Startpagina Avaya Infinity™ Documentation Center

De volgende functies en functionaliteit zullen naar verwachting algemeen beschikbaar zijn in een komende release.

Avaya Infinity™

Communicatiekanalen - uitgaand

Uitgaande campagnes: voorspellende modus

Optimaliseer het bereik van uitgaande campagnes en de agentactiviteit met de nieuwe voorspellende modus voor uitgaande campagnes naast de voorbeeldmodus. Deze functie maakt gebruik van een intelligent voorspellend algoritme dat de beschikbaarheid van agents, historische beantwoordscores, gemiddelde afhandeltijden en patronen van afhaken continu analyseert. Daardoor kunnen agents meer tijd besteden aan productieve gesprekken en zijn ze minder tijd kwijt aan wachten tussen oproepen.

Supervisor en teambeheer

Realtime teamoverzicht voor supervisors

Het teamoverzicht van Agent Desktop wordt nu live bijgewerkt: agentstatus, actieve interacties en aanmeldingen bij wachtrijen worden automatisch vernieuwd zonder dat handmatig vernieuwen nodig is. Supervisors kunnen de status van een agent ook rechtstreeks vanuit het overzicht wijzigen. Ze kunnen agents op Beschikbaar zetten, naar een pauzecode verplaatsen of afmelden, zonder contact te hoeven opnemen met de agent. In de nieuwe lijstmodus worden alleen teamleden met een live interactie getoond, met daarnaast een inline observatie-actie die direct beschikbaar is voor elke interactie die de supervisor mag observeren.

Integraties

Service Cloud Voice en ServiceNow Connectors

Native, first-party connectors voor Salesforce Service Cloud Voice en ServiceNow, voor een nauwere, betrouwbaardere contactcenterintegratie dan bij alternatieven van derden. Service Cloud Voice biedt rechstreeks in Salesforce een native Avaya-spraakintegratie. De ServiceNow-connector biedt volledige bedieningselementen voor Infinity-agents in het ServiceNow-platform, inclusief gespreksafhandeling, pop-upschermen en beheer van de agentstatus.

Functies van derden

Azure ExpressRoute

Hiermee kunnen enterpriseklanten via Azure ExpressRoute verbinding maken met Avaya Infinity via een dedicated privéverbinding, waarbij openbare internetconnectiviteit wordt vervangen door een beveiligde privéverbinding met hoge prestaties die voldoet aan beveiligingsvereisten van bedrijven en toezichthouders.

Analyse en rapportages

Analytics MCP-server

Avaya Infinity stelt zijn CX data lake beschikbaar via een systeemeigen MCP-server (Model Context Protocol) om elke MCP-compatibele externe AI-agent geverifieerde realtime toegang te bieden tot interactiecontext en prestatiegegevens van wachtrijen. De toegang wordt verleend op basis van de machtiging 'Analytics Insights'. Voor compliance wordt er bij elke sessie een permanente AI-disclaimer weergegeven.

Rapportage over uitgestelde e-mails

Nieuwe kant-en-klare Analytics-dashboards geven supervisors realtime en historisch inzicht in uitgestelde e-mailactiviteit, waaronder hoeveel e-mails momenteel zijn uitgesteld, het verouderingsrisico in wachtrijen en bij agents en trends in uitstelgedrag in de loop van de tijd. Hierdoor kunnen ze proactieve beslissingen nemen over personeelsbezetting en coaching voordat een overschot aan uitgestelde e-mails gevolgen heeft voor SLA's.

Uitgebreide ondersteuning voor tijdzones en afstemming met Analytics

Accountinstellingen bevat nu een bredere reeks tijdzones en elke tijdzone die beschikbaar is in Accountinstellingen verschijnt gegarandeerd ook in Analytics-dashboards. Voor dashboards wordt nu standaard de voor het account geconfigureerde tijdzone gebruikt in plaats van UTC en elke tijdzone die een gebruiker selecteert, wordt onthouden voor toekomstige bezoeken.