Toutes les Avaya Experience Platform™ Public Cloud interactions entrantes nécessitant l'aide d'un agent sont affectées à une file d'attente. Après avoir attribué des préposés aux files d'attente, ils peuvent immédiatement traiter les interactions à partir de ces files d'attente. Vous pouvez attribuer plusieurs files d'attente aux agents et plusieurs interactions peuvent être acheminées vers une file d'attente. Une interaction peut être attribuée à une seule file d'attente.

Files d'attente ne sont pas associés aux canaux. Les interactions peuvent être acheminées aux agents associés à une file d’attente et attribués au canal approprié.

Lorsque vous configurez les files d'attente associées aux préposés ou aux profils d'agent, vous pouvez attribuer à chaque file d'attente un niveau de compétence qui détermine la capacité de l'agent à gérer les interactions dans chaque file d'attente. La compétence est prise en compte lors de l’appariement du travail avec les agents disponibles.

Lorsque plusieurs interactions sont acheminées vers une file d'attente et ont la même stratégie de sélection, l'interaction avec la priorité la plus élevée est acheminée d'abord à un agent disponible.

Vous pouvez associer une file d’attente à un calendrier. Avant d'acheminer une interaction vers une file d'attente, Avaya Experience Platform™ Public Cloud vérifie le calendrier associé pour s'assurer que la file d'attente est dans les heures que vous avez définies et Avaya Experience Platform™ Public Cloud peut affecter une interaction à cette file d'attente. Si la file d’attente est en dehors des heures d’ouverture, vous pouvez définir le comportement de traitement en dehors des heures d’ouverture. Par exemple, envoyez une réponse automatisée aux clients et mettez fin à l’interaction.

Les interactions doivent être acheminées par une file d’attente et peuvent avoir des attributs attribués. Lorsqu'une interaction a des attributs attribués, Avaya Experience Platform™ Public Cloud tente de trouver un agent doté de la file d'attente avec ces mêmes attributs. Les flux de travail peuvent avoir des règles d'acheminement qui modifient les attributs définis pour l'interaction si le temps d'attente réel est trop long, si le temps d'attente estimé est trop long ou si le nombre d'agents disponibles est inférieur à une certaine limite. La suppression d'attributs lorsque l'une de ces règles est respectée peut augmenter le nombre d'agents disponibles.

Lorsqu’une interaction est mise en file d’attente pour l’acheminement sans attributs associés, elle peut être mise en correspondance avec les agents de la file d’attente avec le canal approprié attribué. Si plusieurs agents sont disponibles, les interactions sont acheminées aux agents qui correspondent le mieux au niveau de compétence demandé. Si plusieurs agents sont toujours disponibles, la stratégie de sélection des agents définie dans le flux de travail s’applique pour trouver le meilleur agent. Le temps d’inactivité le plus long est également pris en compte lorsque plusieurs agents sont disponibles.

Les préposés peuvent transférer des interactions vers des files d'attente. Par exemple, transférez une interaction à une file d'attente qui trouve un agent plus approprié ayant les connaissances nécessaires pour traiter la demande du client.

Votre compte comprend une file d’attente par défaut que vous ne pouvez pas modifier.