Gebruikerservaring

• Extensibility Framework: Introduceert Avaya Infinity™ -elementen voor aangepaste extensies voor agentdesktops. Beheerders kunnen tabbladen toevoegen in de zijbalk om de interacties van agents te verbeteren.
• Internationalisering en taal van Desktop: Meertalige ondersteuning is uitgebreid met verbeterde getalnotaties en verwerking van tekstrichting voor de volgende talen:
  • Engels
  • Duits
  • Frans
  • Spaans (Verenigde Staten)
  • Portugees (Brazilië)
  • Japans
  • Italiaans

Workflow en routering

• Workflows importeren/exporteren: Hiermee kunnen beheerders workflows tussen omgevingen overdragen via JSON-bestanden, wat zorgt voor een snellere implementatie.
• Gecentraliseerde verificatie: Biedt uniforme verificatieprofielen voor Webhook-modules, met tokenbeheer en bewaking.

Communicatiekanalen - Spraak

• Vergadering met meerdere partijen: Hiermee kunnen agents spraakvergaderingen met maximaal zes deelnemers beheren.
• Op voorvoegsel gebaseerde uitgaande selectie: Hiermee kunnen beheerders regels voor trunkselectie configureren op basis van kiespatronen, voor betere controle over routering.

Communicatiekanalen - E-mail

• E-mailhandtekeningen: Ondersteunt wachtrijspecifieke handtekeningsjablonen met functionaliteit voor automatisch invoegen.
• E-mailsjablonen: Ondersteunt macrovariabelen om agentreacties te stroomlijnen.
• E-maildisclaimers: Zorgt voor compliance door disclaimers toe te voegen aan uitgaande e-mails.
• E-mailthreading: Consolideert antwoorden in één thread tot de interactie is afgehandeld, waarbij de context behouden blijft.
• Op trefwoorden gebaseerde routering: Verbetert de beslissingslogica voor het routeren van e-mails op basis van afzender, onderwerp of inhoud van e-mails.
• Module E-mail verzenden: Voegt workflowfunctionaliteit toe voor het verzenden van uitgaande e-mails, automatische antwoorden en antwoorden op basis van variabelen.
• Kanaalwisseling: Hiermee kunnen agents binnen een interactie schakelen tussen e-mail, spraak en sms.
• Uitgaande ad-hoc e-mails: Hiermee kunnen agents uitgaande e-mails verzenden, die supervisors en managers in Analyse kunnen bijhouden.

Communicatiekanalen - Messaging

Verbeteringen in de integratie van Salesforce en Microsoft Dynamics

• Salesforce-verbeteringen: Functionaliteit voor meerdere screenpops, toegang tot de directory en synchronisatie van agentstatussen met CRM is toegevoegd.
• Verbeteringen in MS Dynamics: Agents kunnen nu werken met meerdere tabbladen binnen de geïntegreerde interface.

Functies van derden

• Bring Your Own Messaging API's: Ondersteunt aangepaste connectors voor externe messaging-providers, waaronder tekst, bijlagen en rapportages.
• Bring Your Own Workforce Interactie API's: Biedt API's voor wachtrij- en agentanalyse, plus realtime monitoring van de naleving van planningen.
• Ondersteuning voor Citrix VDI: Maakt Agent Desktop mogelijk in Citrix-omgevingen met mediaomleiding.
• Verbeteringen in de integratie met Verint: Uitgebreide mogelijkheden voor tekst- en spraakopname, verbeterde nauwkeurigheid van rapportages en ondersteuning van complexe scenario's met meerdere partijen.

Avaya Infinity™ Hybrid

• Verbeteringen voor supervisors: Hierdoor kunnen supervisors live interacties bewaken en coachen, en wanneer nodig ingrijpen.
• Verbeteringen van interacties: Er is functionaliteit toegevoegd voor spraaktranscriptie en touchpoint tracking in hybride interacties.
• Verbeteringen in workflows: Introductie van nieuwe workflowtypen en contextuele gegevensoverdracht.
• Bedrijfstelefoonboek: Biedt hybride agents een bedrijfsbrede zoekfunctie voor contactpersonen.
• Ondersteuning voor Citrix VDI: Breidt de Citrix-ondersteuning uit naar hybride spraakoproepen.