Nieuwe functies in Avaya Infinity™

Gebruikerservaring (UX)

Infinity™ Extensibility Framework

Met het Infinity™ Extensibility Framework kunnen klanten, partners en ISV's de Agent Desktop Experience uitbreiden met Infinity™-elementen: extensies die kunnen worden ontwikkeld voor specifieke bedrijfsfuncties of om nieuwe mogelijkheden toe te voegen. Deze extensies kunnen desktopgebeurtenissen detecteren, gebruikerscontext benutten en acties uitvoeren in Agent Desktop. Zodra deze elementen zijn gemaakt, kunnen ze worden gebruikt in de workspaces Start en Interactie.

Daarnaast kunnen beheerders zijbalktabbladen implementeren voor agentinteracties. Hierdoor kunnen agents aanvullende Infinity™-elementen openen terwijl zij hun interacties afhandelen.

Documentatie:

• Aangepaste Infinity-elementen voor app en interacties

• Zijpaneel

• Infinity-elementen

• Infinity-elementen configureren

Nieuwe taal voor Desktop

Legt de basis voor ondersteuning van meerdere talen, getalnotaties en tekstrichtingen in Infinity Desktop. Betreft belangrijke gedeelten van de UI en bereidt het platform voor op wereldwijd gebruik. Naast de vorige lijst met ondersteunde talen ondersteunt het platform nu ook Italiaans.

Workflow en routering

Workflows importeren/exporteren

Workflowbeheerders kunnen workflows als JSON-bestand exporteren vanuit een sandbox- of demonstratieomgeving en importeren in een productieomgeving. Hierdoor kan de gebruiker de workflowstructuur en modulespecifieke eigenschappen behouden, waardoor een snellere implementatie mogelijk is.

Documentatie:

• Referentie voor import-/exportconfiguratie van modules

• Een workflow exporteren

Gecentraliseerde verificatie voor gebruik in webhookmodules

Deze functie biedt een uitgebreid gecentraliseerd systeem voor verificatiebeheer waarmee systeembeheerders verificatieprofielen kunnen configureren. Workflowdesigners kunnen deze profielen naadloos gebruiken in webhookmodules, met intelligent tokenbeheer, automatische logica voor opnieuw proberen en uitgebreide monitoringmogelijkheden.

Documentatie: Webhook

Communicatiekanalen - spraak

Vergadering met meerdere partijen

Dankzij deze verbetering kunnen Infinity™-agents tijdens actieve klantinteracties spraakvergaderingen voor overleg starten en beheren met maximaal zes deelnemers tegelijk (klant, agent en 4 extra partijen).

Documentatie:

• Spraakvergadering met meerdere partijen

• Een telefonische vergadering met meerdere partijen starten

Op voorvoegsel gebaseerde uitgaande selectie

Beheerders kunnen regels voor de selectie van uitgaande trunks definiëren en configureren. Deze functie biedt controle over de routering van uitgaande spraakoproepen en zorgt ervoor dat specifieke trunks worden geselecteerd op basis van kiespatronen, zoals internationale, binnenlandse of lokale oproepen.

Documentatie: Uitgaande routering

Communicatiekanalen - e-mail

E-mailhandtekening

Beheerders kunnen handtekeningsjablonen maken en één handtekening per wachtrij toewijzen. Agents kunnen de toegewezen handtekening gebruiken wanneer zij reageren op e-mails die via die wachtrij zijn ontvangen of wanneer ze ad-hoc uitgaande e-mails verzenden via de wachtrij. Beheerders kunnen tijdens de toewijzing ook automatisch invoegen inschakelen, zodat de handtekening automatisch wordt toegevoegd wanneer een agent een nieuwe e-mail schrijft of een inkomende e-mail beantwoordt.

Documentatie:

• E-mailhandtekening configureren

• Werken aan een e-mailinteractie

E-mailsjablonen

Beheerders kunnen e-mailsjablonen maken en toewijzen aan specifieke wachtrijen. Deze sjablonen ondersteunen macrovariabelen om gemakkelijker te reageren en de reactietijd van agents te verkorten.

Documentatie:

• E-mailsjablonen configureren

• Werken aan een e-mailinteractie

E-maildisclaimer

Beheerders kunnen disclaimersjablonen maken en per wachtrij één disclaimer toewijzen. De toegewezen disclaimer wordt automatisch toegevoegd aan alle uitgaande e-mails die via die wachtrij worden verzonden, zodat de vereiste tekst om te voldoen aan wet- en regelgeving consequent wordt opgenomen.

