Avaya Contact Center Select

Ultimo aggiornamento : Apr 23, 2020 |
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Metadata
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Avaya Contact Center Select è una soluzione per contact center ricca di funzioni che fornisce l'instradamento basato sulle specialità per i contatti multimediali e vocali del cliente. Avaya Contact Center Select offre strumenti avanzati per la gestione degli agenti e dei rapporti cronologici e in tempo reale, oltre a strumenti grafici per creare flussi di contatti e regole di trattamento. Fornisce la gestione licenze, la rete e i servizi Web Open Interfaces. I clienti che integrano Avaya Contact Center Select con la piattaforma IP Office possono disporre delle opzioni di instradamento basato sulle specialità, trattamento per le chiamate, rapporti, gestione unificata degli agenti e utilità grafica Orchestration Designer.
Al momento della distribuzione, Avaya Contact Center Select avvia automaticamente una configurazione guidata per distribuire rapidamente una soluzione per contact center funzionale. Tale soluzione è pre-caricata con utenti, set di specialità e parametri del contact center di esempio. Utilizzare questi dati di esempio per attivare rapidamente la soluzione e inoltrare la prima chiamata cliente o la prima e-mail.
Avaya Contact Center Select supporta i seguenti tipi di contatto instradati:
  • Voce
  • E-mail
  • In uscita
  • Comunicazioni Web (chat)
  • Messaggi di testo SMS
  • Messaggi fax
  • Documenti scansionati
  • Messaggi Voicemail
  • Social network
Avaya Contact Center Select supporta anche la messaggistica istantanea peer-to-peer. Per supportare i tipi di contatti basati su e-mail, è necessario aggiungere un server e-mail alla soluzione. Per supportare il tipo di contatto basato sulle comunicazioni Web, è necessario aggiungere un server di comunicazione alla soluzione.
Avaya Contact Center Select fornisce un'utilità di gestione semplificata dei prompt vocali. Il supervisore del contact center può gestire i prompt senza dover richiedere all'amministratore l'accesso al server Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select fornisce una serie di utilità di monitoraggio dello stato per monitorare i punti di integrazione con IP Office.
Contact Center Manager Administration è una configurazione basata sul browser, nonché un'interfaccia per i rapporti di Avaya Contact Center Select. I supervisori di Avaya Contact Center Select utilizzano Contact Center Manager Administration per configurare le risorse, gli agenti, i set di specialità, i flussi di contatti, i componenti e le attività del contact center. Contact Center Manager Administration fornisce rapporti cronologici e in tempo reale sul contact center.

Sincronizzazione dei dati utente

Avaya Contact Center Select è una soluzione di amministrazione unificata per gli agenti e gli utenti di IP Office del contact center. Gli utenti (agenti e supervisori) configurati in Avaya Contact Center Select vengono sincronizzati automaticamente su IP Office collegato.
Al momento della creazione di un agente in Avaya Contact Center Select, viene creato anche un account utente corrispondente in IP Office. Quando si modificano i dettagli dell'agente in Avaya Contact Center Select, anche i dettagli dell'utente corrispondenti in IP Office vengono aggiornati automaticamente. Tuttavia, se si elimina un agente in Avaya Contact Center Select, l'utente di IP Office corrispondente non viene eliminato. La sincronizzazione opera in una direzione: da Avaya Contact Center Select a IP Office. L'amministratore di IP Office può forzare manualmente la sincronizzazione dei dati da Avaya Contact Center Select.

Topologia

In una soluzione per contact center con Avaya Contact Center Select e un sistema telefonico IP Office, si applicano le considerazioni sulla topologia di connettività e rete riportate di seguito:
  • Il server Avaya Contact Center Select è supportato in un gruppo di lavoro o in un dominio Windows.
  • Ogni Avaya Contact Center Select si collega a un unico server primario IP Office Server Edition. In alternativa, ciascun server Avaya Contact Center Select può connettersi a un solo IP Office 500V2 Standard Mode con una licenza Advanced Edition.
  • Una SCN (Small Community Network) è costituita da una serie di sistemi IP Office collegati in rete che possono, tra le altre funzioni, condividere i numeri di interni e i nomi utente. Ciascuna SCN di IP Office supporta un solo Avaya Contact Center Select connesso. Avaya Contact Center Select si connette al server primario IP Office Server Edition della SCN. Per supportare una SCN di IP Office, è necessario connettere Avaya Contact Center Select a un server primario IP Office Server Edition presente in tale rete SCN.
  • È necessario collocare il server Avaya Contact Center Select e il sistema telefonico IP Office connesso nella stessa posizione all'interno di un sito aziendale.
  • Ciascun computer client del supervisore comunica con il server Avaya Contact Center Select. Il supervisore utilizza l'interfaccia Web Contact Center Manager Administration per configurare gli agenti ed eseguire i rapporti. L'agente supervisore utilizza il software Avaya Agent Desktop per gestire le chiamate dei clienti, accettare le chiamate di emergenza o del supervisore provenienti dagli agenti e osservare le chiamate o i contatti di comunicazione Web. Ogni supervisore abilitato alle funzionalità vocali con Agent Desktop richiede un telefono IP Office associato.
  • Ciascun computer client dell'agente comunica con il server Avaya Contact Center Select. L'agente utilizza il software Agent Desktop per gestire i contatti multimediali e vocali del cliente. Ogni agente abilitato alle funzionalità vocali richiede un telefono IP Office associato.
Avaya Contact Center Select supporta le seguenti opzioni di distribuzione:
  • DVD di Avaya Contact Center Select
  • VMware di Avaya Contact Center Select
  • Applicazione hardware di Avaya Contact Center Select
  • Avaya Contact Center Select Business Continuity
Per ulteriori informazioni sulle opzioni di distribuzione di Avaya Contact Center Select, consultare Descrizione della soluzione Avaya Contact Center Select.
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Configurazioni di riferimento
DVD di Avaya Contact Center SelectAvaya Contact Center Select e VMwareApplicazione hardware di Avaya Contact Center SelectAvaya Contact Center Select Business Continuity