Nieuw in deze release

Bekijk de details van de nieuwe bundels en functies die beschikbaar zijn in deze release.

Bundels

Infinity Hybrid

Avaya Infinity Hybrid introduceert functionaliteit die is gericht op de ondersteuning van hybride implementaties waarbij bestaande klanten van Avaya Contact Center Elite kunnen integreren met de Infinity Cloud en gebruik kunnen maken van de moderne en innovatieve functies van deze cloud. De Hybrid agent bundle introduceert kernfunctionaliteit van Avaya Aura UC en CC, evenals integratie met Infinity Agent Desktop, Infinity orchestration voor selfservice en beheer. Let op: Infinity Hybrid agents kunnen op dit moment alleen aan het hybride spraakkanaal worden toegewezen. De belangrijkste functies van Agent Desktop zijn onder meer het beheer van de agentstatus en ondersteuning voor het weergeven van specifieke informatie over CC Elite-oproepen, zoals de VDN-naam en -ID en de Skill-naam en -ID. 

Geïntroduceerde functies 

• Ondersteuning voor Aura UC: Oproep opzetten, oproep ontvangen, in wacht/hervatten, dempen/dempen opheffen, enzovoort. 

• Ondersteuning voor CC Elite: automatisch beantwoorden, nawerk (ACW), AUX-codes 

• Door Avaya in de cloud gehoste Infinity Link Gateway voor het beheren van de signalering van oproepen tussen Infinity en Avaya Aura 

• Beheer van agentstatus in de WebRTC Agent Desktop 

• Interne screenpop via de functie voor aangepaste tabbladen van Infinity Desktop 

• Weergave van belangrijke informatie over inkomende oproepen, zoals ANI, DNS, Skill-id, VDN-ID, enzovoort. 

• Ondersteuning voor Avaya Aura 10.2 en Avaya Aura SBC 10.2.1.1 

• Beheer via de Infinity-beheerapp 

Documentatie:

Licenties

Gebruikersmachtigingen

Profielmachtigingen

Wachtrij-instellingen

Redencodes

Redencodes maken

Avaya Agent Desktop gebruiken

Spraak

Spraakopname

Nieuwe functies

AI

Conversationele AI - Dialogflow Bi-directional Streaming API

Dankzij ondersteuning voor de Bi-directional Streaming API kunnen binnen Dialogflow natuurlijke conversatie-ervaringen met lage latentie worden gecreëerd, ter ondersteuning van de nieuwe functie Playbook (Playbook is een nieuwe Dialogflow-functie ter ondersteuning van generatieve conversationele AI, waarbij achter de schermen gebruik wordt gemaakt van de live API van Gemini.)

Documentatie: Module Intelligente virtuele agent

Gebruikerservaring (UX)

Internationalisering van de taal voor Desktop

Legt de basis voor ondersteuning van meerdere talen, getalnotaties en tekstrichtingen in Infinity Desktop. Betreft belangrijke gedeelten van de UI en bereidt het platform voor op wereldwijd gebruik. De volgende talen worden ondersteund met enkele beperkingen*:

• Engels

• Duits

• Frans

• Spaans (Verenigde Staten)

• Portugees (Brazilië)

• Japans

*De lokalisatie voor de bovenstaande talen word in de komende releases verbeterd ter ondersteuning van een volledige gelokaliseerde ervaring. Bijvoorbeeld in het geval van Analytics: Lokalisatie van Dashboard-titel en -gegevens, rapportgegevens en statistieken wordt in een toekomstige release ondersteund. Daarnaast worden foutberichten in Beheer en Desktop en bepaalde gedeeltes van Beheer in een toekomstige release gelokaliseerd.

Verbeteringen aan de indicator voor aanwezigheid/beschikbaarheid

De indicator voor aanwezigheid/beschikbaarheid is nu uitgegrijsd wanneer agents niet zijn aangemeld bij CX, en verborgen in teamoverzichten als de agent is afgemeld. Dit voorkomt verwarring over de agentstatus en zorgt ervoor dat aanwezigheidsstatussen alleen zichtbaar zijn wanneer dat relevant is. Er waren geen wijzigingen in de kern van de statusmodellering vereist. Dit is een update voor een betere gebruikerservaring.

