Qualificações

O nome ou o número da especialidade selecionada para este relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE).

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O período de tempo (em segundos) que a chamada mais antiga esperou na fila ou tocando (no terminal de voz do agente para cada especialidade no relatório) antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Chams ACD

As chamadas ACD que foram colocadas em fila para a habilidade e foram atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação (não inclui tempo em retenção) é calculado para todas as chamadas ACD a esta habilidade. Não inclui chamadas diretas a agentes, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDTIME/ ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada especialidade, que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS1-10

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas esperaram no divisão antes de desligar.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Agentes Especialistas Disponíveis

O número de agentes especialistas conectados na especialidade, que estão Disponíveis na especialidade para receber chamadas.

TAVAILABLE

Agentes Especialistas Tocando

A quantidade atual de agentes especialistas conectados na especialidade, que estão com chamadas ACD (inclusive chamadas diretas a agentes) tocando em seus terminais de voz.

TAGINRING

Agentes Especialistas - Chams ACD

A quantidade total de agentes especialistas conectados a chamadas ACD de entrada ou de saída em cada habilidade. Não inclui chamadas diretas a agentes.

TONACD

Agentes Especialistas - POS_AT

O número de agentes especialistas que estão no estado de trabalho pós-atendimento para cada especialidade. Inclui agentes em chamadas ACWIN ou ACWOUT e agentes em ACW não associados a uma chamada ACD.

TINACW

Agentes Especialistas - OUTRO

O número atual de posições de agentes especialistas que estão realizando outro trabalho.

O agente realizou umas das atividades a seguir enquanto estava no estado de Operação Automática ou Operação Manual:

Para servidores de comunicação sem EAS, os agentes estão conectados em múltiplas divisões realizando trabalho para uma divisão diferente deste (em uma chamada ACD ou em ACW relacionado à chamada).

Para servidores de comunicação com EAS, os agentes estão conectados em múltiplas especialidades e realizando trabalho para uma especialidade diferente desta (em uma chamada ACD ou em POS_AT relacionado à chamada).

As posições de agente aparecem como OTHER imediatamente após a ativação do link com o servidor de comunicação, após o agente efetuar logon e antes que o CMS seja notificado sobre o estado de trabalho do agente.

TOTHER

Agentes Especialistas em Pausa

O número total de agentes especialistas conectados na especialidade que estão em modo de trabalho PAUSA para todas as especialidades ou que estão em chamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX

Agentes Especialistas - Em Serviço

O número atual de agentes especialistas que estão em serviço nesta especialidade.

TSTAFFED

Agentes Flexíveis em Serviço

Número de agentes em serviço para a especialidade que não sejam agentes especialistas nem da reserva. Requer o Avaya Business Advocate. Este campo conterá agentes não-especialistas se o recurso do Avaya Business Advocate não for utilizado, já que o item da base de dados consiste em agentes cuja função na especialidade é a de backup (aplicável independentemente de o Avaya Business Advocate ser ou não administrado), alocação ou rotativa.

FSTAFFED

Agentes Reserva1 em Serviço

Número de agentes em serviço nesta especialidade como reserva1. Requer o Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes Reserva2 em Serviço

Número de agentes em serviço nesta especialidade como reserva2. Requer o Avaya Business Advocate.

R2STAFFED