AVAYA-DOCUMENTATIECENTRUM
Vind antwoorden op uw technische vragen en leer hoe u onze producten kunt gebruiken
Overzicht van Avaya Infinity™
avaya-infinity-
is een enterprise platform dat geavanceerde technologieën integreert, waaronder kunstmatige intelligentie (AI) en intelligente orchestration. Deze integratie maakt een naadloze verbinding van kanalen, inzichten, technologieën en workflows mogelijk en verbetert uw klantinteracties.
De belangrijkste functionaliteiten:
-
Kanaalintegratie: Spraak, e-mail, socials, webchat en andere contactpunten worden verbonden tot één uniforme gespreksstroom voor een naadloze communicatieflow.
-
Datagedreven inzichten: Backofficegegevens en interactiedata worden gecombineerd met realtime gedragsinzichten voor snellere en beter onderbouwde besluitvorming.
-
Technologische integratie: Verschillende AI-tools en legacy-systemen worden samengebracht in een flexibel en wendbaar ecosysteem om de operationele efficiëntie te verbeteren.
-
Workflowautomatisering: Workflows voor zowel de agent- als klantzijde van interacties. Automatiseer workflows in de hele organisatie om gepersonaliseerde en schaalbare klantinteractie te ondersteunen.
Dit robuuste omnichannel cloud contactcenter biedt het volgende:
-
Naadloze selfservice: Biedt intelligente virtuele agents en geavanceerde conversationele AI met naadloze overgangen tussen digitale en spraakkanalen, voor een echt uniforme klantreis.
-
Ondersteuning van agents en supervisors: Deze moderne contactcenteroplossing integreert realtime CRM-gegevenspush/pull rechtstreeks in de desktop van de agent om workflows te stroomlijnen en de resolutiesnelheid te verhogen.
-
Real-time analyse ™ End-to-end-analyse van spraakinteracties voor bruikbare inzichten.
-
Automatisering op schaal: Flexibele, AI-gebaseerde workflowautomatisering om de dienstverlening te versnellen en customer experience operations (CX) te optimaliseren.
Bekijk: Introduction to Avaya Infinity
Architectuur van
heeft een modulaire en schaalbare architectuur die meerdere cloudplatforms omvat, met name Azure Cloud Dedicated Instance en Google Cloud Platform (GCP), en kan worden geïntegreerd met verschillende externe SaaS-applicaties en communicatiekanalen. Het platform ondersteunt realtime interacties, compliance, analyse en uitbreidbaarheid voor verschillende tenants.
Belangrijkste onderdelen
Azure Cloud Dedicated Instance: de operationele kern voor tenant-specifieke services.
-
Core Services: beheer van routering, orchestration en sessiecontrole voor digitale en spraakinteracties.
-
Analyse: realtime dashboards en historische rapportage voor prestatie-analyse en compliance.
-
Infrastructuur en platform: hosting van API's, SDK's, configuratieservices en tenantlogica.
Google Cloud Platform (GCP): GCP wordt gebruikt voor gedeelde mediaverwerking en transcriptie.
-
Media Services: voor audiostreaming, opslag en afspelen.
-
MPC (Media Processing Core): voor schaalbare transcriptie en verrijking van spraak voor verschillende tenants.
SaaS-integraties van derden: omvat tools en services voor bedrijven.
-
CRM-platforms: Salesforce, Microsoft Dynamics en andere systemen voor klantgegevens.
-
Workforce Management: Verint Workforce Engagement Management (WEM) voor agentplanning en prestaties.
-
Spraakservices: Google TTS/STT voor spraaksynthese en herkenning.
Communicatie-interfaces: ondersteunt omnichannel-interacties.
-
Telefonie: PSTN, SIP voor spraakoproepen.
-
E-mail: systeemeigen en BYO-integratie (Bring Your Own) van e-mailserver.
-
Messaging: BYO-messagingconnectors voor chat en digitale kanalen.
API's en uitbreidbaarheid: voor integratie en maatwerk.
-
Workflow API, Configuration API: zorgen dat ontwikkelaars het platform kunnen uitbreiden en aanpassen.
-
Messaging API, Omni SDK: ondersteunen realtime digitale interactie.
Compliance en Control: voor naleving van regelgeving.
-
Verint Compliance Systems: voor het beheer van gesprekopnames, bewaartermijnen en auditcontroles.
-
Noodopname: handmatig opnemen tijdens gesprekken voor compliance.
