Computer-integrierte Telefonie

Zuletzt aktualisiert : Jun 05, 2017 |

Die computerintegrierte Telefonie (Computer Telephony Integration, CTI) bildet eine Brücke zwischen Telefonsystem und Geschäftsanwendungen. In IP Office wird dies über die IP Office CTI-Verbindung, ein CTI-Middleware-Produkt und das Software Developers Kit erreicht.

In IP Office kann CTI aufgrund der Kompatibilität mit offenen Standards bereitgestellt werden. Unternehmen haben Zugriff auf eine breite Palette an Lösungen von Drittherstellern, die auf vertikale Märkte ausgerichtet sind und ihren speziellen Bedürfnissen entsprechen. Entwickler können ihre Angebote schnell und mühelos von anderen Plattformen in IP Office migrieren. Dank der erweiterten CTI-Funktionen in IP Office sind eine vollständige Integration und größere Vorteile für Ihr Unternehmen möglich.

IP Office bietet zwei Stufen der CTI-Interoperabilität:
CTI Link Lite
Ist kostenlos und bietet alle nötigen Funktionen zur Unterstützung der meisten Anwendungen, einschließlich Bildschirmanzeige und viele Produkte von Drittherstellern.
CTI Link Pro
Bietet erweiterte Funktionen, darunter die Möglichkeit, mehrere Telefoniegeräte zu steuern, sowie den Zugang zum erweiterten Call-Center-Betrieb.

Da das IP-Netzwerk in die Struktur des IP Office-Systems integriert ist, wird CTI insgesamt über das LAN ausgeführt. Auf diese Weise werden jedoch zusätzliche Fehlerquellen eingeführt und Sie sind auf Schnittstellen und Mobilteile angewiesen, die nicht Standard sind. In IP Office können alle Geräte mit CTI verwendet werden.