Documentatie: E-maildisclaimer configureren

E-mailthreading

Wanneer een agent of workflow op een inkomende e-mail reageert, maakt Infinity voor die interactie één e-mailthread. De thread blijft actief totdat de agent de interactie als opgelost markeert. Eventuele nieuwe antwoorden binnen de thread triggeren geen nieuwe automatisering of routering. Door alle uitwisselingen binnen één actieve interactie te bundelen, behoudt Infinity de volledige gesprekscontext gedurende de volledige levenscyclus van de interactie.

Documentatie: Werken aan een e-mailinteractie

Routeren op basis van trefwoorden en voorwaardelijke logica

In de module Beslissing in Workflow kunnen beheerders regels definiëren om te analyseren of specifieke trefwoorden voorkomen in het adres of domein van de afzender, de onderwerpregel en/of de e-mailtekst van inkomende e-mails. Op basis van de gedetecteerde trefwoorden kan de workflow de e-mailinteractie vervolgens automatisch routeren naar een specifieke wachtrij of gebruiker. De module Beslissing ondersteunt nu geavanceerde tekenreeksbewerkingen, zoals 'Bevat niet' en hoofdletterongevoelige overeenkomsten. Deze verbeterde inhoudsanalyse maakt geavanceerde routering van e-mails en geautomatiseerde triage mogelijk.

Documentatie: Module Beslissing

Nieuwe module E-mail verzenden in Workflow

Workflow bevat nu de module E-mail verzenden, die kan worden gebruikt voor het volgende:

1. Ad-hoc uitgaande e-mails verzenden.

2. Inkomende e-mails beantwoorden met sjablonen voor automatische reacties en doorgaan met routering naar wachtrij/gebruiker.

3. Inkomende e-mails beantwoorden met variabelen (een reactie ontvangen van AI en die gebruiken als automatisch antwoord voor de klant).

Bij e-mails die vanuit een workflow worden verzonden, kan ook de oorspronkelijke e-mailthread van de klant worden opgenomen in het antwoord en worden voorzien van tags om e-mailloops met automatische antwoorden van externe e-mailsystemen te voorkomen.

Documentatie: Module E-mail verzenden

Kanaal wisselen

Agents kunnen vanuit een e-mailinteractie schakelen tussen e-mail-, spraak- en sms-kanalen.

Documentatie: Werken aan een e-mailinteractie

Ad-hoc uitgaande e-mails

Agents kunnen ad-hoc uitgaande e-mails verzenden. Deze uitgaande e-mails worden ook vastgelegd en gerapporteerd in Analytics.

Documentatie:

• Een uitgaande e-mail maken

• Analyse - Dashboard voor uitgaande ad-hoc e-mails

Communicatiekanalen - messaging

Verbeteringen in chat- and tekstsjablonen

De volgende functionaliteit is toegevoegd voor chat- en tekstsjablonen:

• Beheerders kunnen sjablonen toewijzen aan specifieke wachtrijen.

• Chat- en tekstsjablonen ondersteunen macrovariabelen voor een meer dynamische ervaring.

Documentatie:

• Werken aan een chatinteractie

• Tekstberichten verzenden tijdens spraak-, chat- of e-mailinteracties

Integraties

Verbeteringen in de Salesforce-integratie

De integratie van Infinity™ Agent Desktop en Salesforce is uitgebreid met ondersteuning voor meerdere screenpops, toegang tot de Salesforce-adreslijst voor het plaatsen van uitgaande oproepen en consults en opties om de Infinity™-agentstatus automatisch te synchroniseren met de CRM-gebruikersstatus, voor voorspelbare werkprocessen.

Documentatie:

• Salesforce-integratie

• Salesforce-screenpops configureren

• Overzicht van Agent Desktop-integratie in Salesforce

• Screenpop met Salesforce

• Een spraakinteractie doorverbinden naar een Salesforce-gebruiker

• Een aangekondigde doorverbinding naar een Salesforce-gebruiker uitvoeren

• Agentstatus wijzigen in geïntegreerde Agent Desktop in Salesforce

Verbeteringen in de MS Dynamics-integratie

Agents van wie het systeem is geïntegreerd met MS Dynamics kunnen met meerdere tabbladen in de gebruikersinterface werken.

