Un grupo de búsqueda simplifica el proceso de enrutamiento de llamadas entrantes. Puede crear varios grupos de búsqueda. En cada grupo de búsqueda, puede crear un grupo de miembros y asignar un número de extensión al grupo. Puede regular las llamadas entrantes a un número de extensión específico según sus requisitos.
Cuando llama a un número de teléfono, Communication Manager conecta la llamada al número de extensión en el grupo de búsqueda.
Utilice grupos de búsqueda para permitir que varias personas respondan llamadas al mismo número de extensión. Por ejemplo, puede crear un grupo de búsqueda para lo siguiente:
Una habilidad es un conjunto de parámetros del servicio de llamadas que puede aplicar a un VDN o a un grupo de agentes para administrar llamadas de la misma categoría de servicio. Por ejemplo, puede crear una habilidad para administrar llamadas para la categoría de servicio de facturación.
Puede crear y asignar habilidades a agentes según su experiencia. Cuando asigna una habilidad a un agente, el agente recibe llamadas asociadas con las áreas de habilidad del agente. Puede asignar un máximo de 120 habilidades a un agente.
También puede especificar un método de selección de agente para llamadas de ACD. Admin Portal enruta una llamada a un agente según el nivel de habilidad del agente, la cantidad de tiempo que el agente está inactivo o el porcentaje de tiempo que el agente pasa en llamadas de ACD desde el último inicio de sesión.
