Avaya Contact Center Select

Zuletzt aktualisiert : Apr 23, 2020 |
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Avaya Contact Center Select ist eine leistungsstarke Contact Center-Lösung mit Skill-basiertem Routing für Sprach- und Multimedia-Kundenkontakte. Avaya Contact Center Select stellt umfangreiche Tools für die Agentenverwaltung, Echtzeit- und historische Berichte sowie grafische Tools zur Erstellung von Kontaktwegen und Behandlungsregeln bereit. Die Lösung bietet Lizenzverwaltung, Netzwerkverwaltung und Open Interfaces Web Services. Durch die Integration von Avaya Contact Center Select mit der IP Office-Plattform erhalten Kunden Funktionen wie Skill-basiertes Routing, Anrufbehandlung, Reporting, zentrale Agentenverwaltung und das grafische Hilfsprogramm Orchestration Designer.
Zum Zeitpunkt der Bereitstellung startet Avaya Contact Center Select automatisch einen Konfigurations-Assistenten, der die schnelle Einrichtung einer funktionsfähigen Contact-Center-Lösung ermöglicht. Beispielbenutzer, Skillsets und Contact-Center-Parameter sind bereits vorinstalliert. Mithilfe dieser Beispieldaten lässt sich die Lösung schnell in Betrieb nehmen, sodass bereits nach kurzer Zeit der erste Kundenanruf und E-Mail-Kontakt erfolgen kann.
Avaya Contact Center Select unterstützt die folgenden Weiterleitungskontakttypen:
  • Sprachnachricht
  • E-Mail-Adresse
  • Ausgehend
  • Web-Kommunikation (Onlinechat)
  • SMS-Textnachrichten
  • Fax-Nachrichten
  • Gescannte Dokumente
  • Voicemail-Nachrichten
  • Social Networking
Avaya Contact Center Select unterstützt darüber hinaus auch Instant Messaging über Peer-to-Peer-Verbindungen. Für E-Mail-basierte Kontakttypen müssen Sie Ihre Lösung um einen E-Mail-Server ergänzen. Für Kontakttypen mit Web-Kommunikation müssen Sie Ihre Lösung um einen Web-Kommunikationsserver ergänzen.
Avaya Contact Center Select bietet ein Dienstprogramm, das eine benutzerfreundliche Verwaltung der Sprachansagen ermöglicht. Contact-Center-Supervisoren können Eingabeaufforderungen verwalten, ohne sich mit Administratorenrechten beim Avaya Contact Center Select-Server anmelden zu müssen. Avaya Contact Center Select bietet eine Reihe von Hilfsprogrammen zur Statusüberwachung, mit denen alle Schnittstellen mit IP Office kontrolliert werden können.
Contact Center Manager Administration ist eine browserbasierte Konfigurations- und Reporting-Schnittstelle für Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select-Supervisor nutzen Contact Center Manager Administration zur Konfiguration der Ressourcen, Agenten, Skillsets, Kontaktwege, Komponenten und Aktivitäten des Contact Centers. Contact Center Manager Administration stellt historische und Echtzeitberichte für das Contact Center bereit.

Benutzerdatensynchronisierung

Avaya Contact Center Select bietet eine einheitliche Verwaltung für Contact Center-Agenten und IP Office-Benutzer. Die von Ihnen in Avaya Contact Center Select konfigurierten Benutzer (Agenten und Agenten-Supervisoren) werden automatisch mit dem verbundenen IP Office synchronisiert.
Wenn Sie einen Agenten in Avaya Contact Center Select erstellen, wird ein entsprechendes Benutzerkonto in IP Office angelegt. Wenn Sie die Agentendetails in Avaya Contact Center Select ändern, werden die entsprechenden Benutzerdetails auch in IP Office geändert. Wenn Sie jedoch einen Agenten in Avaya Contact Center Select löschen, wird der entsprechende IP Office-Benutzer nicht gelöscht. Die Synchronisierung findet in einer Richtung statt – von Avaya Contact Center Select zu IP Office. Der IP Office-Administrator kann eine Datensynchronisierung von Avaya Contact Center Select manuell erzwingen.

Topologie

Für eine Contact-Center-Lösung mit Avaya Contact Center Select und einem IP Office-Telefonsystem gelten die folgenden Hinweise bezüglich der Netzwerk- und Konnektivitätstopologie:
  • Der Avaya Contact Center Select-Server wird in einer Arbeitsgruppe oder Windows-Domäne unterstützt.
  • Jedes Avaya Contact Center Select ist mit einem einzigen IP Office Server Edition-Primärserver verbunden. Alternativ kann jedes Avaya Contact Center Select-System mit einem einzelnen IP Office 500V2 Standard Mode mit einer Advanced Edition-Lizenz verbunden werden.
  • Ein Small Community Network (SCN) ist ein System von vernetzten IP Office-Systemen, das neben anderen Funktionen Nebenstellennummern und Benutzernamen teilen kann. Jede IP Office SCN unterstützt ein einzeln verbundenes Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select stellt eine Verbindung zum IP Office Server Edition-Primärserver des SCN her. Zur Unterstützung eines SCN durch IP Office muss Avaya Contact Center Select eine Verbindung zu einem IP Office Server Edition-Primärserver in diesem SCN-Netzwerk herstellen.
  • Der Avaya Contact Center Select-Server und das verbundene IP Office-Telefonsystem müssen sich an demselben Campus-Standort befinden.
  • Jeder Supervisor-Clientcomputer kommuniziert mit dem Avaya Contact Center Select-Server. Der Supervisor verwendet die Contact Center Manager Administration Web-Schnittstelle, um Agenten zu konfigurieren und Berichte auszuführen. Der Agent-Supervisor nimmt mithilfe der Avaya Agent Desktop-Software Kundenanrufe entgegen, nimmt Notruf- oder Supervisor-Anrufe von Agenten an und überwacht Anrufe oder Webkommunikationskontakte. Jeder Supervisor mit Sprachfunktion mit Agent Desktop benötigt ein zugeordnetes IP Office-Telefon.
  • Jeder Agenten-Clientcomputer kommuniziert mit dem Avaya Contact Center Select-Server. Der Agent nutzt Agent Desktop zur Beantwortung von Sprach- und Multimedia-Kundenkontakten. Jeder Agent mit Sprachfunktion benötigt ein zugeordnetes IP Office-Telefon.
Avaya Contact Center Select unterstützt die folgenden Bereitstellungsoptionen:
  • Avaya Contact Center Select-DVD
  • Avaya Contact Center Select VMware
  • Avaya Contact Center Select-Hardware-Anwendung
  • Avaya Contact Center Select Business Continuity
Weitere Informationen über die Bereitstellungsoptionen für Avaya Contact Center Select finden Sie unter Avaya Contact Center Select Beschreibung der Lösung.
Verwandte Informationen
Referenzkonfigurationen
Avaya Contact Center Select DVDAvaya Contact Center Select und VMwareAvaya Contact Center Select-Hardware-AnwendungAvaya Contact Center Select Business Continuity