Este capítulo fornece um resumo dos relatórios de perfil de atendimento de chamadas para um serviço de roteamento. Usando relatórios de perfil de atendimento de chamadas, os supervisores podem exibir informações sobre as chamadas de seus serviços de roteamento e grupos de serviços de roteamento para uma duração selecionada.

Os seguintes relatórios de perfil de atendimento de chamadas estão disponíveis no Avaya Analytics™:

• Perfil de atendimento de chamadas abandonadas

• Perfil de atendimento de chamadas com duração de tempo em contato ativo

• Perfil de atendimento de chamadas atendidas

• Perfil de atendimento de chamadas em espera na fila

Os relatórios contêm informações como, p. ex., se uma chamada foi atendida, a duração de uma chamada, a duração pela qual uma chamada ficou aguardando em uma fila ou se uma chamada foi abandonada. Você pode selecionar diferentes métricas dinamicamente, variando entre um intervalo de 15 minutos a anual, e determinar qual ID de canal registrou as chamadas mínimas ou máximas para uma determinada duração e métrica.

Os supervisores também podem comparar o desempenho de chamadas dos serviços de roteamento nos grupos de serviço de roteamento aos quais estão atribuídos. Usando as informações obtidas a partir desses relatórios, eles podem planejar melhorias de processo ou tomar decisões de negócios para seus serviços de roteamento.

Por exemplo, os supervisores atribuídos a um grupo de serviços de roteamento específico podem comparar o desempenho de chamadas dos serviços de roteamento nesse grupo usando os relatórios Perfil de atendimento de chamadas abandonadas e Perfil de atendimento de chamadas atendidas. Do número total de chamadas oferecidas, se o número de chamadas atendidas for maior do que o número de chamadas abandonadas, isso indica um desempenho de chamada íntegro no grupo de serviços de roteamento. Como alternativa, se o número de chamadas abandonadas for maior para um grupo de serviços de roteamento, os supervisores poderão planejar estratégias para melhorar os processos de chamada para esse grupo.

Os relatórios são exibidos em um formato de dossiê com recursos adicionais de filtragem dinâmica. Por exemplo, você pode clicar em uma barra no gráfico de barras ID do canal para visualizar detalhes apenas para essa ID de canal específica na tabela de detalhes. Além disso, quando você clica em uma barra, os gráficos de barras são atualizados e exibem apenas as IDs de canal associadas à barra selecionada.

Você pode aplicar filtros adicionais selecionando todas ou algumas das durações, métricas e filtros de ID de canal nos painéis esquerdo ou direito do relatório.

Para informações mais detalhadas sobre as medidas, datas e relatórios oferecidos pelo Avaya Analytics™, consulte Dicionário de dados do Avaya Analytics™, disponível no site de suporte da Avaya, em https://support.avaya.com.

Limitação nos relatórios de perfil de atendimento de chamadas

Para entender a limitação nos relatórios de perfil de atendimento de chamadas, considere o seguinte cenário:

1. Uma chamada é oferecida no Avaya Analytics™.

2. A chamada é enfileirada no serviço de roteamento 1.

3. A chamada é removida da fila no serviço de roteamento 1 após 1 minuto.

4. Agora a chamada está enfileirada no serviço de roteamento 2.

5. A chamada é atendida no serviço de roteamento 2 após ficar esperando em uma fila por 1 hora (ou 60 minutos).

6. A chamada é transferida para o serviço de roteamento 3 após 1 minuto.

7. A chamada é atendida no serviço de roteamento 3 e concluída após 2 horas (120 minutos).

No cenário acima, uma única chamada é transferida em 3 serviços de roteamento. Os detalhes da chamada são exibidos da seguinte forma nos relatórios de perfil de atendimento de chamadas:

• Perfil de atendimento de chamadas abandonadas: nenhum detalhe de perfil de atendimento de chamadas

• Perfil de atendimento de chamadas em espera na fila: 1 minuto (etapa 3) + 1 hora (etapa 5) = 3.660 segundos. Esse tempo é exibido para o serviço de roteamento 1, embora a chamada estivesse aguardando na fila no serviço de roteamento 2 na maior parte do tempo.

• Perfil de atendimento de chamadas atendidas: 1 minuto (etapa 3) + 1 hora (etapa 5) = 3.660 segundos. Esse tempo é exibido para o serviço de roteamento 2, onde a chamada foi atendida (etapa 5).

• Duração do tempo em contato ativo do perfil de atendimento de chamadas: 1 minuto (etapa 3) + 1 hora (etapa 5) + 1 minuto (etapa 6) + 2 horas (etapa 7) = 10.920 segundos. Esse tempo é exibido para o serviço de roteamento 1.

Os relatórios Perfil de atendimento de chamadas atendidas, Perfil de atendimento de chamadas em espera na fila e Perfil de atendimento de chamadas abandonadas não exibem informações precisas quando você executa esses relatórios em dados anteriores à versão 4.1.1. Esses relatórios usam medidas que só foram adicionadas na versão 4.1.1. O valor padrão das medidas anteriores à versão 4.1.1 é 0. Como resultado, os relatórios exibem dados imprecisos quando você os executa com base em dados anteriores à versão 4.1.1.