A versão atual inclui melhorias na experiência do usuário, no fluxo de trabalho e roteamento, nos canais de comunicação, nas integrações e nas capacidades híbridas do Avaya Infinity™.
Experiência do usuário
Estrutura de extensibilidade: introduz elementos do Avaya Infinity™, permitindo extensões personalizadas para áreas de trabalho do agente. Os administradores podem adicionar guias da barra lateral para aprimorar as interações de agente.
Internacionalização de idioma da área de trabalho: amplia o suporte multilíngue com formatos de número aprimorados e tratamento de direção do texto para os seguintes idiomas:
Inglês
Alemão
Francês
Espanhol (Estados Unidos)
Português (Brasil)
Japonês
Italiano
Fluxo de trabalho e roteamento
Importar/exportar fluxos de trabalho: permite que administradores transfiram fluxos de trabalho entre ambientes por meio de arquivos JSON, garantindo uma implementação mais rápida.
Autenticação centralizada: fornece perfis de autenticação unificados para módulos de webhook, com gerenciamento e monitoramento de tokens.
Canais de comunicação: voz
Conferência com várias partes: permite que os agentes gerenciem conferências de voz com até seis participantes.
Seleção de saída baseada em prefixo: permite que os administradores configurem regras de seleção de tronco com base em padrões de discagem para melhor controle de roteamento.
Canais de comunicação: e-mail
Assinaturas de e-mail: disponibiliza modelos de assinatura específicos de fila com funcionalidade de inserção automática.
Modelos de e-mail: oferece suporte a variáveis de macro para simplificar as respostas do agente.
Avisos de e-mail: garante a conformidade ao anexar avisos a e-mails de saída.
Encadeamento de e-mail: consolida respostas em um único tópico até a resolução, preservando o contexto.
Roteamento baseado em palavra-chave: aprimora a lógica de decisão para o roteamento de e-mails com base no remetente, no assunto ou no conteúdo do corpo.
Módulo Enviar e-mail: adiciona o recurso de fluxo de trabalho para enviar e-mails de saída, respostas automáticas e respostas orientadas por variáveis.
Alternância de canal: permite que os agentes alternem entre e-mail, voz e SMS em uma única interação.
E-mails de saída ad hoc: permite que os agentes enviem e-mails de saída, que supervisores e gerentes podem acompanhar na Análise de dados.
Canais de comunicação: serviço de mensagens
Melhorias em modelos de bate-papo e texto: atribui modelos a filas e oferece suporte a variáveis de macro para respostas dinâmicas.
Melhorias na integração com o Salesforce e o Microsoft Dynamics
Melhorias do Salesforce: adiciona vários pop-ups na tela, acesso ao diretório e sincronização dos estados do agente com o CRM.
Melhorias do MS Dynamics: permite que agentes interajam com múltiplas guias na interface integrada.
Recursos de terceiros
APIs próprias de serviço de mensagens: oferece suporte a conectores personalizados para provedores de serviço de mensagens de terceiros, incluindo texto, anexos e geração de relatórios.
APIs próprias do Engajamento da força de trabalho: fornece APIs para análise de fila e de agente, além de acompanhamento de aderência em tempo real.
Compatibilidade com Citrix VDI: disponibiliza a Agent Desktop em ambientes Citrix com redirecionamento de mídia.
Melhorias na integração com a Verint: amplia as capacidades de gravação de texto e voz, melhora a exatidão da geração de relatórios e oferece suporte a cenários complexos com várias partes.
Avaya Infinity™ híbrido
Melhorias para supervisores: permite que supervisores monitorem, orientem e interfiram em interações ao vivo.
Melhorias de interação: adiciona transcrições de voz e acompanhamento de pontos de contato em interações híbridas.
Melhorias de fluxo de trabalho: introduz novos tipos de fluxo de trabalho e transferência de dados contextuais.
Diretório da empresa: fornece aos agentes híbridos a pesquisa de contatos em toda a empresa.
Compatibilidade com Citrix VDI: estende a compatibilidade com o Citrix para chamadas de voz híbridas.
