Release: 26.2.4.0

Startpagina Avaya Infinity™ Documentation Center

De volgende functies en functionaliteit zijn nu algemeen beschikbaar.

Avaya Infinity™

Gebruikerservaring (UX)

Schakelen tussen partijen bij aangekondigd doorverbinden

Agents die tijdens een spraakoproep een aangekondigde doorverbinding (consult) starten, zijn niet langer gedurende de volledige overdracht vastgezet op het consultgedeelte. Agents kunnen nu vrij schakelen tussen de oorspronkelijke beller en de geraadpleegde partij, terwijl de andere partij in de wacht staat. Daardoor kunnen ze de klant nog even spreken voordat ze de doorverbinding voltooien, een vergadering starten of annuleren. Agents kunnen tijdens het schakelen de tijd zien die in de wacht is doorgebracht.

Documentatie:

Oproepdelen beheren tijdens een aangekondigde doorverbinding

Schakelen tussen oproepdelen tijdens een aangekondigde doorverbinding

Meldingen voor agent-naar-agentoproepen tijdens status Niet beschikbaar

Agent-to-agentoproepen gaan nu ook over bij de ontvanger als die agent een status van het type Niet beschikbaar heeft (Afwezig of Bezet) en is aangemeld bij CX. Agents kunnen deze oproepen met de bekende bedieningselementen beantwoorden of weigeren, zodat interne oproepen nooit ongemerkt worden gemist.

Documentatie: Spraak > Meldingen voor interne oproepen bij statussen van het type Niet beschikbaar

Ondersteuning voor de Nederlandse taal

Avaya Infinity Agent Desktop is nu ook beschikbaar in het Nederlands, voor klanten en partners die actief zijn in Nederland, België en andere Nederlandstalige markten.

Documentatie: Ondersteunde talen

Toegankelijkheid

Ondersteuning voor schermlezers

Zowel Agent Desktop als de Workflow Designer bieden nu een semantische DOM-structuur, beheerde focusstatussen en ARIA 1.2-patronen. Hierdoor kunnen gebruikers van NVDA, JAWS en VoiceOver oproepen beantwoorden, chats beheren en workflows bouwen en publiceren met een gelijkwaardige gebruikerservaring, zonder afhankelijk te zijn van ondersteuning door een ziende persoon.

Toetsenbordnavigatie

De Workflow Designer is nu volledig zonder muis te bedienen. Alle interactieve elementen, zoals canvas-knooppunten, configuratiepanelen in de zijbalk en algemene navigatie, zijn bereikbaar en bruikbaar via het toetsenbord, ter ondersteuning van gebruikers met motorische beperkingen en van power users die de voorkeur geven aan navigatie met alleen het toetsenbord.

Kleur en contrast

Tekst en UI-elementen in de hele Agent Desktop (Call Control-balk, venster Actieve interactie, Agentinstellingen) en de Workflow Designer voldoen nu aan de kleurcontrastverhoudingen van WCAG 2.2 AA, waarbij redundante pictogrammen en patronen ervoor zorgen dat informatie nooit alleen door kleur wordt overgebracht.

Ondersteuning voor beperkt gezichtsvermogen

Agent Desktop past zich nu soepel aan bij schermvergroting, tekstvergroting en responsieve dynamische aanpassing van de gebruikersinterface. Hierdoor wordt informatieverlies voorkomen voor agents die deze ondersteunende instellingen gebruiken.

Documentatie: Toegankelijkheid

Beheer

Configureerbare periode voor automatisch oplossen van interacties

Beheerders kunnen nu op accountniveau per kanaal timers voor de levenscyclus van interacties definiëren. Standaardwaarden zijn 4 uur voor spraak, 1 dag voor messaging en taak, en 30 dagen voor e-mail. Elke actieve interactie (open, actief of in wrap-up) in Infinity wordt beëindigd en gesloten wanneer deze timers verlopen. Dit voorkomt vervuiling van de wachtrij, onnauwkeurige analyses en de noodzaak van handmatige tussenkomst bij verweesde interacties. Als u bijvoorbeeld wilt dat spraakinteracties langer dan 4 uur actief blijven, kunt u de timer aanpassen.

