De volgende functies en functionaliteit zijn nu algemeen beschikbaar. 

Avaya Infinity™ 

AI

Bring Your Own Virtual Agent (BYO Virtual Agent) 

Workflowdesigners kunnen nu conversational AI virtual agents van derden integreren in Infinity Workflows met behulp van de Realtime Contextual Media Streaming API's. Virtuele agents kunnen klantvragen volledig afhandelen of indien nodig naadloos escaleren naar een menselijke agent. Beheerders configureren connectors voor virtuele agents en overdrachtsgedrag vanuit de Admin Portal. Ga voor meer informatie over de API naar de Infinity Developer Portal.

Documentatie:

Intelligente virtuele agent

Analyse en rapportage

AI-assistent voor analyse

Klanten die gebruikmaken van de mogelijkheden van Geavanceerde analyse (de add-on Analytics Insights) kunnen AI Assistant for Analytics gebruiken. Gebruikers kunnen gegevens van het contactcenter opvragen met natuurlijke taal en ontvangen contextuele inzichten. Toegang tot de AI-assistent wordt beheerd op basis van machtigingen voor de rol Analytics Insights.

Documentatie: AI-assistent

Gegevensverrijking voor analyses 

Klanten die gebruikmaken van de mogelijkheden voor geavanceerde analyse (Analytics Insights add-on) kunnen nu via CSV-bestanden externe gegevenssets importeren in Avaya Analytics om de rapportages van hun contactcenter te verrijken. Externe gegevens kunnen op basis van gemeenschappelijke dimensies zoals Agent-ID, wachtrij-ID en kanaaltype worden gecombineerd met Avaya-statistieken, voor uitgebreidere business intelligence en door AI ondersteunde inzichten.

Documentatie: Gegevensverrijking

API's voor historische analyses

Avaya Infinity biedt nu een reeks openbare REST API's waarmee geautoriseerde gebruikers en integratiepartners programmatische toegang krijgen tot historische analysegegevens. Hierdoor hoeven rapporten niet meer handmatig te worden geëxporteerd. De API's zijn alleen-lezen en retourneren gegevens in een standaard JSON-indeling, voor naadloze integratie met Business Intelligence-tools van derden zoals Tableau en Power BI of aangepaste dashboards en wallboards. De volledige OpenAPI-specificaties zijn gepubliceerd in de Avaya Infinity Developer Portal.

Gebruikerservaring (UX)

Ondersteuning van bluetooth-headsets voor Agents

Agents kunnen Jabra, Poly en andere bluetooth-headsets (WebHID ingeschakeld) nu zonder aanvullende software bedienen met de fysieke knoppen op de headset. Ondersteunde acties omvatten oproepen beantwoorden en beëindigen, in wacht/hervatten, dempen/dempen opheffen en volume aanpassen. Wijzigingen in de headsetstatus (zoals dempen) worden realtime weergegeven in de interface van Agent Desktop. 

WebHID is een browser-API die zorgt dat webapps rechtstreeks kunnen communiceren met human interface devices zoals headsets, zodat contactcenter agents rechtstreeks vanuit de browser oproepen kunnen beantwoorden, ze kunnen dempen en het volume kunnen aanpassen, zonder desktop plug-ins of stuurprogramma's.

Documentatie: Oproepafhandeling via headset

Direct bellen tussen agents 

Agents kunnen nu rechtstreekse spraakoproepen naar en van andere agents plaatsen en ontvangen met behulp van de bestaande WebRTC-infrastructuur. Agents kunnen zoeken naar beschikbare collega's en vanuit de Agent Desktop een oproep starten met volledige oproepbediening, waaronder beantwoorden, beëindigen, dempen en in wacht/hervatten. Oproepen van agent naar agent worden vastgelegd in de interactiegeschiedenis en analyserapporten.

Documentatie: Een uitgaande oproep naar een Avaya Infinity™-agent plaatsen

Meervoudige oproepafhandeling

Met meervoudige oproepafhandeling kunnen Infinity spraakagents gelijktijdige oproepen ontvangen en beheren naast hun contactcenterinteracties. Een agent met een actieve oproep kan nog een inkomende direct-dial-oproep accepteren zonder de eerste te beëindigen. Er wordt per keer nooit meer dan één contactcenteroproep uit de wachtrij naar een agent gerouteerd.

Documentatie: Spraak

Zoeken en filteren in de interactielijst op de startpagina  

Agents kunnen nu de interactielijst op de startpagina doorzoeken en filteren op basis van kolomparameters. Er zijn soms wel duizenden historische interacties zichtbaar. Dankzij deze functie zijn specifieke eerdere interacties veel makkelijker en sneller te vinden.

Documentatie: Een interactie zoeken

Salesforce pop-up: ondersteuning van Visualforce, Lightning Flow en Lightning Components

De Salesforce-integratie van Avaya Infinity ondersteunt nu pop-upschermen voor aangepaste Salesforce-pagina's en -componenten, zoals Visualforce-pagina's, Lightning Components en Lightning Flows. Beheerders kunnen pop-upschermdoelen configureren voor scenario's met een overeenkomst, zonder overeenkomst en met meerdere overeenkomsten, zodat contactcenters bestaande Salesforce-aanpassingen en bedrijfsprocessen kunnen benutten tijdens klantinteracties via spraak en digitale kanalen.

Documentatie:

Voor informatie over de configuratie van de Salesforce-integratie: Salesforce-integratie

Voor informatie over het gebruik van Salesforce op het bureaublad: Popups met Salesforce

Nieuwe taal voor Desktop

Naast de eerder ondersteunde talen is Avaya Infinity Agent Desktop nu ook beschikbaar in het Koreaans.

