Este relatório mostra o tempo que a chamada mais antiga está esperando na fila, quantas chamadas estão atualmente esperando atendimento, os nomes e os estados de agentes, o tempo que um agente está no estado e o grupo associado com a chamada que está sendo atualmente tratada pelo agente.
Nota:
O relatório de Status do Agente Especialista está disponível em servidores de comunicação sem o recurso EAS. Se você tiver o recurso EAS, esse relatório será substituído pelo relatório de Estado da Especialidade.
Aqui estão algumas coisas que você deve saber sobre este relatório:
Todos os agentes conectados no grupo selecionado são apresentados. Pode-se usar a barra de rolagem para ver agentes que você não consegue ver no relatório.
Se um agente estiver em uma chamada ACD ou no estado ACW, será apresentado um só grupo, que corresponderá à chamada ACD ou ACW.
Se o agente estiver disponível, todos os grupos serão apresentados.
Se o agente estiver em AUX em todos os grupos, todos os grupos serão apresentados.
Para uma central sem o recurso EAS, um agente pode se conectar a um total de quatro grupos.
Se você tiver um servidor de comunicação mais antigo, os campos de Tempo de Espera Estimado (EWT) ficarão em branco. O EWT só está disponível em alguns servidores de comunicação.
O valor EWT é atualizado sempre que uma chamada é colocada em fila de espera para o grupo. Se nenhuma chamada for enfileirada por 2 minutos, o CMS solicitará que o servidor de comunicação envie os valores atuais de EWT para o grupo.
Os campos EWT podem estar em branco por um dos seguintes motivos:
O EWT é desconhecido neste momento.
O EWT é infinito (por exemplo, nenhum agente está conectado).
A prioridade (SUPERIOR, ALTA, MÉDIA, BAIXA) está inativa.
A fila de espera deste grupo está cheia.
Consulte o Vectoring/EAS Guide para obter mais informações sobre o EWT e as razões porque o campo pode ficar em branco.
O EWT pode não ser o previsto. Estes fatores podem influenciar o EWT:
Um baixo volume de chamadas entrando em um grupo ou bem poucas chamadas entrando em uma ou mais das prioridades. Isto faz com que o EWT apresente flutuações maiores do que quando há um maior volume de chamadas.
Um grupo tem somente um ou dois agentes conectados.
Uma combinação do baixo volume de chamadas e um número pequeno de agentes conectados.
O número de agentes conectados em um dado grupo subitamente aumenta ou diminui substancialmente. O EWT imediatamente faz os ajustes e você irá ver um grande salto ou queda no EWT.
Uma porcentagem significativa de chamadores que estão em fila de espera sai da fila de espera, seja por desligarem ou por serem atendidos, e nenhuma nova chamada é colocada em fila de espera. Por exemplo, em um vetor com roteamento pela hora do dia, após um tempo especificado, nenhuma outra chamada é roteada para um determinado grupo. As chamadas na fila de espera para este grupo continuam sendo atendidas, mas nenhuma nova chamada está entrando na fila de espera. O EWT permanece inalterado até que tenha expirado o intervalo de tempo especificado do temporizador e tenha ocorrido uma auditoria.
As chamadas podem ser enfileiradas para mais de um grupo.
Agentes podem ser conectados em múltiplos grupos.
O servidor de comunicação pode estar com o recurso Tratamento Múltiplo de Chamadas (MCH) ativado.
Um novo grupo é criado ou o servidor de comunicação é reinicializado. Não existe um histórico e de 30 a 50 chamadas devem ser computadas para obter um EWT preciso.
O tempo médio de tratamento para chamadas se altera subitamente.
O tráfego de chamadas está variando significativamente.
Os tempos em fila estão instáveis.
Os EWTs são exibidos apenas para as prioridades para as quais as chamadas são colocadas em fila de espera. Entretanto, se você alterar o roteamento de um grupo, para que as chamadas não sejam colocadas em fila de espera em uma prioridade, o EWT daquela prioridade continuará sendo apresentado até que todos os agentes no grupo efetuem logoff ou até que seja forçada uma recarga de programação.
Os itens da base de dados usados no relatório de Status do Grupo são armazenados nas tabelas csplit e cagent.
Este relatório utiliza a janela de entrada do relatório da Divisão/Habilidade. Selecione uma especialidade que deseja ver no relatório. Consulte os Campos de entrada do relatório da Divisão/Habilidade para mais informações.