Documentatie:

Veldbeschrijvingen van accountinstellingen, scrol omlaag naar Automatisch oplossen

Startlijst > Classificatieresultaat

Een interactie zoeken

Een profiel bewerken in Agent Desktop > Over deze taak

Beheermogelijkheden om e-mailfouten te monitoren en erop te reageren

Beheerders kunnen nu alle onverwerkte inkomende en uitgaande e-mails bekijken en hierop actie ondernemen vanwege interne of externe redenen, zoals een onjuist ingedeeld e-mailbericht, een e-mailbericht dat de groottelimiet van het platform overschrijdt, een onjuiste mailboxconfiguratie, tijdelijke storingen van Exchange of de mailbox, enzovoort. Bij inkomende e-mails wordt op het dashboard de reden van de mislukking getoond. De beheerder kan deze e-mails weigeren/negeren, als ongelezen markeren of naar een specifieke map verplaatsen. Bij uitgaande e-mails en antwoordmails kan de beheerder de mislukte e-mails opnieuw verzenden of negeren vanuit het dashboard.

Documentatie: Mislukte inkomende en uitgaande e-mails

Communicatiekanalen - e-mail

Een extra e-mail oppakken bovenop de kanaalmultipliciteit

Beheerders kunnen nu per kanaal een 'overschrijding' configureren, zodat agents bovenop hun geconfigureerde multipliciteitslimiet één extra ad-hocinteractie kunnen maken of handmatig eigenaar kunnen worden van één extra interactie uit de wachtrij. Dit is vooral nuttig voor het e-mailkanaal, waar vaak alle multipliciteitssloten van agents bezet zijn. Agents kunnen nu zelfs als zij hun multipliciteitslimiet hebben bereikt nog een e-mailinteractie oppakken uit de wachtrij of een ad-hoc e-mail maken voor een klant.

Documentatie:

Gebruikersconfiguratie: Overschrijding toestaan

Profielconfiguratie: Overschrijding toestaan

Interacties > Extra interacties afhandelen bovenop de kanaalmultipliciteit

Microsoft Graph API – Ondersteuning voor Office 365 mailboxen

Avaya Infinity ondersteunt nu op API gebaseerde integratie voor Office 365-mailboxen met Microsoft Graph, naast de bestaande ondersteuning voor IMAP/SMTP met OAuth.

Documentatie: Een Microsoft Graph mailbox configureren

E-mail uitstellen

Agents kunnen nu niet-dringende e-mails tijdelijk uitstellen en er later naar terugkeren, bijvoorbeeld als ze wachten op informatie van een backofficeteam. Ze worden niet meer gedwongen de e-mail te voltooien, door te sturen of in een afhandelstatus te laten staan. Als een e-mail wordt uitgesteld, komt het multipliciteitsslot van de agent vrij om aan andere actieve interacties te werken.

Agents kunnen hun uitgestelde e-mails bekijken in de thuislijstweergave 'Mijn actieve interacties' en ze weer verder afhandelen. Een agent kan maximaal 10 e-mails uitstellen. De beheerder moet deze functie instellen via de wachtrijconfiguratie en per gebruiker.

Documentatie:

Gebruikersconfiguratie: uitstellen van e-mails toestaan

Een e-mailinteractie uitstellen

Een uitgestelde e-mail bekijken en hervatten

Thuislijstweergave > Uitgestelde tijd

Communicatiekanalen - messaging en chat

Verzend- en bezorgbevestigingen voor webchat en aangepaste messaging

Beheerders kunnen nu verzend- en bezorgbevestigingen inschakelen. Als dit is ingeschakeld, zien agents realtime statusindicatoren voor verzending en bezorging bij berichten die zijn verzonden tijdens webchat-interacties (OmniSDK) en aangepaste messaging-interacties (sms via Tekst Connector of integraties op basis van Bring Your Own Messaging Connector).