Unterstützte CTI-Schnittstellen

IP Office unterstützt die folgenden Schnittstellen:
TAPILink Lite
Unterstützt First-Party CTI-Support für Microsoft TAPI 2.1 und TAPI 3.0, damit jeder PC ein Telefon überwachen oder kontrollieren kann. Die Softwarekomponenten werden mit dem IP Office-System auf der Benutzer-CD mitgeliefert und benötigen keinen Lizenzschlüssel. Die Spezifikation erfordert, dass ein gewisses Maß an Kernfunktionen implementiert ist. Außerdem definiert sie eine bestimmte optionale Funktionalität, die Händler von TK-Anlagen ebenfalls implementieren können.
TAPILink Pro
Unterstützt Third-Party CTI-Support für TAPI 2.1 und 3.0. Diese Komponenten entsprechen den First-Party-Versionen; Der CTI Link Pro RFA Lizenzschlüssel (der auf herkömmlichen Weg erworben werden kann) aktiviert diese Zusatzfunktion. TAPILink Pro bietet all die Merkmale und Funktionen von TAPILink Lite, stellt aber darüber hinaus auch den Betrieb von Drittanbieter-CTI zur Verfügung. Das bedeutet, dass ein einziger Server eine beliebige Anzahl an Telefongeräten steuern und überwachen kann. Mit TAPILink Pro können ebenfalls Gruppen gesteuert und überwacht werden. Dadurch kann eine Anwendung informiert werden, wenn ein Anruf in eine Warteschlange aufgenommen wird, und kann dieser auch an einen anderen Zielort weiterleitet werden.
TAPI-WAV-Treiber
Bietet softwarebasierte Unterstützung zur Sprachverarbeitung. Der TAPI WAV-Treiber ist nur zur Verwendung mit TAPI 2.1 ausgelegt. Für TAPI 3.0 unterstützt IP Office die Media Service Provider(MSP)-Schnittstelle, die von Microsoft in TAPI 3.0 definiert wird. Diese Funktion arbeitet nur in Verbindung mit CTI Link Pro und benötigt auch TAPI WAV-Lizenzen. Jede Lizenz ermöglicht die Aktivierung von 4 Ports für die Sprachverarbeitung.
DevLink Pro
Stellt zusätzlich zur in IP Office bereitgestellten SMDR-Schnittstelle einen Echtzeit-Ereignisstream zur Verfügung. Der Echtzeit-Ereignisstream kommt in Form eines Anrufprotokolls, das immer dann ausgegeben wird, wenn sich der Zustand eines beliebigen Anrufendpunktes ändert (in der Regel gibt es zwei Endgeräte bei einem Anruf, die aber unter bestimmten Umständen, wie bei Konferenzschaltungen und aufgeschalteten Anrufen, zahlreicher sein können).
IP Office SMDR
Schnittstelle zum Abruf von SMDR-Ereignissen. Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird pro Anruf ein durch Kommata getrennter Datensatz ausgegeben. Diese Schnittstelle ist für Anwendungen zur Verrechnung und Abrechnung von Anrufen konzipiert. IP Office SMDR kann direkt von der IP Office Steuereinheit zu einer designierten IP-Adresse und einem Port ausgegeben werden.
IP Office Software-Entwicklungssystem
Dieses Toolkit wird auf einer einzelnen CD mit der Entwicklerdokumentation für TAPILink Lite, TAPILink Pro, DevLink Lite und DevLink Pro sowie vorkompilierten Programmen zur Nutzung von TAPI 2.1 und 3.0 geliefert. Darüber hinaus ist ein Beispielquellcode vorhanden, sodass Entwickler die IP Office CTI-Schnittstellen einfach und schnell für ihre Arbeit einsetzen können. Das Developer Connection Program („DevConnect“) ist Avayas Partnerprogramm für Entwickler und ist auf Drittunternehmen ausgelegt, die ein Produkt zum Verkauf entwickeln und technische Unterstützung erhalten wollen. Mitgliedschaft im Programm unterliegt dem alleinigem Ermessen von Avaya. Mitglieder von DevConnect zahlen eine jährliche Gebühr und erhalten dafür technische Unterstützung direkt von Avaya. Zusätzlich wird Avaya die Interoperabilität zwischen IP Office und dem Produkt des Mitglieds testen und kann möglicherweise auch Gelegenheiten für gemeinsames Marketing schaffen, einschließlich Ausstellungen, Benutzung des Avaya-Logos und anderer Vorteile. Weitere Informationen über das DevConnect-Programm finden Sie unter http://www.devconnectprogram.com.
Centralized CTI Web Service API
Bietet eine offenere Plattform, mit der Drittanbieter den Funktionsumfang erweitern und Lösungen ausbauen können. Unterstützt eine verteilte (SE/SCN) Umgebung und ist dadurch nicht wie TAPI auf Knoten beschränkt. Die Benutzer sind unabhängig von Avaya one-X® Portal-Zugriff. Nach dem Erstellen eines neuen IP Office-Benutzers ist kein Neustart erforderlich.
SSI über Webdienste
Liefert Systemüberwachungsdaten von SSI über einen schreibgeschützten REST-Webdienst, der nur per HTTPS verfügbar ist. Echtzeitzeit-Anrufdaten und -Anrufsteuerung stehen über diese Schnittstelle nicht zur Verfügung, sie werden aber über das DevConnect-Programm bereitgestellt.

Diese Funktion nutzt bereits diverse Bereiche, die Daten gehen jedoch an SSA und werden über die eigene SSI-Schnittstelle übermittelt. Eine kleine Zusammenstellung von Daten ist per SNMP verfügbar.

Eine Lizenz ist hierzu nicht erforderlich.

Open APIs/SDKs

Ab Version 10.1 unterstützt IP Office eine neue Verwaltungs-API bzw. ein neues Verwaltungs-SDK für die Anforderungen von „Easy Button“-Setups. Erweiterungen decken weitere Bereiche ab, insbesondere den der „XO“-Konfigurationswebdienste, sodass die Legacy-API zum Ende ihres Lebenszyklus übergehen kann. Die Verwaltungs-API bietet den Entwicklern von Drittanbieter-Anwendungen eine REST-basierte API-Schnittstelle zur Nutzung von IP Office-Konfigurationsobjekten.

  • Bietet alle Fähigkeiten der derzeit unterstützten IP Office-Konfigurationsdienste (XO-Dienste).

  • Anforderung und Antwort erfolgen im XML- und JSON-Format.

  • Gewährt nur befugten Benutzern Lese- und Schreibzugriff.

  • Für den Zugang zu den APIs ist keine separate Lizenz erforderlich.

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