Réponse automatique

Vous pouvez activer la réponse automatique pour les interactions vocales au niveau de chaque utilisateur ou de chaque profil.

Interruption

Les superviseurs peuvent interrompre une interaction pour aider à conclure une vente ou interagir avec le client. Pour intervenir, le superviseur doit d'abord observer ou coacher l'interaction.

Pendant l'intervention, le superviseur devient une partie active de l'appel avec le client et l'agent.

Enregistrement vocal

Avaya Workspaces prend en charge l'enregistrement du canal vocal.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud prend en charge les options Enregistrement vocal Avaya et Enregistrement des appels Verint. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les cas d'utilisation de l'enregistrement des appels dans ces deux options, consultez Cas d'utilisation des enregistrements d'appels.

Avec Enregistrement vocal Avaya, les administrateurs de compte et les superviseurs peuvent accéder aux enregistrements d'appels des interactions vocales à partir du widget Historique des Parcours client interactions dans Avaya Workspaces.

Les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel d'interaction vocale active à tout moment pendant l'appel pour omettre l'enregistrement d'informations sensibles. La fonctionnalité de pause et de reprise dans Avaya Workspaces est disponible uniquement pour les clients qui ont acheté la Enregistrement vocal Avaya fonctionnalité.

Accompagner

Les superviseurs peuvent coacher les agents pour fournir des conseils d'expert et aider à répondre à la demande d'un client.

Pour les interactions vocales, les superviseurs peuvent écouter la conversation vocale en temps réel entre l'agent et le client.

Consulter le transfert et la conférence de consultation

Pendant un appel client, un agent peut effectuer un appel de consultation à un service ou à un autre agent. Le préposé peut également passer d'un appel client à un appel de consultation. Le préposé peut terminer l'appel de consultation avec l'une des options suivantes :

• Transfert de consultation : à l'aide de cette fonction, un agent peut transférer un appel client à un autre agent même si ce dernier n'a pas répondu à l'appel. Avant de terminer le transfert, le premier agent peut transmettre les informations du client au prochain agent.

• Consultation de conférence : à l'aide de cette fonctionnalité, un agent peut ajouter d'autres agents ou superviseurs à un appel client pour obtenir de l'aide tout en restant le point de contact principal.

Garder/restaurer

Mettre en attente et restaurer les appels à l'aide de Avaya Workspaces.

Acheminement intelligent

Créez des règles d'acheminement qui peuvent utiliser les données de l'appelant pour décider quel déclencheur de flux de travail. Par exemple, déclenchez un flux de travail spécifique en fonction de l'indicatif du pays du numéro de téléphone de l'appelant. Le flux de travail peut fonder les décisions d'acheminement sur les données d'appel disponibles, telles que le temps d'attente estimé, ce qui améliore l'expérience client et conduit à une meilleure satisfaction de la clientèle.

Activer et désactiver le mode muet de l'entrée audio

Les préposés peuvent couper ou rétablir le son de l'entrée audio. La mise en sourdine empêche le client d'écouter des sons indésirables.

Observer

Les superviseurs peuvent surveiller les appels entrants acheminés vers les agents ou les appels sortants initiés par les agents.

Les superviseurs ne peuvent observer qu'un seul appel vocal actif à la fois.

RONA

Retour sur Pas de réponse avec un minuteur fixe sur tous les canaux. La valeur du minuteur fixe est de 30 secondes.

Fenêtres contextuelles

Accéder à un site Web externe configuré pour un écran contextuel.

Transfert vers un numéro externe

Les agents et les superviseurs peuvent transférer une interaction vocale à un numéro PSTN à l’extérieur du centre de contact en une seule étape.

Transfert vers la file d'attente

Transférer une interaction à une file d'attente pour trouver un agent plus approprié qui possède les connaissances nécessaires pour traiter la requête du client.

Transférer à l'utilisateur

Transférer une interaction à un autre agent ou à un superviseur. L'utilisateur cible doit pouvoir gérer les interactions vocales. Il s'agit d'un transfert en une seule étape; l'agent transférant abandonne l'interaction immédiatement lorsque le transfert est terminé.

Priorité vocale

Vous pouvez activer la priorité vocale pour le canal Voix pour les utilisateurs ou les profils d'utilisateur. En activant la priorité vocale, les agents ne recevront aucune nouvelle interaction numérique tant que l'interaction vocale active en cours n'est pas terminée.

Si vous ne pouvez pas utiliser les fonctionnalités vocales suivantes, communiquez avec le support d'Avaya.

Appel interne de l'agent et du superviseur

Les agents et les superviseurs d'un même compte peuvent se faire des appels internes de poste pour des questions non liées aux appels des clients. Par exemple, un superviseur peut appeler un agent au sujet de l'horaire de travail, ou un agent peut appeler le superviseur pour discuter des problèmes liés à l'évaluation.

Suppression du bruit par l'IA

L’innovation de l’IA élimine automatiquement le bruit de fond de l’agent et du client, peu importe l’appareil d’appel utilisé.

Tonalité de sonnerie localisée

Un client peut entendre la tonalité de sonnerie localisée même lorsqu'un appel est transféré à un agent international.