Documentatie: CX-status beheren in Agent Desktop

Ondersteuning van Microsoft Edge

De Microsoft Edge browser wordt nu ondersteund voor Infinity, zodat klanten meer webbrowseropties hebben, vooral als Chrome binnen hun organisatie niet wordt ondersteund. Voor deze ondersteuning is de op dat moment actuele versie van Microsoft Edge vereist.

Documentatie:

Ondersteuning van Microsoft Edge

Avaya Infinity Customer Readiness document

Workflow en routering

Omnichannel messaging-routering

Verenigt alle messaging-interacties voor geavanceerde workflowmogelijkheden zoals Maximale wachttijd, Uitgangspad bij geen agents en Getimede workflows, waardoor naadloze afhandeling van klantinteracties via ondersteunde messagingkanalen mogelijk wordt. 

Documentatie:

Messaging

Maximale wachttijd

Uitgangspad bij geen agents

Tijdgestuurde workflows

Berichtworkflows

Messaging via tekst

Unified API-toegang: Workflow Execution (Public)

Introduceert een beveiligde, public REST API voor het activeren van Infinity-workflows vanuit externe systemen, met OAuth 2.0, auditlogging en dynamische verwerking van invoer.

Routering op vaardigheid: agentconfiguratie/selectie

Hiermee kan de vaardigheid van agents per wachtrij worden geconfigureerd, voor op vaardigheden gebaseerde routering en selectiealgoritmen (MIA/LOA).

Documentatie:

Gebruikersconfiguratie: Wachtrij-instellingen > Multipliciteit

Profielconfiguratie: Wachtrij-instellingen > Multipliciteit

Verbeterde directe agentroutering via modules voor interactie maken

De module Interactie maken is uitgebreid ter ondersteuning van routering naar een specifieke agent of wachtrij met ondersteuning voor analyses. Vereenvoudigt routeringsstrategieën en verbetert agentgerichte usecases. 

Documentatie: Module Interactie maken

Spraakherkenning in module Spreken + Verzamelen

Introduceert systeemeigen ondersteuning voor spraakherkenning in de module Spreken + Verzamelen, zodat klanten mondeling kunnen antwoorden op prompts in spraakworkflows. Workflowdesigners kunnen prompts voor spraakinvoer configureren en herkende reacties gebruiken in logica. Automatische spraakherkenning ondersteunt de volgende talen:

• Engels (Verenigde Staten)

• Engels (Verenigd Koninkrijk)

• Frans (Canada)

• Frans (Frankrijk)

• Duits

• Japans

• Portugees (Brazilië)

• Spaans (Verenigde Staten)

Documentatie: Module Spreken + Verzamelen

Beheer en gebruikersbeheer

SSO/SAML-beheer en aanmelden

Voegt ondersteuning toe voor het configureren van en integreren met standaard SAML-providers, om aanmelden en afmelden via SSO voor agents en beheerders mogelijk te maken. Voldoet aan alle verplichte beveiligingsvereisten voor SAML-implementatie.

Documentatie:

SAML-integratie

Aanmelden bij Agent Desktop met IDP's

Gebruikersprofielen voor het maken van gebruikers

Beheerders van contactcenters kunnen nu gestandaardiseerde gebruikersprofielen voor verschillende groepen gebruikers maken en beheren, om onboarding en configuratie te stroomlijnen. Profielen omvatten onder andere machtigingen, wachtrijen en tags, om consistentie en schaalbaarheid te waarborgen.

Documentatie: Profielen

Gebruikersbeheer in bulk

Verbeteringen in het bulksgewijs maken, bijwerken en exporteren van agents en supervisors, waaronder de introductie van meer instellingen en de introductie van profielen voor het bulksgewijs maken van gebruikers. Deze functie ondersteunt het efficiënt onboarden en beheren van grote gebruikersbestanden. 