Documentatie:

• MS Dynamics configureren

• Avaya Infinity integreren met MS Dynamics

• Overzicht van Agent Desktop-integratie in Microsoft Dynamics® 365

Functies van derden

Bring Your Own Messaging API's

Beheerders kunnen aangepaste messaging-connectors configureren voor integratie van Avaya Infinity™ en externe messaging-providers met behulp van API's. Deze aangepaste connectors maken het volgende mogelijk:

• De uitwisseling van platte tekst en het maken van inkomende messaging-interacties.

• Ondersteuning van actieknoppen, links en enkele specifieke Markdown-indelingen.

• Bijlage-API's voor het afhandelen van beveiligd downloaden/uploaden van bestanden/media met behulp van een aangepaste connector.

• Met chat vergelijkbare workflows voor de afhandeling van aangepaste messaging-interacties.

• Historische en realtime rapportages voor het aangepaste messaging-kanaal.

API-documentatie wordt gepubliceerd op: developers.avayacloud.com.

Documentatie: Aangepaste messaging-connectors

Bring Your Own Workforce Engagement API's

Avaya Infinity™ ondersteunt een verzameling public API's voor externe Workforce Engagement Management vendors. Deze API-ondersteuning omvat nu:

• Analytics Queue Summary API: biedt historische wachtrij-intervalgegevens, voor prognoses en planning

• Analytics Agent Summary API: biedt historische intervalgegevens van agents, voor agentprestaties

• Notification API: biedt realtime statusgebeurtenissen van agents, om in de gaten te houden of agents zich aan hun rooster houden

API-documentatie wordt gepubliceerd op: developers.avayacloud.com.

Documentatie: Historisch - Dashboard Wachtrijoverzicht

Ondersteuning van Citrix VDI

Met deze functie kan de Infinity™ Agent Desktop worden uitgevoerd in Citrix VDI-omgevingen (Virtual Desktop Infrastructure) met ondersteuning voor Media Redirection.

Verbeteringen in de Verint-integratie

Gebruikers van Infinity™ zien nu aanvullende verbeteringen in de integratie met Verint, waaronder:

• Tekstopnames voor webchat- en e-mailinteracties, voor Quality Management, Quality Bot en Text Analytics. Met deze verbetering zijn de Infinity™ Essentials-, Digital-, Advanced- en Ultra-bundels voor Verint-functies voltooid.

• Nauwkeurige rapportage van In Focus/Out of Focus contactkaarten voor gemengde en multipliciteitsscenario's, waardoor het volgende mogelijk is:

  • Prognoses en planning voor omnichannelwachtrijen

  • Agentprestaties voor omnichannelagents per kanaal

• Ondersteuning voor spraakopnames van spraakinteracties in workflows voor onmiddellijk terugbellen.

• Ondersteuning voor spraakopnames van spraakinteracties die handmatig door een agent worden gestart via het pop-updialoogvenster als de oproep de status Wrap-up heeft.

• Ondersteuning voor spraakopnames in complexe scenario's met meerdere interne en externe deelnemers, waaronder eenvoudige doorverbindingen, aangekondigde doorverbindingen en vergaderingen.

Documentatie: Verint-configuratie

Nieuwe functies voor Avaya Infinity™ Hybrid

UX

Verbeteringen voor supervisors

Supervisors kunnen in het Teamoverzicht de prestaties van hun team monitoren en live interacties observeren. Ook kunnen ze coachen en inbreken om agents die ondersteuning nodig hebben zo goed mogelijk te helpen.

Verbeteringen in interacties

Interacties bevatten nu transcripties van spraakoproepen en contactmomenten uit oproepen die via de hybride spraakervaring zijn verlopen. Deze toevoegingen worden respectievelijk opgenomen in de connectiefeed en op het tabblad Klantreis van de interactie.

Daarnaast kunnen voltooide interacties worden gecontroleerd vanaf het tabblad Start.

Workflow en routering

De Infinity™ Hybrid workflowfunctionaliteit is uitgebreid met de workflows Status/Actie, Ingebouwd en Agent. Daarnaast kunnen contextuele gegevens die binnen een workflow zijn verzameld, worden doorgegeven aan Infinity™ Hybrid.

Integraties

Bedrijfsadreslijst

Gebruikers van Infinity™ Hybrid hebben toegang tot de bedrijfsadreslijst om andere agents of bedrijfscontactpersonen te zoeken.

Documentatie: Beschrijving van de zoekfunctie voor hybride spraakagents

Functies van derden

Citrix VDI

Infinity™ Hybrid ondersteunt Citrix VDI voor spraakoproepen, zodat agents naadloos virtueel toegang hebben tot hun Infinity™ Desktop.