Agente

Os nomes dos agentes atribuídos a este grupo/especialidade e conectados (ou suas identificações de logon se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário).

syn(LOGID)

ID de logon

A identificação de logon do agente.

LOGID

Ram

O ramal do qual o agente efetuou logon.

RAMAL

Estado

O modo de trabalho (estado) atual em que o agente se encontra (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (em branco, ENTRADA ou SAÍDA).

AWORKMODE e DIRECTION

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Especialidade Ativa

A especialidade estará ativa quando o agente estiver:

WORKSKILL difere de WORKSPLIT somente quando o agente está disponível. Neste caso, WORKSKILL ficará em branco e WORKSPLIT conterá um dos grupos/especialidades onde o agente se encontra Disponível.

syn(WORKSKILL)

Motivo PAUSA

Para o servidor de comunicação, esse é o código de motivo associado ao estado de trabalho em pausa (em uma pausa, uma reunião, por exemplo) do agente. Este campo ficará em branco se o agente não estiver no estado AUX.

syn(AUXREASON).

Habilidade Superior

A primeira especialidade medida, administrada e de nível mais alto do agente, onde o nível de especialidade 1 é o mais alto e 16 o mais baixo. A Especialidade Superior (TOPSKILL) de um agente será 0 exceto quando PREFERENCE for um nível da especialidade (LVL). Isso significa que um agente não terá uma especialidade superior ou não será contado em itens de TOPSKILL de qualquer tabela de grupo se sua preferência de tratamento de chamada for Maior Necessidade (NEED) ou alocação percentual (PCNT). Além disso, agentes que têm preferência de nível de especialidade, mas só níveis de reserva para todas as suas especialidades não terão uma TOPSKILL.

syn(TOPSKILL)

Preferência de atendimento de chamadas

A preferência de tratamento de chamadas do agente. Os valores válidos estão em branco, nível de especialidade (LVL) ou maior necessidade (NEED) ou alocação percentual (PCNT).

syn(PREFERENCE)

Chams ACD

As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente durante o intervalo atual. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

sum(ACDCALLS)

Mover Pendente?

Uma movimentação para um novo grupo ou especialidade, ou uma alteração de especialidade está pendente para este agente. Esse recurso está disponível somente para versões do servidor de comunicação com o recurso Mover Agente em Serviço. Os valores de MOVEPENDING são 0= NÃO, 1 = SIM.

MOVEPENDING

Habilidade do agente direto

A especialidade atualmente atribuída como a especialidade direta do agente. As chamadas diretas a agente são enfileiradas para essa especialidade.

syn(DA_SKILL)

Chamadas diretas a agente

O número total de chamadas diretas ao agente que foram atendidas por este agente durante o intervalo atual. É o número de chamadas que o agente atendeu e não o número de chamadas para as quais o agente registrou um evento.

soma(DA_ACDCALLS)

Habilidade

O nome ou o número da especialidade que é selecionada para este relatório.

syn( SPLIT)

Nível:

O nível de especialidade (1 a 16, R1 ou R2) associado à SKILL.

syn(LEVEL)

%

A alocação percentual do agente para este SPLIT. Requer o Avaya Business Advocate.

PORCENTO

DISP.

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve no estado disponível para chamadas ACD ao grupo/especialidade ou diretas a agentes em qualquer grupo/especialidade.

soma(TI_AVAILTIME)

ACD

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve conversando em chamadas ACD para o grupo.

soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em pós-atendimento (ACW). Este item inclui ACW para chamadas ACD ao grupo/especialidade e ACW não associado à chamada.

soma(<TOTAL_I_ ACWTIME>)

AUX

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em modo de trabalho de AUX em todos os grupos/especialidades ou em AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS.

soma(TI_AUXTIME)

CHAMANDO

O tempo durante o intervalo de coleta em que existiam chamadas ACD diretas a agentes ou ao grupo/especialidade tocando.

soma(I_RINGTIME)

OUTRO

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve realizando outro trabalho em todos os grupos/especialidades. Enquanto em Operação Automática ou Operação Manual, o agente colocou qualquer chamada em retenção e não realizou qualquer outra ação, o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso, ou uma chamada a ramal tocou sem nenhuma outra atividade. Para todos os servidores de comunicação Avaya, TI_OTHERTIME é coletado para o período após a ativação do link com o servidor de comunicação ou após o agente efetuar logon e antes de o CMS receber notificação do servidor de comunicação sobre o estado do agente. O tempo TI_ é armazenado somente para o grupo/especialidade conectado por mais tempo. O tempo TI_ precisa ser somado nos grupos/especialidades em que o agente poderá conectar-se, caso a ordem de logon se altere durante o intervalo de coleta.

soma(TI_OTHERTIME)

Tempo em Serviço

O tempo, durante o intervalo de coleta, em que o agente esteve em serviço em qualquer grupo/especialidade. O tempo TI_ é registrado somente para o grupo/especialidade conectado por mais tempo. O tempo TI_ precisa ser somado nos grupos/especialidades em que o agente poderá conectar-se, caso a ordem de logon se altere durante o intervalo de coleta.

soma(TI_STAFFTIME)