Ein Sammelanschluss vereinfacht das Routing eingehender Anrufe. Sie können mehrere Sammelanschlüsse erstellen. In jedem Sammelanschluss können Sie eine Gruppe von Mitgliedern erstellen und der Gruppe eine Nebenstellennummer zuweisen. Sie können je nach Anforderungen eingehende Anrufe an eine spezifische Nebenstellennummer richten.

Wenn Sie eine Telefonnummer anrufen, verbindet Communication Manager den Anruf mit der Nebenstellennummer im Sammelanschluss.

Verwenden Sie Sammelanschlüsse, damit mehrere Personen Anrufe an dieselbe Nebenstellennummer annehmen können. Sie können beispielsweise einen Sammelanschluss für Folgendes erstellen:

  • Eine Leistungsabteilung in Ihrem Unternehmen

  • Einen Reisebuchungsservice

Ein Skill ist eine Reihe von Anrufservice-Parametern, die Sie auf eine VDN oder eine Gruppe von Agenten anwenden können, um Anrufe derselben Servicekategorie zu verwalten. Sie können beispielsweise einen Skill für die Verwaltung von Anrufen für die Kategorie „Rechnungsservice“ erstellen.

Sie können Skills erstellen und Agenten anhand von ihrem Fachwissen zuweisen. Wenn Sie einem Agenten einen Skill zuweisen, erhält der Agent Anrufe, die mit den Skill-Bereichen des Agenten verknüpft sind. Sie können einem Agenten maximal 120 Skills zuweisen.

Sie können auch ein Agentenauswahlverfahren für ACD-Anrufe angeben. Admin Portal leitet einen Anruf anhand des Skill-Levels des Agenten, der Zeit, die der Agent inaktiv ist, oder des Prozentsatzes der Zeit, die der Agent seit der letzten Anmeldung mit ACD-Anrufen verbracht hat, an einen Agenten weiter.