De volgende functies en functionaliteit zijn nu algemeen beschikbaar in Avaya Infinity.

Avaya Infinity™

Agent Desktop 

Realtime timers voor agentstatus voor beter werkbewustzijn

Het Avaya Infinity Platform bevat nu realtime statustimers in Agent Desktop, waardoor agents direct inzicht krijgen in de verstreken tijd in statussen zoals Beschikbaar, Afwezig of Bezet. Met deze functie kunnen agents zelfstandig de duur van pauzes en vergaderingen bijhouden, zodat beter kan worden voldaan aan planningen en arbeidsvoorschriften.

Elke timer begint bij 00:00 bij elke nieuwe CX-aanmelding of statuswijziging. Na 60 minuten ononderbroken activiteit verandert de indeling van minuten en seconden (MM:SS) in uren, minuten en seconden (HH:MM:SS). Timers blijven nauwkeurig als u van browsertabblad wisselt of opnieuw verbinding maakt met het netwerk. Ze verschijnen ook voor gespecialiseerde statussen, zoals Q automatisch pauzeren en hybride agent.

Documentatie: Gebruikersstatus beheren in Agent Desktop

Beheer

Verbeterd levenscyclusbeheer van gebruikers: ondersteuning voor beveiligde verwijdering

Het Avaya Infinity Platform biedt nu een beveiligd proces in twee stappen, 'eerst uitschakelen en daarna verwijderen', waarmee beheerders gebruikers permanent kunnen verwijderen met behoud van volledige operationele continuïteit.  

Gebruikers moeten de status uitgeschakeld hebben voordat verwijdering is toegestaan, een proces waarbij zij automatisch worden losgekoppeld van alle toegewezen routeringstaken en hun e-mailadres onmiddellijk opnieuw kan worden gebruikt. 

Documentatie: Gebruikers verwijderen

Verbeterd levenscyclusbeheer van gebruikers: ondersteuning voor wijziging van e-mailadres

In het Avaya Infinity Platform kunnen beheerders nu het e-mailadres van een gebruiker bijwerken, dat dient als de unieke aanmeldings-id van die gebruiker. Dit is handig bij noodzakelijke correcties en gebeurtenissen in de levenscyclus. Beheerders kunnen naamswijzigingen of foutcorrecties naadloos beheren zonder de unieke identiteit en configuraties van de gebruiker te verliezen. Deze functie waarborgt de analytische gegevensintegriteit op lange termijn door historische prestatiemetingen en kwaliteitsevaluaties voor de gebruiker te behouden voor zowel oude als nieuwe e-mailadressen.

Om de beveiliging te handhaven, wordt gevalideerd dat nieuwe e-mailadressen uniek zijn binnen de tenant en voldoen aan beperkingen voor toegestane domeinen. Wijzigingen zijn niet toegestaan als de gebruiker een actieve sessie heeft.

Documentatie: Basisinstellingen van gebruikers

Agents automatisch afmelden bij CX op basis van configureerbare tijd in offline status

Het Avaya Infinity Platform beschikt nu over een op tenantniveau configureerbare timer om agents automatisch af te melden bij CX als zij voor een bepaalde tijd de status 'offline' hebben als gevolg van netwerkstoringen of het sluiten van de browser. Doordat de duur van agentsessies nauwkeurig wordt vastgelegd, worden de financiële en analytische integriteit beschermd. Zelfs in omgevingen met een hoog verloop, waar handmatige afmeldingen mogelijk worden gemist.

Beheerders kunnen deze timer instellen van één minuut tot 12 uur. Door het systeem gegenereerde afmeldingen worden vastgelegd onder de nieuwe, niet-bewerkbare redencode 'Auto Disconnected'. Na een automatisch afmelding moeten agents zich mogelijk opnieuw verifiëren en hun wachtrijen handmatig opnieuw selecteren om weer interacties te ontvangen.

Documentatie: Accountinstellingen configureren

Workflow 

Uitvoering van JavaScript met weinig code voor geavanceerde uitbreidbaarheid van workflows

Het Avaya Infinity Platform bevat nu een module 'JS-code uitvoeren' waarmee workflowdesigners beveiligde JavaScript kunnen uitvoeren voor complexe gegevenstransformaties en dynamische routeringslogica. Deze functie versnelt de migratie van verouderde platforms doordat klanten bestaande scriptlogica kunnen repliceren zonder kostbare herontwerpen of externe integraties.

Deze module werkt in een beveiligde sandboxomgeving en heeft een standaard time-out voor uitvoering van 10 seconden om de stabiliteit van het platform te waarborgen. Ontwerpers kunnen aangepaste uitgangspaden configureren op basis van scriptresultaten, met gebruik van realtime syntaxismarkering en volledige toegang tot de context van workflowvariabelen.

Documentatie: JS-code uitvoeren

Dynamische audioselectie op leesbare naam

De workflowmodule Spreken + Verzamelen is uitgebreid met ondersteuning voor selectie van audiobestanden op basis van leesbare namen, naast numerieke bestands-ID's. Met deze functie kunnen ontwerpers beschrijvende namen gebruiken, waardoor workflows zelfdocumenterend worden en configuratiefouten aanzienlijk worden verminderd. Dit vergemakkelijkt ook de overdraagbaarheid tussen omgevingen waarin namen van audiobestanden consistent blijven, zelfs als hun systeem-id's verschillen.