Documentatie: Ondersteunde talen

Beheer

Door de beheerder beheerde profielinstellingen van agents 

Beheerders kunnen nu instellen dat agents hun eigen profielvelden, zoals naam, e-mail en mobiel nummer, niet kunnen wijzigen in Agent Desktop. Er kan ook worden ingesteld dat de instellingen voor Automatisch beantwoorden en WebHID alleen door de beheerder kunnen worden aangepast, zodat consistentie en compliance met vereisten voor identiteit en transcriptie worden gewaarborgd.

Documentatie: Agent Desktop-profiel bewerken

Aliasnaam van agent voor chat en messaging  

Agents kunnen nu een configureerbare openbare aliasnaam krijgen die tijdens chat- en messaging-gesprekken aan klanten wordt weergegeven in plaats van hun echte naam. Dit beschermt de privacy van agents, vooral in gevoelige sectoren zoals incasso, terwijl klanten toch een gepersonaliseerde ervaring krijgen.

Documentatie: Openbare alias in algemene instellingen van gebruikers

Toegang via URL tot beperkte pagina's in de Admin Portal

Rechtstreekse toegang via een URL tot pagina's met beperkte toegang in de Admin Portal is nu geblokkeerd voor agents die niet over de juiste machtigingen beschikken. Voorheen konden agents de instellingen voor zichtbaarheid van de frontend omzeilen door handmatig een URL in te voeren.

Configuratie van wrap-up op wachtrijniveau

Het dialoogvenster Communicatietype (waarin agents na de oproep wordt gevraagd de uitkomst van een spraakinteractie te categoriseren), wordt nu op wachtrijniveau geconfigureerd in plaats van in afzonderlijke gebruikersinstellingen. Dit zorgt voor consistent wrap-up-gedrag voor alle agents die interacties uit dezelfde wachtrij afhandelen.

Documentatie: Instellingen voor dialoogvenster na oproep in wachtrijconfiguratie

Platformversie weergeven

Op de pagina Avaya Infinity Versions wordt nu één duidelijke, productgerichte releaseversie weergegeven (bijvoorbeeld 26.1.0 of 26.1.0.1 voor aanvullende releases), zodat beheerders, ondersteuningsteams en klanten eenvoudig de geïmplementeerde build kunnen identificeren, de bijbehorende releaseopmerkingen kunnen vinden en supporttickets kunnen indienen met de juiste versie-informatie. Indien nodig, kunt u gedetailleerde versie-informatie op onderdeelniveau vinden via een uitklapbaar gedeelte.

Integraties 

Microsoft Teams-integratie

Verbindt Infinity Cloud met Microsoft Teams, zodat agents rechtstreekse toegang hebben om bedrijfscontactpersonen te zoeken en te bellen zonder Infinity Agent Desktop te verlaten. Voor oproepen van agents naar de back-office wordt PSTN-connectiviteit gebruikt.

Documentatie:

Een Microsoft Teams-integratie maken

Aanmelden bij Microsoft Teams in Agent Desktop

Workflows en routering

Verwachte wachttijd in workflowroutering 

In de Infinity Services module voor het ophalen van realtime wachtrijstatistieken in de workflow zijn nu statistieken voor de verwachte wachttijd beschikbaar. Workflowdesigners kunnen intelligente routeringsbeslissingen instellen op basis van voorspelde wachttijden. Ze kunnen bijvoorbeeld een terugbeloptie aanbieden wanneer wachttijden een drempel overschrijden.

Documentatie: Wachtrijstatistieken

Communicatiekanalen - messaging 

Verbeteringen in de Send Message API 

Voor de BYOM (Bring Your Own Messaging) Send Message API is niet langer vereist dat de Connector-ID in de body van het verzoek wordt opgegeven, deze wordt nu automatisch afgeleid van het verificatietoken. Dit vereenvoudigt de integratie en vermindert het risico op onjuiste configuratie.

Communicatiekanalen - uitgaand

Voorbeeld Uitgaand

Avaya Infinity biedt nu de functie Voorbeeld Uitgaand voor campagnes, zodat contactcenter agents rechtstreeks vanaf het platform uitgaand kunnen bellen. Agents ontvangen een voorbeeld van het klantrecord voordat de oproep wordt geplaatst, zodat zij de context kunnen controleren en zich kunnen voorbereiden voordat verbinding wordt gemaakt. Campagnebeheerders kunnen in de Admin Portal toegang tot uitgaande campagnes voor agents configureren en toewijzen, met ondersteuning voor licentiemodellen voor benoemde en gelijktijdige agents.

Documentatie: Avaya Infinity Uitgaand

Public Infinity API's

User en Teams Admin API's

Er zijn nieuwe openbare REST API's beschikbaar voor het programmatisch beheren van gebruikers en de Microsoft Teams-configuratie, ter ondersteuning van klanten die migreren vanuit Aura/AXP Private-omgevingen en de Avaya Admin Portal gebruiken voor MACD-bewerkingen.

Avaya Infinity Hybrid™ 

Infinity Hybrid – Aura en CC Elite Admin Sync

Avaya Infinity Hybrid ondersteunt nu automatische synchronisatie van belangrijke configuratiegegevens uit Avaya Aura voor aanmeldings-ID's van agents en extensies. Handmatige gegevensinvoer in de Admin Portal is niet meer nodig wanneer Infinity Hybrid naast een bestaande on-premises Aura-omgeving wordt geïmplementeerd. Hierdoor bent u minder tijd kwijt aan de configuratie en neemt het risico op configuratiefouten af. Synchronisatie is incrementeel en automatisch en vereist geen periodieke handmatige activering.

Documentatie: Synchronisatie van beheer