Documentatie:

Verzend- en bezorgbevestigingen voor webchat

Chat > Bezorgingsstatus

Actieknoppen en links in agentsjablonen en workflows

Agents kunnen nu naast sjablonen met tekst zonder opmaak ook webchat-sjablonen met interactieve inhoud gebruiken, zoals klikbare actieknoppen (snel antwoord) en hyperlinkknoppen. Zo worden de standaardberichten van Infinity in lijn gebracht met moderne messagingkanalen.

Workflowdesigners kunnen nu in de module 'Spreken en verzamelen' instellen dat links (naast actieknoppen) automatisch worden verzonden als onderdeel van een geautomatiseerd workflowbericht.

Documentatie:

Webchatconfiguratie > Acties

Chat

Werken aan een chatinteractie

Spreken + Verzamelen > Intentie

Aanpasbare branding van de virtuele agent in de chatwidget

Beheerders kunnen nu een aangepast logo en een aangepaste weergavenaam configureren voor de virtuele agent / AI-assistent. Deze worden weergegeven in de OmniSDK Web Chat widget, ter vervanging van het eerdere hardgecodeerde logo en het label 'AI-assistent'. Ondernemingen kunnen zo hun eigen branding toepassen op de geautomatiseerde chat.

Documentatie: Naam van AI-assistent en avatar van AI-assistent

Automatische chatpop-up en berichten om de aandacht te trekken

De OmniSDK Webchat-widget kan nu automatisch worden geopend nadat een ingestelde hoeveelheid tijd is doorgebracht op een pagina. Er kan een opvallend bericht boven de chatballon worden weergeven. Zo wordt proactief contact gezocht met websitebezoekers, in plaats van er uitsluitend op te vertrouwen dat klanten zelf op de chatballon zullen klikken.

Documentatie: Bubble-teaser

Workflows en routering

Beheer van algemene variabelen

Workflowdesigners en beheerders kunnen nu algemene variabelen definiëren in het beheerdashboard (Connection Design → Algemene variabelen) die via de syntaxis {{global. }} toegankelijk zijn in alle workflows binnen een instantie. Zakelijke gebruikers kunnen dan openingstijden, berichtinhoud, drempelwaarden en vergelijkbare operationele parameters aanpassen zonder de workflows te bewerken.

Documentatie:

Algemene variabelen

Algemene variabelen configureren

Achtergrondmedia afspelen tijdens het verwerken

Met de twee nieuwe workflowmodules Achtergrondmedia starten en Achtergrondmedia stoppen kan bij spraakinteracties continu audio worden afgespeeld tijdens verwerkingsvertragingen, zoals AI-verwerking of externe API-aanroepen. Zo wordt volledige stilte voor de klant voorkomen als de workflow tijdrovende bewerkingen uitvoert.

Documentatie:

Achtergrondmedia starten

Achtergrondmedia stoppen

Workflow na interactie met behoud van klantverbinding

Wachtrijbeheerders kunnen nu een workflow voor na de interactie configureren die automatisch wordt geactiveerd wanneer een agent de verbinding met een spraakinteractie verbreekt. De sessie van de klant blijft actief, zodat een workflow naadloos over verschillende kanalen kan blijven doorlopen nadat de agent heeft opgehangen. Dit is bijvoorbeeld handig voor usecases zoals de integratie van enquêtes na een gesprek.

Documentatie: Workflow na interactie

Beveiligde uitvoeringsengine voor workflows

Een nieuwe beveiligde uitvoeringsmodus voor het spraakkanaal zorgt ervoor dat gegevens die binnen een specifieke beveiligde workflow worden verzameld en verwerkt, bijvoorbeeld DTMF-invoer van betaalkaartgegevens via de module Spreken + Verzamelen, uitsluitend in het geheugen worden verwerkt, zonder schrijfacties naar databases, sessieopslag, analysepijplijnen of logbestanden, en automatisch worden verwijderd bij voltooiing, mislukking of time-out.