Deze update zorgt voor behoud van volledige compatibiliteit met eerdere versies, door automatisch te detecteren of een opgegeven waarde een naam of een ID is. De oplossingslogica gebruikt een naam-eerst-volgorde en vereist een exacte, hoofdlettergevoelige overeenkomst voor op naam gebaseerde lookups.

Documentatie: Module Spreken + Verzamelen

Ondersteuning van aangepast Content-Type voor Webhook-integraties in workflows

Met het Avaya Infinity Platform kunnen workflowdesigners nu aangepaste Content-Type-headers opgeven in de Webhook-module voor directe integratie met moderne SaaS-platforms en REST API's van derden. Met deze functie worden integratiebarrières weggenomen doordat workflows kunnen voldoen aan strikte leveranciersspecifieke API-contracten zonder dat aangepaste middleware of proxyservices nodig zijn.

Workflowdesigners kunnen standaardinstellingen overschrijven door een 'Content-Type' sleutel toe te voegen in het gedeelte Headers van de module, ter ondersteuning van hoofdletterongevoelige waarden zoals application/vnd.api+json. Hoewel het systeem de aangepaste header verzendt, wordt standaardvalidatie van de Body-indeling (bijvoorbeeld JSON of XML) nog steeds afgedwongen, gebaseerd op de primaire dropdownselectie van de ontwerper.

Documentatie: Webhook

Verbeterde selectie van stemmen en bestendigheid tegen veroudering

In Avaya Infinity is het beheer van workflow-stemmen gestroomlijnd met de introductie van filtering op basis van geslacht en beschrijvende namen voor tekst-naar-spraakstemmen (TTS). Workflowdesigners kunnen nu eenvoudig merkgeschikte stemkenmerken selecteren met filtering op basis van geslacht en beschrijvende namen in Google’s nieuwste stemmencatalogus. Automatische fallbackmechanismen zorgen dat selfservice ononderbroken beschikbaar is. Er wordt een standaardstem met hetzelfde geslacht gekozen als een eerder geselecteerde stem niet meer beschikbaar is.

In de bijgewerkte interface voor stemselectie wordt elke optie weergegeven in de duidelijke indeling 'GESLACHT - NAAM STEM'. Tijdens de migratie worden deze nieuwe geslachtscategorieën automatisch toegewezen aan bestaande workflows. Alle automatische vervangingen worden vastgelegd in auditlogs met workflowcontext om beheerrecords te bieden en de operationele stabiliteit te behouden.

Documentatie: Venster voor workflow-instellingen

Integraties 

Integratie van Unified Communication voor Avaya Cloud Office en Entra ID

Avaya Infinity biedt nu basisintegratie met Avaya Cloud Office (ACO) en Entra ID voor communicatie tussen contactcenter-agents en backoffice-medewerkers. Door deze functie worden het zoeken in adresboeken en geavanceerde oproepfuncties, zoals doorverbinden en vergaderingen, gecentraliseerd in één interface. Dit verhoogt de productiviteit van agents.

Beheerders kunnen specifieke UC-providers dynamisch koppelen aan agentprofielen, waardoor realtime zoeken naar contactpersonen en mogelijkheden voor direct kiezen in geïntegreerde adreslijsten mogelijk worden. Deze release is gericht op beveiligde telefonie via de PSTN-trunks en adreslijstsynchronisatie. Kiezen via privé SIP-trunks wordt ondersteund in een toekomstige release.

Documentatie:

• Integratie van Unified Communications

• Aanmelden bij Avaya Cloud Office in Agent Desktop

• Een uitgaande oproep naar een Avaya Cloud Office-contact opzetten

• Aanmelden bij Microsoft Entra ID in Agent Desktop

• Een uitgaande oproep naar een Microsoft Entra ID-contact opzetten

Public Infinity API's 

API's voor wachtrijbeheer

Voor het Avaya Infinity Platform zijn nu externe API's voor wachtrijbeheer beschikbaar, voor naadloze integratie tussen het beheer van het contactcenter en operationele systemen van derden. Deze beveiligde API's ondersteunen uitgebreid wachtrijbeheer met gestandaardiseerde reacties, waaronder functies voor aanmaken, lijsten maken, bijwerken en verwijderen.

Ga voor meer informatie naar het gedeelte “<>API Reference / Queues” in de Developer Portal.

Queue Metrics API voor realtime inzicht in de operationele prestaties

Het Avaya Infinity Platform beschikt nu over een openbaar REST API-eindpunt waarmee externe systemen programmatisch realtime wachtrijstatistieken kunnen ophalen. Dankzij deze functie kunnen orchestration-platforms van derden en aangepaste dashboards intelligente, gegevensgestuurde routeringsbeslissingen nemen zonder handmatige workarounds.

Ga voor meer informatie naar het gedeelte “<>API Reference / Queue Metrics” in de Developer Portal.

Bugfixes en verbeteringen

Deze release bevat de volgende bugfixes en verbeteringen voor het Avaya Infinity-platform.

• Er zijn verbeteringen aangebracht in de verwerking van e-mails, met name om te zorgen voor een correcte afhandeling van berichten met handtekeningen of ingesloten afbeeldingen. Ook is het probleem opgelost met e-mails die in de wachtrij bleven staan.

• Het probleem waarbij oproepen niet konden worden beantwoord na voltooiing van een getimede workflow is opgelost.

• Het probleem waardoor conceptberichten niet correct aan de huidige chat werden toegevoegd, is opgelost.