Release: 26.2.0.0

De volgende functies en functionaliteit zijn nu algemeen beschikbaar.

Avaya Infinity™

Gebruikerservaring (UX)

Verbeteringen aan de timer voor interactiestatus

Agents zien nu bij interacties, direct boven het veld Klantnaam, een speciale interactiestatus-timer die precies aangeeft hoelang de huidige interactie al in de actieve status is, bijvoorbeeld de verbonden tijd, wachttijd en wrap-up-tijd. Deze timer wordt bij elke statuswijziging gereset, zoals in wacht/hervatten, doorverbinden en wrap-up. De interactietimer die tot nu toe voor de interactie werd weergegeven, blijft de totale tijd sinds het starten van de interactie weergeven. In het teamoverzicht wordt de wrap-up-timer ook weergegeven, maar moet de pagina worden vernieuwd om de statuswijziging weer te geven.

Documentatie:

Teamoverzicht

Wrap-up-overzicht

Wrap-up van een interactie

Alle secties voor het afsluiten van interacties

Verbeteringen in startpagina voor agents

De lijstweergave van Agent Home is uitgebreid met aanvullende kolommen en actieknoppen om de interactietijd te verkorten. Agents kunnen nu optioneel het telefoonnummer, het e-mailadres en een exacte tijdstempel met de datum/tijd van het aanmaken weergeven in de lijst. De velden Telefoon en E-mail kunnen met de knop Kopiëren in één keer worden gekopieerd. Agents met spraakmogelijkheden en toestemming voor uitgaand kiezen krijgen ook een knop Klik om te bellen waarmee het nummer van de klant rechtstreeks vanuit de lijst wordt gebeld via de wachtrij die is geselecteerd op de startpagina. Standaardweergaven van het systeem zijn niet bewerkbaar en geven deze nieuwe kolommen niet weer. Om deze velden in te schakelen, kunnen agents met machtigingen voor het maken en bewerken van weergaven een nieuwe openbare of privéweergave maken en de nieuwe kolommen selecteren om in die specifieke weergave te tonen.

📝 Deze verbeteringen gelden ook voor de ingesloten startlijst van de Salesforce- en Microsoft Dynamics 365 CRM-connectors.

Documentatie: Startlijstweergave

Beheer

Klant-ID-velden: bewerken in- en uitschakelen door beheerder

Beheerders kunnen nu per wachtrij instellen dat agents de velden Klantnaam, E-mailadres en Telefoonnummer op de werkkaart in Agent Desktop niet mogen bewerken. Wanneer de beperking voor een wachtrij is ingeschakeld, worden de velden weergegeven als alleen-lezen, met een vergrendelingspictogram en knopinfo waarin de beperking wordt uitgelegd.

📝 Dit kan worden geconfigureerd met een nieuwe schakelaar in de wachtrij-instellingen. Voor compatibiliteit met eerdere versies is bewerken standaard ingeschakeld voor alle bestaande en nieuwe wachtrijen.

Documentatie:

Veld Klant-ID bewerken

Agentopmerkingen

Ondersteuning voor anoniem bellen

Beheerders kunnen Anoniem bellen nu per wachtrij inschakelen in Spraak > Wachtrijen. Wanneer deze functie is ingeschakeld, worden bij alle uitgaande oproepen vanuit die wachtrij RFC 3325 SIP header modifications toegepast. De beller wordt als anoniem weergegeven aan de gebelde partij, maar het werkelijke nummer in de P-Asserted-Identity header blijft behouden voor facturering door de provider, E911 en naleving van wettelijke vereisten voor rechtmatige interceptie.

📝 Deze functie is afhankelijk van de provider en wordt via inline knopinfo gecommuniceerd aan beheerders.

Documentatie: Anoniem bellen in wachtrij-instellingen

Configuratie van uitgaande bellernaam (CNAME)

Administrators can now configure a Caller Name (CNAME) on a per-number basis in Voice > Numbers. A new "Use as Outbound Caller Name" toggle sends the number's configured name in the P-Asserted-Identity SIP header on all outbound calls, transfers, and conferences from that number — improving call answer rates by displaying a recognizable organization name to called parties. A live character counter informs administrators that carriers typically support a 15-character maximum.

📝 Deze functie is afhankelijk van de provider.