Documentatie: Bulkbewerkingen

Licentieafdwinging

Avaya Infinity™ introduceert licentietype-afdwinging voor gebruikersbeheer, zodat gebruikersmogelijkheden strikt overeenkomen met de abonnementsbundels die de klant heeft afgenomen. 

• Beheerders van klanten kunnen licentietypen, zoals Essentials Voice, Essentials Digital, Advanced, Ultra en Hybrid Voice, rechtstreeks toewijzen vanuit de Infinity Beheerconsole. In de interface worden alleen de licentietypen weergegeven die voor het Infinity-account zijn besteld en ingeschakeld. 

• Door deze wijziging worden machtigingen automatisch afgedwongen (bijvoorbeeld door spraakvelden uit te schakelen voor digital-only agents) en worden metingen gebaseerd op toegewezen licentietypen in plaats van op complexe configuratielogica.  

• Daarnaast wordt een Non-Agent licentietype geïntroduceerd voor personen zoals beheerders, analisten en supervisors die geen agent zijn en geen agentfunctionaliteit nodig hebben. Dit licentietype is niet-factureerbaar, waardoor onnodige licentiekosten voor dergelijke gebruikers worden vermeden en toch toegang wordt verleend tot essentiële functies zoals Analytics, teamoverzichten en beheerfuncties. 

Documentatie: Licenties

Bedieningselement voor beheerders: lokaal aanmelden in-/uitschakelen

Hiermee kunnen tenantbeheerders lokaal aanmelden uitschakelen zodra SSO is ingeschakeld, met beveiligingen om vergrendeling te voorkomen en duidelijke UI-feedback. Uitgebreide auditlogging en documentatie helpen bij operationele transparantie en compliance.

Communicatiekanalen - e-mail

IMAP/SMTP-mailboxen beheren

Voegt de mogelijkheid toe om inkomende e-mails te ontvangen en te beantwoorden via IMAP/SMTP, met volledige beheerfuncties en API-ondersteuning. Integreert e-mail in het omnichannel-platform en ondersteunt rechtstreekse routering van inkomende e-mails naar wachtrijen.

Documentatie:
Mailbox

Een mailbox configureren

OAuth-ondersteuning voor IMAP/SMTP-mailboxen

Introduceert OAuth-gebaseerde integratie voor Microsoft365 mailaccounts, voor beveiligde IMAP/SMTP-connectiviteit. Dit is essentieel voor compliance en beveiliging in moderne contactcenters.

Documentatie: Mailbox

Afhandeling van e-mails door agents: beantwoorden, allen beantwoorden, doorsturen

Agents ontvangen e-mails via de wachtrij en kunnen inkomende e-mails beantwoorden, allen beantwoorden en doorsturen in een moderne e-maileditor. Beheerders kunnen in de wachtrij-instellingen e-mailfuncties in- en uitschakelen voor agents zoals: allen beantwoorden, doorsturen, bijlagen uploaden/downloaden, cc/bcc invoegen en onderwerp wijzigen.
Documentatie: E-mail

Communicatiekanalen - sms

Integratie van uitgaande sms met Digital Connector/Messaging API's

Maakt Bring Your Own SMS integration via Digital Connector API's mogelijk, met ondersteuning voor uitgaande sms van agents en workflows. Omvat beheer, workflow-integratie, analyse en een voorbeeldconnector voor Twilio.

Documentatie: Aangepaste connectors

Integratie van binnenkomende sms via Digital Connector API's

Bedrijven kunnen nu hun eigen sms-gatewayproviders integreren met flexibele Digital Connector API's, waardoor inkomende sms'en door Infinity kunnen worden gerouteerd via voorkeursproviders. Ondersteunt tweerichtings-messaging en sessieafhandeling.

