Routage

Date de la dernière mise à jour : Mar 26, 2024 |

Lorsqu'une interaction est acheminée au centre de contacts, de nombreux attributs peuvent lui être associés à partir de diverses sources. Organisation Les services regroupent tous ces attributs dans un ensemble, ce qui détermine la façon dont la correspondance des agents se produit.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilise une file d'attente dynamique, qui change pour chaque ensemble d'attributs d'acheminement demandés. Pour réduire les temps d'attente du client, Avaya Experience Platform™ Public Cloud peut affiner les attributs demandés et acheminer l'interaction à un agent qui correspond à certains des attributs demandés. Avaya Experience Platform™ Public Cloud peut également définir des attributs alternatifs et acheminer les interactions vers les premiers agents disponibles correspondant à l'ensemble d'attributs alternatifs. Ces stratégies de routage aident à réduire les temps d’attente des clients et à améliorer la satisfaction des clients en acheminant toujours les interactions vers les agents qui peuvent résoudre la demande des clients. Vous pouvez affiner la stratégie d'acheminement de votre centre de contact pour l'adapter aux besoins de votre entreprise et de vos clients.

Mélange et multiplicité

Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge le mélange et la multiplicité. À l'aide de Avaya Workspaces, un agent peut traiter les appels entrants et sortants sur tous les canaux, tels que les appels téléphoniques, les courriels, le texte et les clavardages. Un agent peut également traiter plusieurs contacts simultanés.

Les attributs s'appliquent à tous les canaux. Les agents peuvent traiter les interactions sur plusieurs canaux, qui peuvent tous être acheminés en fonction du même ensemble d'attributs. Les agents doivent être configurés pour gérer des canaux spécifiques, avec des interactions qui correspondent le mieux au routage des compétences de l'agent vers leurs canaux configurés.

Les agents peuvent traiter simultanément plusieurs interactions à l'aide de différents canaux. Les administrateurs de compte peuvent configurer le nombre maximal d'interactions actives que les agents peuvent avoir ouvertes à la fois, ce qui permet de s'assurer que les agents ne sont pas surchargés. Les agents peuvent traiter les interactions suivantes :

  • Maximum de 5 courriels et interactions de clavardage simultanément

  • Maximum de 10 interactions de messagerie simultanées

  • Maximum de 20 interactions simultanées

Les agents ne peuvent traiter qu'une seule interaction vocale à la fois.

Stratégies d'acheminement

Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge la stratégie d'acheminement qui permet au centre de contact d'acheminer les interactions efficacement, améliorant ainsi l'expérience client et la réputation de votre entreprise. Vous pouvez choisir la stratégie d'agent le plus inactif (MIA) pour acheminer les interactions vers l'agent qui est inactif pendant la plus longue période.

Vous pouvez également définir comment les interactions sont priorisées lorsque les agents sont disponibles. Vous pouvez choisir d'acheminer les interactions en fonction du besoin le plus important ou en fonction de la plage de compétences. Si vous choisissez le plus grand besoin, Avaya Experience Platform™ Public Cloud achemine l'interaction la plus prioritaire avec le temps d'attente le plus long. Si vous choisissez le niveau de compétence, Avaya Experience Platform™ Public Cloud achemine l'interaction la plus prioritaire et la plus longue en attente vers l'agent le plus compétent disponible pour répondre aux besoins du client.

Valeurs de temporisation

Lorsqu'une interaction est mise en file d'attente, Avaya Experience Platform™ Public Cloud définit un chronomètre de file d'attente. Si le chronomètre expire avant que l'interaction ne soit acheminée à un agent, Avaya Experience Platform™ Public Cloud supprime l'interaction de la file d'attente. La valeur du chronomètre de file d'attente varie selon le type de voie.

Le tableau suivant indique la valeur maximale de temporisation prise en charge pour chaque voie :

Canal

Valeur maximale de temporisation (secondes)

Valeur par défaut (secondes)

Messagerie

604 800 (7 jours)

14 400 (4 heures)

Clavardage

10 800 (3 heures)

10 800 (3 heures)

Courriel

604 800 (7 jours)

604 800 (7 jours)

Voix

7200 (2 heures)

7200 (2 heures)
Remarque :

Les valeurs par défaut sont définies dans les flux de travail par défaut pour ces canaux dans l'orchestration. Un administrateur de compte ne peut pas modifier ces valeurs dans les flux de travail par défaut, mais peut créer de nouveaux flux de travail où l'administrateur peut modifier la valeur par défaut à l'aide de l'option de remplacement. Cependant, l'administrateur ne peut pas entrer une valeur supérieure à la valeur maximale prise en charge.