Profielsynchronisatie naar gebruikers

Profielwijzigingen die door beheerders zijn aangebracht, worden nu via een asynchrone achtergrondtaak automatisch gesynchroniseerd met alle gebruikers die aan dat profiel zijn toegewezen. Afzonderlijke overschrijvingen op veldniveau van gebruikers blijven behouden tijdens de sync, overschreven velden behouden hun aangepaste waarden terwijl alle andere velden worden bijgewerkt. Beheerders kunnen bekijken welke gebruikers overschrijvingen hebben, afzonderlijke of alle overschrijvingen resetten naar de standaardinstellingen van het profiel en bulkresets uitvoeren. Profielkoppeling met gebruikers is een nieuwe functie. Daarom moet u voor alle bestaande gebruikers de vereiste profielen handmatig toewijzen om deze functie te gebruiken. Voor elke nieuwe gebruiker die met een profiel wordt gemaakt, blijft het profiel nu gekoppeld aan de gebruiker, tenzij het wordt verwijderd.

📝 Een nieuwe kolom Profielstatus in de lijst Gebruikers toont het toegewezen profiel en het aantal overschrijvingen per gebruiker.

Documentatie:

Profielen

Profielconfiguratie: gebruikers in dit profiel

Gebruikers

Configureerbaar standaardlettertype voor e-maileditor

Beheerders kunnen nu zowel op accountniveau als op wachtrijniveau een standaard lettertype, grootte, tekstkleur en achtergrondkleur van tekst instellen voor de e-maileditor. Instellingen op wachtrijniveau overschrijven standaardinstellingen op accountniveau voor agents die interacties uit die wachtrij afhandelen. Agents hoeven niet langer handmatig lettertypen te selecteren in elke e-mail om aan de branding van de organisatie te voldoen. De juiste standaardinstellingen worden automatisch vooraf toegepast. De workflowmodule E-mail verzenden gebruikt de standaardinstellingen voor lettertypes op accountniveau voor geautomatiseerde e-mails.

Documentatie:

Wachtrijconfiguratie: standaardinstellingen voor de e-maileditor

E-mail verzenden

Lettertype in e-maileditor

Workflows en routering

Module Vertakte beslissing

Er is nu een nieuwe module Vertakte beslissing beschikbaar in Infinity Workflows. Workflowdesigners kunnen maximaal 10 onafhankelijke voorwaardepaden definiëren, die elk het volledige bestaande expressieframework voor groepen + regels gebruiken. Ze worden van boven naar beneden geëvalueerd, waarbij de eerste overeenkomende voorwaarde de interactie via het bijbehorende pad routeert. Een vertakking Standaard vangt alle niet gematchte interacties op. De evaluatievolgorde kan opnieuw worden geordend door voorwaarden in het eigenschappenvenster te slepen, zonder nieuwe lijnen aan te leggen op het canvas. Dit leidt tot aanzienlijk minder complexiteit bij routeringsscenario's met meerdere paden, zoals prioriteitsniveaus, routering op basis van tijd en routering op klantsegment.

Documentatie: Module Vertakte beslissing

Workflowmodules kopiëren en plakken

Workflowdesigners kunnen nu met standaard sneltoetsen (Ctrl+C / Ctrl+V of klikken met de rechtermuisknop in het contextmenu) modules kopiëren en plakken binnen de workflow of in verschillende workflows. Alle eigenschappen, expressies en verwijzingen naar variabelen van de module blijven behouden bij het plakken. Plakken tussen workflows wordt ondersteund zolang het doelworkflowtype het gekopieerde moduletype ondersteunt.

Documentatie: Een workflow kopiëren

Module Springen naar

Er is een nieuwe module Springen naar beschikbaar in het gedeelte Bedieningselementen van het modulepalet in Infinity Workflows. Designers selecteren een doelmodule in een dropdown en tijdens runtime gaat de uitvoering verder bij het doel alsof er een directe connector is getekend, zonder runtime-overhead. Als u driemaal op de module 'Springen naar' op het canvas klikt, wordt naar de doelmodule gepand en wordt deze geselecteerd voor snelle navigatie. Dit voorkomt lange overlappende connectorpijlen in complexe bedrijfsworkflows.