Documentatie: Aangepaste connectors

Integraties

Salesforce CTI- en Microsoft Dynamics-integratie

Avaya Infinity introduceert ondersteuning voor de in MS Dynamics en Salesforce ingesloten Agent Desktop, workflowmodules en bijbehorende beheeractiviteiten. Hierdoor kunnen klanten kiezen tussen de volledig browsergebaseerde Infinity Agent Desktop of de in toonaangevende CRM's ingesloten versie van Agent Desktop. De Agent Desktop-ervaring in het CRM heeft alle functies van de volledige Agent Desktop in een kleiner venster. De workflowmodules Maken, Bijwerken en Lookup zijn uitgebreid ter ondersteuning van integratie met MS Dynamics. 

Belangrijkste nieuwe functionaliteit in deze release: 

• Workflow: modules Maken, Bijwerken en Lookup uitgebreid om MS Dynamics te ondersteunen 

• Ingesloten Agent Desktop voor Salesforce en MS Dynamics 

• Screenpop 

• Klikken om te bellen 

• Synchronisatie van agentstatus en CRM-gebruikersstatus 

• SSO voor aanmelding van agents in de ingesloten desktopinterface 

• Beheeropties voor bovenstaande functionaliteit toegevoegd aan de Infinity Admin-app. 

Documentatie:

CRM-configuratie

Salesforce configureren

Microsoft Dynamics configureren

Analyse en rapportages

Analyse, CDR en UDR voor Indiase regelgeving

Implementatie van de vereisten voor het opslaan van QoS-gegevens en IP-adressen van deelnemerssessies in Analytics ten behoeve van CDR-rapportage, zodat wordt voldaan aan de Indiase regelgeving. Biedt historische rapporten en ondersteunt wettelijke vereisten voor end-to-end tracering van oproepen.

Analyserapporten voor het e-mailkanaal

Toevoeging van uitgebreide statistieken voor het e-mailkanaal aan Infinity Analytics, zodat deze op één lijn komen met spraak- en webchat-rapporten. Toevoeging van e-mailspecifieke KPI's aan OOTB Dashboards en gegevensexports, voor uniforme inzichten en operationele consistentie.

Beleidsregels voor retentie van analytische gegevens

Hiermee kunnen klanten per tenant het beleid voor retentie van analytische gegevens definiëren en beheren, voor compliance met regelgeving en optimalisatie van opslag. Omvat audittrails, waarschuwingen en configureerbare retentieperioden voor verschillende gegevenstypen.

Lokalisatie van Analytics UI/UX

De Analytics BI-frontend ondersteunt nu volledige lokalisatie voor Spaans, Duits, Japans, Frans en Braziliaans Portugees. Alle menuopties en navigatie-elementen zijn vertaald in deze talen, wat de gebruiksvriendelijkheid voor internationale klanten verbetert.

Realtime monitoringdashboards voor supervisors

De realtime monitoringsdashboards voor supervisors zijn uitgebreid met verbeteringen die uitgebreid inzicht bieden in de prestaties van agents, teams en het contactcenter. Dit omvat aanpasbare weergaven, KPI's en dynamische visualisaties.

Functies van derden

Notification API: opnemen van consults met meerdere partijen

Introduceert ondersteuning voor Verint-spraakopname in verschillende oproepscenario's met meerdere interne en externe deelnemers, zoals eenvoudige en aangekondigde doorverbindingen en vergaderingen. Daarnaast wordt ondersteuning geïntroduceerd voor het opnemen van consulteringsgesprekken tussen twee interne deelnemers, als onderdeel van scenario's voor aangekondigd doorverbinden.

Documentatie:

Spraakinteracties doorverbinden

Consulteringsinteracties

Nooddiensten (E911) - uitbreiding van 911 Inform Emergency Services naar Canada en licentietypen

Breidt de E911 Inform-integratie uit naar Canadese klanten, waardoor deze optioneel wordt voor Canada, terwijl er wordt voldaan aan de verplichte compliance voor de VS. Bijgewerkte gebruikerstoewijzing en licentietypen voor nooddiensten, ter ondersteuning van internationale implementaties.

Documentatie:

E911 Inform

Licenties

Locaties