Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge le clavardage basé sur une session pour permettre aux clients du centre d’appels d’amorcer des conversations par clavardage à l’aide de leur navigateur. Vous devez vous assurer que votre solution de clavardage frontale peut s’intégrer à Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
Lorsqu'un client amorce la session de clavardage, un message d'accueil initial apparaît alors qu'il Avaya Experience Platform™ Public Cloud trouve un agent approprié pour traiter l'interaction. Lorsqu’il Avaya Experience Platform™ Public Cloud identifie un agent approprié en fonction des règles et des attributs d’acheminement, l’agent et le client sont connectés et peuvent commencer à échanger des messages entre eux. Ces interactions sont des clavardages en direct, et les interactions se terminent lorsque l’une des parties se déconnecte.
Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge les fonctions de clavardage suivantes :
Fonctionnalité |
Description |
Réponse automatique |
Vous pouvez activer la réponse automatique pour les interactions par clavardage par utilisateur ou par profil. |
Introduction |
Pendant l’observation ou l’encadrement d’un agent, les superviseurs peuvent intervenir dans une interaction par clavardage pour fournir des conseils d’expert aux agents lorsqu’ils ne sont pas en mesure de gérer l’interaction. |
Transcription du clavardage |
Les transcriptions de clavardage sont enregistrées et peuvent être visualisées plus tard à l’aide du widget Voyage du client dans Avaya Workspaces. |
Accompagner |
Le superviseur peut encadrer les agents pour qu’ils fournissent des conseils d’experts et de l’aide pour répondre à la demande d’un client. |
Acheminement intelligent |
Créez des règles de données de contexte pour recueillir des données sur les interactions entrantes avant que les interactions ne passent au flux de travail. Les règles de données de contexte attribuent également des attributs à ces interactions entrantes. Le flux de travail peut fonder les décisions d’acheminement sur ces données contextuelles, ce qui améliore l’expérience client et améliore la satisfaction de la clientèle. Chaque règle de données de contexte déclenche un flux de travail spécifique, et les attributs que vous attribuez à la règle sont également mis à la disposition du flux de travail. |
Observer |
Les superviseurs peuvent observer les interactions continues par clavardage entre les agents et les clients pour évaluer si une intervention est requise. |
Modèles de texte rapide |
Phrases de configuration à utiliser lors du traitement des interactions de clavardage. Les agents peuvent sélectionner et insérer ces phrases tout en répondant aux clavardages avec les clients. L’utilisation de modèles de texte peut aider à gagner du temps et à maintenir la cohérence. |
RONA |
Revenez à l’option Pas de réponse avec une minuterie fixe sur tous les canaux. La valeur de la minuterie fixe est de 30 secondes. |
Fenêtres contextuelles |
Accédez à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle. |
Transférer dans la file d’attente |
Transférez une interaction à une file d’attente qui peut trouver un agent plus approprié qui possède les connaissances nécessaires pour traiter la demande du client. |
Transférer à l’utilisateur |
Transférer une interaction à un autre agent ou superviseur. L’utilisateur cible doit être en mesure de gérer les interactions par clavardage. Il s’agit d’un transfert en une seule étape; l’agent qui effectue le transfert quitte immédiatement l’interaction une fois le transfert terminé. Si un agent rejette une interaction transférée, Avaya Experience Platform™ Public Cloud tente de retourner l'interaction à l'agent d'origine. Si cet agent n'est pas disponible par la suite, l'interaction est acheminée vers la dernière file d'attente et conserve les attributs d'origine. |
Modèles d’URL |
Vous pouvez configurer des modèles d’URL en texte brut que les agents peuvent utiliser pour envoyer des réponses aux contacts de clavardage des clients. |
Messages de bienvenue |
Personnalisez les messages de bienvenue qui apparaissent automatiquement aux clients sur la chaîne de clavardage. |