Documentatie: Springen naar

Workflowgebeurtenissen voor wachtrijen met meerdere kanalen

De workflowgebeurtenissen voor wachtrijen Maximale wachttijd en Uitgangspad bij geen agents worden nu ondersteund voor alle vijf de kanalen: Spraak, Messaging, E-mail, Tekst en Taak. Voorheen werden alleen Spraak en Messaging ondersteund, waardoor interacties via E-mail, Tekst en Taak geen geautomatiseerde afhandeling hadden voor wachtrijdrempels voor wachttijd of situaties zonder agent. De UI voor wachtrijconfiguratie is vervangen door een uniforme tabel voor kanaalworkflows met rijen voor meerdere kanalen, zodat beheerders in één rij een gedeelde drempel, workflow en versie voor meerdere kanalen kunnen configureren.

Documentatie:

Maximale wachttijd

Uitgangspad bij geen agents

Behoud van wachtrijpositie bij afwijzing door agent en RONA

Wanneer een agent een interactie afwijst of niet binnen de geconfigureerde rinkeltijd (RONA) antwoordt, wordt in Avaya Infinity nu bij terugplaatsing in de wachtrij automatisch de oorspronkelijke wachtrijpositie en prioriteit van de klant behouden, in plaats van de klant met een nieuwe tijdstempel achteraan in de rij te plaatsen. Voor dit universele, automatische back-endgedrag is geen configuratie door de beheerder vereist, en het is van toepassing op alle wachtrijen en kanalen. Klanten die in de wachtrij hebben gewacht, behouden hun positie en krijgen de volgende beschikbare agent. Dit zorgt voor een eerlijkere behandeling en pakt een bekende oorzaak van klantfrustratie tijdens perioden met een hoog volume aan.

Communicatiekanalen

Zichtbaarheid van bevestiging en mislukking van e-mailverzending

Agents en supervisors kunnen nu rechtstreeks via het interactietranscript zien of de verzending van uitgaande e-mail is gelukt. Wanneer het verzenden via de back-end slaagt, wordt bij de rij met de e-mailgebeurtenis een groen vinkje 'Verzonden ✓' met een tijdstempel getoond. Wanneer het verzenden via de back-end mislukt, wordt bij de rij een rood kruisje 'Verzenden mislukt ✗' getoond, met een reden voor de mislukking. De status is zichtbaar op open interactiekaarten en bij het bekijken van voltooide interacties. Er is ook een Resend API beschikbaar voor externe systemen om afzonderlijke mislukte e-mails opnieuw te verzenden of verzoeken voor opnieuw verzenden in bulk in te dienen.

Documentatie:

Een uitgaande e-mail maken

Werken aan een e-mailinteractie

E-mails beantwoorden

E-mails doorsturen

Actieknoppen en links voor open en getimede berichten in webchats

Beheerders kunnen nu interactieve knop- en linksjablonen configureren voor open en getimede berichten in webchats. Sjablonen ondersteunen linkknoppen (een URL openen in een nieuw browsertabblad) en actie-/snelantwoordknoppen (een postback-payload verzenden). Knoppen worden met een live voorbeeld geconfigureerd in de sjablooneditor van het beheerdashboard, en geselecteerd in de integratie-instellingen van webchat. In de OmniSDK-widget worden de sjablonen weergegeven bij het openen van webchat. Klanten kunnen klikken om te navigeren of klikken om een selectie te kiezen. In de feedweergave van de agent wordt de door de klant geselecteerde optie naast het oorspronkelijke bericht getoond.

Documentatie: Webchat

Public API's

Workflow Import/Export Public API

Infinity Workflows zijn nu toegankelijk via public REST API's voor programmatische import en export. Er zijn drie eindpunten beschikbaar: alle workflows weergeven, een gepubliceerde workflowdefinitie exporteren als JSON-bestand, en een workflow-JSON importeren als nieuwe conceptversie. Alle bewerkingen worden geauthenticeerd via OAuth 2.0 met een speciale scope, tenant-scoped en met auditregistratie. Hierdoor kunnen DevOps-teams workflow-implementaties integreren in CI/CD pipelines, promotie in meerdere omgevingen automatiseren en back-ups maken van workflowdefinities voor versiebeheer. De bestaande op de UI-functies voor importer/export worden hiermee uitgebreid naar machine-tot-machine-gebruik.