Os administradores podem usar o Painel Administração para configurar todos os componentes do Avaya Infinity™, como usuários, filas, componentes da experiência do cliente e integrações.

Assista: Introdução à Administração

Gerenciamento de contas

Os administradores podem configurar suas contas e as configurações relacionadas nesta seção.

• Usuários: adicione usuários à sua conta e gerencie as configurações de usuário.

• Operações de tarefa em massa: exporte, importe ou atualize vários usuários e visualize o status das operações de tarefa em massa.

• Perfis: crie e gerencie perfis com base em licenças para atribuir aos usuários.

• Configurações de conta: defina as configurações da conta, como endereço, fuso horário, domínios e política de senha.

• Códigos de motivo: crie e modifique os códigos de motivo Disponível, Ausente, Ocupado e Desconectado. Os agentes podem selecionar esses motivos para indicar sua disponibilidade nas filas para atender interações.

• Administrar Exibições da equipe: crie e gerencie equipes na sua conta.

• Locais de emergência: adicione e gerencie locais na sua conta.

• Elementos do Infinity: personalize o aplicativo da Área de trabalho do agente.

Integrações

Use a seção Integrações para criar e gerenciar integrações com aplicativos de terceiros. As seguintes integrações estão disponíveis:

• Salesforce

• Zendesk

• Dialogflow

• 911 Inform

• Verint

• SAML

• Microsoft Dynamics

• Perfis de autenticação

Gerenciamento de CX

Use a seção Gerenciamento de CX para criar e configurar componentes de experiência do cliente (CX). As opções a seguir estão disponíveis:

• Modelos do serviço de mensagens: crie modelos que incluam respostas sugeridas ou de texto rápido. Os agentes podem usar modelos em suas conversas de bate-papo.

• Modelos de e-mail: crie modelos com respostas padronizadas para perguntas frequentes, problemas comuns ou solicitações rotineiras de clientes. Os agentes podem usar os modelos de e-mail para fornecer uma resposta rápida.

• Avisos de e-mail: crie avisos de e-mail que aparecem automaticamente nos e-mails de saída.

• Assinaturas de e-mail: crie, configure e gerencie várias assinaturas de e-mail para os agentes.

• Bate-papo da web: crie e gerencie seus portais de bate-papo da web.

• Carregamentos de áudio: carregue e atualize arquivos de áudio para usá-los como anúncios ou música de retenção.

• Configurações de CRM: configure integrações com aplicativos de CRM de terceiros, como o Salesforce e Microsoft Dynamics.

• Conector personalizado: configure integrações com conectores de SMS personalizados de terceiros.

• Caixa de e-mail: configure integrações com provedores de e-mail de terceiros.

Voz

• Números: crie e gerencie os números de telefone associados à sua conta e atribua o roteamento para esses números.

• Troncos: configure vários troncos Bring Your Own Carrier (BYOC) para sua conta.

• Roteamento de saída: configure controle avançado sobre chamadas de voz de saída.

• Perfis de plano de discagem: configure e agrupe regras de saída e as atribua à conta de usuários e perfis.

• Configuração do SBC: configure o Session Border Controller (SBC) para o Infinity híbrido.

Designers de conexão

• Fluxos de trabalho: crie e gerencie os fluxos de trabalho na sua conta. Depois que um fluxo de trabalho é criado e publicado, é possível atribuí-lo a um bate-papo da web ou a um número de telefone. Portanto, quando uma interação de entrada é recebida nesse bate-papo da web ou número de telefone, isso aciona o fluxo de trabalho atribuído.

• Para obter mais informações sobre os procedimentos de configuração de fluxos de trabalho, consulte o guia Configurando fluxos de trabalho para o Avaya Infinity.

Filas

• Filas: crie, personalize e gerencie as filas associadas à sua conta.

• Tags: Crie e gerencie tags.

Área de trabalho do agente da Avaya

Usuários com acesso à Área de trabalho do agente podem interagir com os clientes e visualizar detalhes das interações nas filas associadas à conta.

• Abra a Área de trabalho do agente: clique para abrir a Área de trabalho do agente em uma guia separada no seu navegador.

• Exibição da equipe de agentes: crie equipes associadas à sua conta, para que agentes e supervisores possam visualizar o status dos membros de sua equipe na Área de trabalho do agente.

• Análise de dados: clique para abrir a Área de trabalho do agente e Análise de dados em uma guia separada no seu navegador.