Avaya Infinity™ Releaseopmerkingen 30 juni 2025

Avaya Infinity™ Releaseopmerkingen 30 juni 2025

Avaya Infinity™ is een modern customer experience platform op enterpriseniveau, speciaal ontwikkeld om traditionele contactcenters te transformeren tot flexibele en intelligente connection centers. Het platform is ontworpen om gefragmenteerde systemen te verenigen en complexe workflows te stroomlijnen. Het levert intelligente orchestration, hyperpersonalisatie en naadloze omnichannel interactie via spraak, digitale kanalen en selfservice.

Dankzij de uniforme codebasis biedt het platform consistente functionaliteit, naadloze implementatieflexibiliteit en eenvoudig beheer. Dit zorgt voor consistente prestaties, gemakkelijke upgrades en operationele flexibiliteit. Met beveiligde partitionering, dedicated bronnen en enterprise-grade privacyprocessen waarborgt Avaya Infinity™ de gegevenssoevereiniteit, compliance en veerkracht op grote schaal.

Deze eerste release van het Avaya Infinity™-platform introduceert een cloud-native architectuur op basis van microservices, ontworpen om schaalbare, beveiligde en intelligente customer experience oplossingen te leveren voor grote ondernemingen. In deze release worden de volgende kerncomponenten van de oplossing geïntroduceerd:

Workflow

Avaya Infinity™ biedt een gecentraliseerde low-code/no-code ontwerpomgeving met de naam 'Workflow'. Hiermee kunnen bedrijfsanalisten, IT-experts en workflowdesigners logica voor klantinteractie bouwen, implementeren en beheren voor spraak en digitale kanalen. Organisaties kunnen selfservice-ervaringen en routeringsstrategieën definiëren met behulp van een intuïtief, modulair canvas, met ruimte voor integratie met extern systemen, dynamische besluitvorming en gepersonaliseerde trajecten via ondersteunde kanalen.

Workflow is gebaseerd op een intelligente orchestration engine voor dynamische, gebeurtenisgestuurde workflowautomatisering voor klant- en medewerkerstrajecten. De engine ondersteunt voorwaardelijke logica, realtime gegevensintegratie, AI-modelorchestratie en naadloze integratie met backend bedrijfssystemen zoals CRM-systemen via REST API's en webhooks. Hierdoor is snelle iteratie en implementatie van gepersonaliseerde, contextgebaseerde ervaringen mogelijk, zonder dat uitgebreide ontwikkelingskennis vereist is.

Documentatie: Workflows configureren voor Avaya Infinity

Desktop

Avaya Infinity™ Desktop is een webgebaseerde interface voor meerdere rollen, ontworpen voor uniforme, contextrijke werkprocessen voor agents en supervisors. Deze thin-client applicatie is toegankelijk via moderne browsers en brengt alle tools voor klantinteractie, gegevens en workflows samen in één intuïtieve workspace.

Desktop ondersteunt naadloze interactie via alle communicatiekanalen, zodat gebruikers interacties kunnen beheren zonder van interface te wisselen of context te verliezen. De tool is nauw gekoppeld aan Workflow, waardoor agents rechtstreeks vanuit de interface geautomatiseerde workflows kunnen triggeren of uitvoeren. Supervisors profiteren van ingebouwde monitoring, coaching en rapportagetools. En de uitbreidbare architectuur van het platform ondersteunt aangepaste integratie met externe webbronnen die als 'iframes' kunnen worden ingesloten in Desktop.

Documentatie: Avaya Infinity Agent Desktop gebruiken

Analyse

Avaya Infinity™ Analytics biedt robuuste enterprise-grade rapportages en inzichten, ontworpen om uitgebreide historische en realtime analyses te maken over agents, wachtrijen, workflows en interactiekanalen. In deze release introduceren we kant-en-klare dashboards en rapporten voor agents, supervisors en managers, met de flexibiliteit om aangepaste visualisaties te maken voor specifieke KPI's. De integratie met een ingebouwde business intelligence engine zorgt voor interactieve, aanpasbare dashboards voor realtime trendanalyse en operationele optimalisatie.
 

Analytics is via een eenvoudige, webgebaseerde business intelligence interface ingebed in Avaya Infinity™ Desktop. De tool biedt een uitgebreide bibliotheek met kant-en-klare visualisaties en dashboards, met de mogelijkheid om in te zoomen op gedetailleerde gegevens, geavanceerde filters toe te passen en rapporten te exporteren in Excel- of PDF-indeling. Gebruikers kunnen de standaardberekeningen wijzigen en nieuwe rapporten maken die aansluiten op specifieke bedrijfsvereisten. Dankzij deze flexibiliteit kunnen managers van contactcenters diepgaand inzicht krijgen in het gedrag van agents, de dynamiek van wachtrijen en de prestaties van workflows. Dit helpt bij realtime besluitvorming en continue verbetering van de service.

