chamadas daquela especialidade.

Esse conceito não é muito útil para agentes que têm suas preferências de atendimento de chamada baseadas em alocação percentual ou maior necessidade, ou para agentes que não são agentes EAS. Para os agentes não EAS, a “especialidade” superior é o grupo ao qual o agente esteve conectado por mais tempo.

Um método de seleção de agente, disponível em ambiente EAS e não EAS, no qual todos os agentes livres são incluídos em um único grupo. O agente menos ocupado (UCD-LOA) ou mais livre (UCD-MIA) é selecionado para a entrega de chamadas. Em um ambiente EAS, a seleção é feita independentemente do nível de especialidade.

Um número que identifica com exclusividade uma chamada em uma rede de nós que suportam o UCID. Esse número é parte dos registros no recurso Histórico de Chamadas do.