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Description de la solution d'Avaya IP Office™ Platform
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Avaya Contact Center Select
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Dernière mise à jour : Apr 23, 2020 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Avaya Contact Center Select est une solution de centre de contacts riche en fonctionnalités qui fournit des services de routage basés sur les compétences pour les contacts multimédias et vocaux des clients. Avaya Contact Center Select fournit des outils complets pour la gestion des agents, la génération de rapports d'historique et en temps réel, et des outils graphiques pour la création de règles de traitement et de flux de contacts. Cette solution fournit des services Web d'interfaces ouvertes, de mise en réseau, et de gestion des licences. Les clients intégrant Avaya Contact Center Select à la plateforme IP Office bénéficient de services de routage basés sur les compétences, de traitements d'appels, de génération de rapports, de gestion d'agents unifiée, et de l'utilitaire Orchestration Designer graphique.
Lors du déploiement, Avaya Contact Center Select lance automatiquement un assistant de configuration simple pour rapidement déployer une solution de centre de contacts fonctionnelle. Cette solution est préchargée avec des exemples d'utilisateurs, d'ensembles de compétences, et de paramètres de centre de contacts. Utilisez ces données d'exemple afin de rapidement mettre en service la solution et réaliser votre premier contact par e-mail et appel client routé.
Avaya Contact Center Select prend en charge les types de contacts routés suivants :
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Voix
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Messagerie électronique
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Sortant
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Conversations Web (chat Web)
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Messages texte SMS
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Messages fax
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Documents numérisés
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Messages vocaux
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Réseaux sociaux
Avaya Contact Center Select prend également en charge la messagerie instantanée pair à pair. Pour prendre en charge les types de contact par messagerie électronique, vous devez ajouter un serveur de messagerie à votre solution. Pour prendre en charge le type de contact de communications Web, vous devez ajouter un serveur de communications Web à votre solution.
Avaya Contact Center Select prend en charge un utilitaire de gestion de messages vocaux simplifié. Le superviseur du centre de contacts peut effectuer des tâches de gestion de messages sans requérir l'accès administrateur au serveur Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select fournit un certain nombre d'utilitaires de contrôle d'état afin de contrôler les points d'intégration avec IP Office.
L'Administration du gestionnaire Contact Center est une interface de génération de rapports et de configuration basée sur navigateur pour Avaya Contact Center Select. Les superviseurs de Avaya Contact Center Select utilisent l'Administration du gestionnaire Contact Center pour configurer les ressources, les agents, les ensembles de compétences, les flux de contacts, les composants et les activités du centre de contacts. L'Administration du gestionnaire Contact Center fournit un service de génération de rapports d'historique et en temps réel pour le centre de contacts.
Synchronisation des données utilisateur
Avaya Contact Center Select fournit des services d'administration unifiée pour les utilisateurs et agents du centre de contacts IP Office. Les utilisateurs (agents et agents superviseurs) que vous configurez dans Avaya Contact Center Select sont automatiquement mis en miroir sur le IP Office connecté.
Lorsque vous créez un agent dans Avaya Contact Center Select, un compte utilisateur correspondant est créé dans IP Office. Lorsque vous modifiez les informations de l'agent dans Avaya Contact Center Select, les informations de l'utilisateur IP Office sont automatiquement mises à jour. Toutefois, si vous supprimez un agent dans Avaya Contact Center Select, l'utilisateur correspondant IP Office n'est pas supprimé. La synchronisation fonctionne dans un sens : de Avaya Contact Center Select vers IP Office. L'administrateur IP Office peut manuellement obliger la synchronisation des données depuis Avaya Contact Center Select.
Topologie
Dans une solution de centre de contacts utilisant Avaya Contact Center Select et un IP Office système de téléphone, les topologies de réseau et de connectivité suivantes s'appliquent :
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Le serveur Avaya Contact Center Select est pris en charge dans un groupe de travail ou un domaine Windows.
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Chaque Avaya Contact Center Select se connecte à un seul serveur principal IP Office Server Edition. Sinon, chaque Avaya Contact Center Select peut se connecter à un seul Mode Standard IP Office 500V2 avec une licence Advanced Edition.
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Un Small Community Network (SCN) est un système de systèmes IP Office en réseau qui peut, parmi d'autres caractéristiques, partager les numéros de postes et les noms d'utilisateur. Chaque IP Office SCN prend en charge un seul Avaya Contact Center Select connecté. Avaya Contact Center Select se connecte au serveur principal IP Office Server Edition du SCN. Pour prendre en charge un IP Office SCN, Avaya Contact Center Select doit se connecter à un serveur principal IP Office Server Edition dans ce réseau SCN.
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Le serveur Avaya Contact Center Select et le système téléphonique IP Office connecté doivent être situés au même endroit du campus.
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Chaque ordinateur client superviseur communique avec le serveur Avaya Contact Center Select. Le superviseur utilise l'interface Web Administration du gestionnaire Contact Center pour configurer les agents et exécuter des rapports. Le superviseur agent utilise le logiciel Avaya Agent Desktop pour gérer les appels des clients, pour accepter les appels d'urgence ou des superviseurs des agents et pour superviser les appels ou les contacts de communication Web. Chaque superviseur à commande vocale avec Agent Desktop doit être associé à un téléphone IP Office.
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Chaque ordinateur client agent communique avec le serveur Avaya Contact Center Select. L'agent utilise Agent Desktop pour gérer les contacts multimédias et vocaux clients. Chaque agent à commande vocale doit être associé à un téléphone IP Office.
Avaya Contact Center Select prend en charge les options de déploiement suivantes :
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DVD Avaya Contact Center Select
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VMware Avaya Contact Center Select
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Équipement matériel du Avaya Contact Center Select
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Continuité de service de Avaya Contact Center Select
Pour plus d'informations sur les options de déploiement de Avaya Contact Center Select, consultez Description de la solution Avaya Contact Center Select.