Documentatie: Avaya Infinity Analytics gebruiken

Beheer

Avaya Infinity™ Admin is een gecentraliseerde, webgebaseerde beheerinterface die gedetailleerde controle biedt over de configuratie, toegang en operationele governance van het Avaya Infinity-platform. Beheerders kunnen gebruikersmachtigingen definiëren en afdwingen in alle functionele gebieden, zodat gebruikers alleen toegang hebben tot de onderdelen en vaardigheden die relevant zijn voor hun rol. Dit omvat het beheren van toegang tot telefoonnummers, trunks, wachtrijen, workflows, Analytics en CX-onderdelen zoals webchat en audioprompts.

De tool biedt ook robuust integratiebeheer voor systemen van derden zoals Salesforce, Zendesk, Dialogflow, Verint, SAML-providers en E911 Inform. Zo wordt beveiligde en gesynchroniseerde gegevensuitwisseling binnen het hele bedrijf gewaarborgd. Dankzij ingebouwde ondersteuning voor het inrichten van gebruikers in bulk via dynamische Excel-sjablonen kunnen beheerders heel efficiënt duizenden gebruikers tegelijk onboarden of bijwerken. Het beheerdashboard ondersteunt gedetailleerde configuratie van gebruikers, teams, locaties en systeemgedrag. Hierdoor kunnen organisaties strikte controle over hun contactcenteromgeving behouden en is schaalbaar, beleidsgestuurd beheer mogelijk.

Documentatie: Avaya Infinity beheren

Realtime spraaktranscriptie

Het Avaya Infinity-platform ondersteunt systeemeigen realtime transcriptiemogelijkheden voor spraak die de prestaties van het contactcenter verbeteren. Live gesprekken worden omgezet in nauwkeurige realtime tekst in ondersteunde talen, waardoor de toegankelijkheid en inclusiviteit worden verbeterd voor CX-acties in een groot geografisch gebied. Beheerders kunnen transcriptie op wachtrijniveau inschakelen, zodat alleen relevante interacties worden getranscribeerd op basis van de behoeften van het bedrijf.

Tijdens actieve oproepen kunnen agents live transcripties rechtstreeks in de desktopinterface weergeven, om de interactie beter te begrijpen en beter te reageren. Transcripties worden opgeslagen in het klanttraject en zijn toegankelijk via de connection feed. Supervisors kunnen gesprekken in realtime monitoren zonder te hoeven inbreken, ter ondersteuning van kwaliteitscontrole en coachingsinitiatieven. Daarnaast kan getranscribeerde content worden verwerkt via berichtworkflows voor geavanceerde gebruiksscenario's zoals trefwoorddetectie, compliancebewaking en sentimentanalyse.

Documentatie:

• Wachtrijconfiguratie

• Realtime transcriptie

Workforce Engagement (Voice Channel) 

Avaya Infinity™ integreert met Verint Workforce Engagement Management (WEM) om agentprestaties en operationele efficiëntie voor spraakinteracties te optimaliseren. Dankzij deze integratie kunnen contactcenters hun personeelsplanning, kwaliteit en compliance beheren met een pakket van AI-gestuurde tools. De belangrijkste functionaliteit zijn onder andere spraakoproep- en schermopnames, handmatige en geautomatiseerde kwaliteitsevaluaties, het maken van roosters op basis van historische gegevens van spraakwachtrijen, realtime tracking van naleving, en prestatiescorecards.

Daarnaast kunnen met de functie Spraakanalyse opnames en transcripties van opgenomen oproepen worden geïmporteerd om trends en bruikbare inzichten te ontdekken. En Voice Survey van Verint ondersteunt feedback na oproepen via de Connection Designer. Deze functies helpen organisaties hun servicekwaliteit te verhogen, naleving van regelgeving te waarborgen en continue verbetering van spraakprocessen te stimuleren. Dit leidt tot goed presterende CX-medewerkers die werken op basis van inzichten.

Documentatie:

• Verint configureren

Contact opnemen met ondersteuning 

Ga voor alle ondersteuningsgerelateerde vragen over Avaya Infinity™ naar de OneCare Portal.

Ga vervolgens naar: View -> Avaya Cloud Solutions Support -> Avaya Infinity™.  

 Selecteer Chat with live agents om antwoorden op uw vragen of verzoek te krijgen.

De agent zal u doorverbinden met een ondersteuningsteam als een probleem aanvullende expertise vereist.