-
Hyperscaler Boundary: definieert de grens van de cloudinfrastructuur voor beveiliging en schaalbaarheid.
Platformfuncties
-
Azure Cloud Dedicated Instance: Azure ondersteunt beschikbaarheidszones, waardoor onderdelen zoals Kafka over meerdere zones kunnen worden geïmplementeerd voor optimale fouttolerantie.
-
Redundantie en failover: het gebruik van gedistribueerde infrastructuur, zoals Kafka, biedt ingebouwde ondersteuning voor replicatie en failover.
Core services zoals Workflow, AI-modellen en SDK's kunnen onafhankelijk worden geüpdatet zonder downtime.
Geplande updates van analysetools en connectors kunnen worden georkestreerd met behulp van CI/CD-pipelines.
Azure-services kunnen automatisch schalen op basis van belasting. Kanaalconnectors zoals e-mail, sms en webchat kunnen horizontaal worden geschaald om pieken in klantinteracties op te vangen
Gecentraliseerde logregistratie en realtime dashboards bieden inzicht in de systeemstatus, prestaties en gebruikersactiviteit.
Supervisor Analyse helpt bij de monitoring van agentprestaties, klantinteracties en naleving van SLA's.
Dankzij GCP Media Services en externe SaaS, zoals Google TTS/STT, kan het systeem over cloudgrenzen heen worden geschaald.
Functionaliteit van
Hier is een overzicht van de belangrijkste omnichannel-functionaliteit van het-platform:
Orchestration en routering
Het-platform biedt robuuste mogelijkheden voor orchestration en routering. Het biedt een geïntegreerde klantreis, gestroomlijnde agentworkflows, het plannen van terugbelverzoeken en gegevensintegratie met Salesforce en Zendesk.
Gebruikersrollen en desktop
Het-platform biedt desktops met functionaliteit voor alle drie de rollen: de beheerder, de agent en de supervisor.
Beheer van workflows en rapportages
Met deze desktop kan de workflow- en rapportagebeheerder workflows beheren, rapporten maken en de prestaties van het platform monitoren.
Omni-desktop voor agents
Agent Desktop is een uniforme interface die agents een uitgebreid overzicht biedt van alle kanalen en contactmomenten in de klantreis.
Desktop voor supervisors
Met deze desktop kunnen supervisors hun agents via één gecentraliseerde interface beheren, monitoren, beoordelen, coachen en ondersteunen.
Kanalen
Momenteel worden spraak- en omni-SDK-kanalen ondersteund. De agents kunnen naadloos schakelen tussen verschillende communicatiekanalen.
Virtuele agent voor spraak
biedt systeemeigen integratie met Google Dialogflow om conversationele AI voor spraakinteracties te bieden. Deze integratie helpt taken te automatiseren, vragen te behandelen en de klantenondersteuning te verbeteren. Deze functionaliteit ondersteunt uniform workflowbeheer, intelligente klantinteracties met AI-gestuurde conversationele spraakinteracties, eenvoudige integratie met externe systemen en betere operationele efficiëntie en responsiviteit.
Realtime transcriptie
De functie voor realtime transcriptie maakt interacties efficiënter, nauwkeuriger en inclusiever, voor een echte transformatie van uw contactcenter. Gesprekken via spraakoproepen en chats worden samengebracht in één doorzoekbaar record. Bovendien worden gesprekken nauwkeurig gedocumenteerd om te voldoen aan compliancevereisten.
Webchat
Webchat is een chattool voor realtime klantgesprekken op websites en in apps, met agents, bots of een combinatie daarvan. De tool biedt snelle, efficiënte hulp en heeft uitgebreide functies zoals bestanden delen, formulieren voorafgaand aan de chat en overschakelen van chat naar oproep.
Analyse
Deze business intelligence-tool biedt historische en realtime inzichten in agents, wachtrijen en interactiedetails. De prestaties worden gemeten in spraak- en webchatkanalen.
Integraties
CRM-integratie:integreert met Salesforce Service Cloud Voice (SCV), Salesforce Lighting Experience en Zendesk via de Agent Client SDK.
Verint-integratie:integreert met de Verint-desktopclient en WEM-interface om realtime, AI-gestuurde ondersteuning voor agents en supervisors te bieden via coaching, transcriptie en automatisering.
Google Dialogflow:integreert met Google Dialogflow om conversationele AI voor spraakinteracties te bieden. Deze integratie helpt taken te automatiseren, vragen te behandelen en de klantenondersteuning te verbeteren.
