Os relatórios do painel de histórico exibem os dados históricos dos recursos da central de contato, como agentes e os serviços de roteamento dos diversos serviços de roteamento. Esses relatórios oferecem uma maneira rápida de exibir o desempenho da central de contatos para o intervalo de tempo especificado. É possível usar esses relatórios como referência para avaliar o desempenho histórico dos agentes e supervisores da central de contato. Os dados ajudam a entender a evolução e o desempenho ao longo do tempo, e a tomar decisões informadas para a central de contato.

Os relatórios de histórico usam medidas baseadas em intervalo para exibir um snapshot da central de contatos. Todos os relatórios de tendências e resumo de histórico que fornecem medidas baseadas em intervalo não incluem dados a partir do intervalo atual de 15 minutos até que a agregação de dados seja executada para o intervalo. Por padrão, as configurações de armazenamento de cache de relatório estão definidas para 15 minutos. Portanto, talvez seja necessário aguardar até 30 minutos para que os dados do intervalo atual sejam exibidos no relatório.

Os relatórios de histórico de resumo diário permitem gerar relatórios para uma semana, mês ou ano com base nos dados de resumo diário. Os relatórios de histórico de resumo mensal permitem gerar relatórios para um mês ou ano com base nos dados de resumo mensal.

Como supervisor, você pode usar os relatórios de perfil de atendimento de chamadas para determinar o desempenho de chamadas dos serviços de roteamento nos grupos de serviço de roteamento aos quais eles estão atribuídos. Você pode comparar o desempenho de chamadas e decidir se precisa planejar melhorias no processo.

Você pode configurar Grupos de serviço de roteamento para relatórios de histórico em Avaya Analytics™ O valor padrão para Grupos de serviço de roteamento é desativado. Para mais informações sobre como configurar Grupos de serviços de roteamento, consulte o tópico Capítulo 2: manutenção do Avaya Analytics usando o console do Cluster Control Manager > Configurando Grupos de serviços de roteamento para relatórios de histórico no guia Manutenção e solução de problemas do Avaya Analytics para Avaya Oceana.

A geração de relatórios históricos oferece:

• Um aplicativo de geração de relatórios baseado na Web que fornece geração de relatórios históricos por meio de uma interface simplificada

  Com essa interface, é possível visualizar o desempenho da central de contatos durante um período especificado no relatório. A interface fornece uma experiência aprimorada do usuário para a criação de relatórios.

• Consolidação de dados históricos de desempenho e de clientes da central de contato em toda a central de contato.

• Ampla biblioteca de tabelas, gráficos e telas prontos para uso

• Capacidade de detalhamento de informações em nível granular

• Opções de filtragem

• Opções de exportar relatórios nos formatos Excel e PDF

  Nota:

  O formato de dados HTML não é compatível no momento.

• Capacidade de agendar a execução de relatórios em intervalos definidos pelo usuário

• Capacidade de agendar relatórios para execução com base em dados de resumo diário e mensal

• Opções de medidas calculadas

• Facilidade de geração de relatórios com base em fuso horário, permitindo exibir dados no fuso horário desejado

• Vários relatórios predefinidos

• Opção de criar relatórios personalizados ou modificar os relatórios de acordo com seus requisitos comerciais

• Opção de usuário avançado para importar dados de diferentes fontes de dados a fim de criar relatórios, documentos e painéis para gerar relatórios sobre os dados importados.

• Opção de exportar objetos da Web para o arquivamento de relatórios personalizados durante uma atualização.

Os relatórios de histórico com base em dados de intervalo disponíveis no Avaya Analytics™ são:

• Conta por agente

• Agente por serviço de roteamento

• Configuração do agente

• Relatório de logon/logoff do agente

• Agente indisponível por código de motivo

• Resumo de desempenho do agente

• Rastreamento do agente

• Central de contato

• Atendimento

• Detalhes do contato

• Resumo de atendimentos no serviço de mensagens

• Serviço de roteamento

• Supervisor

• Série temporal

• VDN

Os relatórios de histórico com base em resumos diários que estão disponíveis no Avaya Analytics™ são:

• Conta por agente (diário)

• Agente por serviço de roteamento (diário)

• Agente indisponível por código de motivo (diário)

• Resumo do desempenho do agente (diário)

• Central de contato (diário)

• Serviço de roteamento (diário)

• Atividades do supervisor (diário)

• Série temporal (diário)

• Resumo de VDN (diário)

Os relatórios de histórico com base em resumos mensais que estão disponíveis no Avaya Analytics™ são:

• Conta por agente (mensal)

• Agente por serviço de roteamento (mensal)

• Agente indisponível por código de motivo (mensal)

• Resumo de desempenho do agente (mensal)

• Central de contato (mensal)

• Serviço de roteamento (mensal)

• Atividade de supervisor (mensal)

• Série temporal (mensal)

• VDN (mensal)

Os supervisores podem usar os relatórios de Perfil de atendimento de chamadas e os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas para exibir a contagem de chamadas atendidas e abandonadas. Os relatórios de Perfil de atendimento de chamadas e os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas são:

• Perfil de atendimento de chamadas abandonadas

• Perfil de atendimento de chamadas atendidas

• Perfil de atendimento de chamadas com duração de tempo em contato ativo

• Perfil de atendimento de chamadas em espera na fila

Para informações mais detalhadas sobre as medidas, datas e relatórios oferecidos pelo Avaya Analytics™, consulte Dicionário de dados do Avaya Analytics™, disponível no site de suporte da Avaya em https://support.avaya.com.