Analyse en rapportages

Statistieken over serviceniveau en drempelwaarden in historisch wachtrijoverzicht

Het dashboard voor historische wachtrijoverzichten bevat nu een standaardset van vijf op drempels gebaseerde KPI's, waaronder serviceniveau en compliance met het doelpercentage, naast de bestaande statistieken Gemiddelde antwoordsnelheid en Gemiddelde tijd tot annulering. Hierdoor krijgen supervisors meer inzicht in de compliance dan voorheen.

Dagelijkse agentstatistieken via realtime banner

Een nieuwe realtime analysebanner in Avaya Infinity Desktop geeft agents direct realtime inzicht in hun eigen prestatie-KPI's. Zo kunnen agents gedurende de dag zelf hun prestaties in de gaten houden, in plaats van te wachten op dagelijkse rapporten of feedback van hun supervisor.

Documentatie:

Gebruikersconfiguratie > Machtigingen > Real-Time Agent Banner

Profielconfiguratie > Machtigingen > Real-Time Agent Banner

Interacties > Realtime dagelijkse prestaties

AI

Google Conversational Agents – ondersteuning voor digitale kanalen

De workflowmodule Virtuele agent ondersteunt nu Google Conversational Agents (CX Agents) in digitale kanalen (chat en sms), met dezelfde configuratie-UI, gespreksprofielmodellen en patronen voor invoer-/uitvoervariabelen die al worden gebruikt voor spraak. Klanten op digitale kanalen krijgen nu dezelfde door AI aangestuurde ervaring met een virtuele agent als bellers via spraak, met gesprekken met meerdere beurten die automatisch worden opgelost of indien nodig worden geëscaleerd naar een live agent.

Documentatie: Intelligente virtuele agent

Integraties

Infinity App in Desktop van derden (Generic CRM Connector Framework)

Avaya Infinity biedt nu een Generic CRM Connector Framework, waarmee partners, ISV's en Avaya Professional Services de Infinity Agent Desktop kunnen insluiten in elke CRM, behalve de systeemeigen ondersteunde CRM's MS Dynamics en Salesforce. Het framework omvat pop-upschermen, klikken en kiezen, tweerichtingssynchronisatie van agentstatus, toegang tot de CRM-adreslijst, verificatie/SSO en ondersteuning voor ingesloten (iframe) en pop-out desktopmodi. Er is een voorbeeldintegratie (op basis van een mock CRM) beschikbaar om de ontwikkeling door partners te versnellen.

Salesforce Voice (voorheen Service Cloud Voice) – fase 1

Avaya Infinity integreert nu met Salesforce Voice (voorheen bekend als Service Cloud Voice), waardoor agents door Avaya gerouteerde spraakinteracties rechtstreeks vanuit de Salesforce Omni-Channel softphone kunnen afhandelen. Deze fase levert handmatige of Single Sign-On-agentverificatie met aanwezigheidssynchronisatie met Salesforce, kernfunctionaliteit voor gespreksverwerking met ondersteuning voor blind doorverbinden en warme doorverbinding/vergadering, synchronisatie van telefoonboeken van gebruikers en wachtrijen, Avaya Infinity als de gezaghebbende routeringsengine met ondersteuning voor nawerk, en een supervisorconsole in Salesforce Omni-Supervisor voor realtime monitoring, live transcripties en hulpverzoeken. Daarnaast is het dankzij de connector mogelijk om automatisch een Salesforce Voice Call object te maken met interactiegegevens uit Infinity. Ook zijn er functies voor pop-ups en klikken-en-bellen beschikbaar.

Documentatie:

Salesforce Voice-integratie

Salesforce Voice gebruiken

Microsoft Teams – domeingebaseerd bellen

Agents kunnen nu oproepen plaatsen naar en ontvangen van Microsoft Teams-gebruikers via een gedeelde SIP-trunk met domeingebaseerde routering in plaats van PSTN. Wanneer een agent de SIP URI van een contact uit de adreslijst selecteert, wordt de oproep via de Teams-trunk geleid in plaats van via het PSTN. Dit leidt tot lagere telefoniekosten per minuut voor intern bellen naar deze adreslijsten.