Integraties bieden de volgende voordelen:
-
Verbeterde agentprestaties dankzij realtime coaching, kennissuggesties en AI-gestuurde samenvattingen.
-
Betere efficiëntie van supervisors door automatisering, nauwkeurige transcriptie en uitgebreid inzicht in acties van agents.
-
Snellere implementatie voor bestaande Verint-klanten en nieuwe gebruikers dankzij ingebouwde AI-vaardigheden.
Onderdelen van
De Omniis ontworpen om naadloze digitale en spraakinteracties via de WebRTC-technologie mogelijk te maken. Naast de interactiemogelijkheden kunt u tools gebruiken om onderdelen efficiënt aan te passen en te beheren. Zo kunt u bijvoorbeeld workflows maken en configureren om operationele processen te optimaliseren.
Het onderdeel Analyse vanbevat essentiële tools die organisaties kunnen gebruiken om waardevolle inzichten te verkrijgen en gedetailleerde rapporten te genereren. Bedrijven kunnen deze onderdelen gebruiken om onderbouwde, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen, bewerkingen te optimaliseren en de strategische planning te verbeteren.
Implementatieopties
Met de cloudimplementatie vanbinnen een hyperscaleromgeving voorziet u in een breed scala aan organisatorische behoeften. Elke dedicated instantie biedt voor iedere klant een volledig op maat gemaakt Microsoft Azure Cloud-abonnement, voor een hogere mate van privacy en beveiliging.
biedt Bring Your Own Carrier Hybrid (BYOC-H) SIP-trunks voor integratie met de bestaande infrastructuur. Deze SIP-trunks maken een naadloze verbinding mogelijk met door de klant of partner geleverde SBC's, zowel on-premises als in de cloud. Zo bieden ze flexibele mogelijkheden voor providerintegratie.
Daarnaast kanworden geïntegreerd met bestaande on-premises Aura-instanties, zodat bedrijven hun huidige investeringen kunnen blijven benutten en tegelijkertijd naadloos moderne oplossingen kunnen invoeren.
De cloudarchitectuur vanintegreert naadloos in verschillende omgevingen. Organisaties kunnen demoversies en sandbox-omgevingen gebruiken om innovatieve oplossingen te testen en te implementeren zonder de huidige bedrijfsprocessen te verstoren. Dit helpt om nieuwe platforms te lanceren, prestaties te monitoren en optimale resultaten te behalen.
Integratiemogelijkheden
integreert met verschillende externe services om de operationele efficiëntie en klantervaringen te verbeteren. Er wordt gebruikgemaakt van Google-services voor tekst-naar-spraak- en spraak-naar-tekstfuncties, voor transcriptie- en AI-functionaliteit met Dialogflow.
Het platform maakt ook verbinding met Verint, waardoor bedrijven gebruik kunnen maken van Workforce Engagement Management-services en oplossingen voor het opnemen van gesprekken.
Daarnaast ondersteuntde service Emergency 911 Inform voor noodoproepen en biedt het platform mogelijkheden voor webintegratie met SDK's om chat-functionaliteit op te nemen in websites.
Vereisten voor
Systeemvereisten omuit te voeren
|
Hardware
|
Aanbevolen
|
Minimum getest
|
|---|---|---|
|
CPU
|
3,2 GHz Intel Core Processor
|
2 vCPU op 2.7GHz Intel
|
|
RAM
|
8 GB
|
4 GB
|
|
Vaste schijf
|
300 GB
|
40 GB
|
Ondersteunde clients
Cloud ondersteunt de volgende clients:
|
Client
|
Opmerkingen
|
|---|---|
|
DoorCloud ondersteunde webbrowser
|
Idealiter moet de Chrome-versie de huidige release zijn of de laatste release die binnen 3 maanden van de meest recente release is uitgebracht.
|
|
E911 Inform (indien van toepassing)
|
Verkrijg de links naar de E911 Inform-clientelementen van Avaya in de onboardinggegevens.
|
Zie voor meer informatie het document Avaya Infinity Customer Readiness (vereist SSO-toegang).
Vereisten voor Synchronisatiebeheer
Voor ondersteuning van Synchronisatiebeheer zijn de volgende versies vanenvereist voor:
|
Onderdeel
|
Versie
|
|---|---|
|
10.2.1.3 of hoger
|
|
|
10.2.1.4.0 of hoger
|