Documentatie: Een Microsoft Teams-integratie maken

Infinity Extensibility Framework (IEF)

De Element API van het Infinity Extensibility Framework is aanzienlijk uitgebreid, waardoor aangepaste Infinity-elementen veel diepgaandere controle in Agent Desktop krijgen:

• Generieke interactielevenscyclus – Met één kanaalgenerieke set methoden kunnen elementen nu interacties voor spraak, e-mail, sms, chat en taken maken, bijwerken, in de wacht zetten, dempen, doorverbinden en wrap-up uitvoeren. Ze zijn niet meer beperkt tot het accepteren en beëindigen van interacties.

• sendChatMessage() — Elementen kunnen privéberichten verzenden en posten in het venster Agentassistentie. Hierdoor is de volledige V4 Messaging API nu beschikbaar voor de element SDK.

• getIEFConfig() — Eén methode retourneert in één aanroep de volledige sessiecontext van een element: interactie, gebruikersidentiteit, engagement en CRM-configuratie.

• triggerWorkflow() — Elementen kunnen Infinity-workflows programmatisch uitvoeren en de resultaten ontvangen, waardoor automatisering en orchestration vanuit elementen mogelijk worden.

• navigateTo() — Elementen kunnen de agent naar andere weergaven, schermen of context binnen Agent Desktop leiden. U kunt dit gebruiken voor begeleide workflows en contextuele deep-linking.

Uitgaand

Geautomatiseerde (agentloze) uitgaande campagnes – e-mailkanaal

Beheerders kunnen nu de bezorging van uitgaande e-mails automatiseren via workflows, zonder dat daarvoor een live agent nodig is. De Infinity Outbound Solution gaat nu verder dan alleen spraak en kan worden gebruikt voor volledig agentloze e-mailcampagnes. Handig voor ondernemingen die behoefte hebben aan schaalbare, grootschalige, efficiëntie outbound campagnes die voldoen aan wet- en regelgeving.

Campagnes met getimed voorbeeld

Beheerders kunnen nu een afteltimer configureren die bepaalt hoe lang een agent een klantrecord kan bekijken voordat de oproep automatisch wordt gestart. Dit zorgt voor een goede balans tussen de voorbereidingstijd van agents en het tempo en de efficiëntie van de campagne.

Documentatie: Uitgaand

Avaya Infinity Hybrid

Hybride audiovergadering met 6 deelnemers

Infinity Hybrid agents kunnen nu audiovergaderingen met maximaal zes deelnemers starten en beheren. De vorige limiet van 3 deelnemers is verhoogd, zodat de limiet nu overeenkomt met die van zowel Avaya Aura/CM als het native Infinity-spraakkanaal.

Documentatie:

Audiovergadering met meerdere deelnemers voor hybride spraakagents

Een telefonische vergadering met meerdere deelnemers starten voor hybride spraakagents

Triggers voor permanente wrap-up / nawerk (ACW)

Infinity Hybrid en cloudagents kunnen nu een handige, aanhoudende wrap-up triggeren tijdens een actieve interactie of als de wrap-up al is begonnen. Deze functie is beschikbaar naast de al bestaande functie Verlengen, die slechts een beperkte hoeveelheid tijd toevoegt en herhaaldelijk moet worden aangeklikt. Nawerk (ACW) wordt nu ook ondersteund als een volwaardige status voor Hybrid agents. ACW-gebeurtenissen die vanuit CC Elite worden ontvangen zonder gekoppelde Infinity-interactie, kunnen nu correct worden weergegeven in plaats van onbehandeld te blijven.

Zichtbaarheid van CC Elite-aanmeldings-ID en extensie

Infinity Hybrid agents kunnen nu hun CC Elite-agent aanmeldings-ID en extensie zien in het dialoogvenster Gebruikersprofiel van Infinity Agent Desktop. Dit is erg handig voor agents die hun Elite-ID's nodig hebben.