Avaya Contact Center Select

Última actualización : Apr 23, 2020 |
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Avaya Contact Center Select es una solución de centro de contactos con diversas funciones que brinda enrutamiento basado en habilidades para contactos multimedia y de voz del cliente. Avaya Contact Center Select brinda diversas herramientas para gestión de agente, informes en tiempo real e históricos y herramientas gráficas para crear flujos de contactos y reglas de tratamiento. Brinda gestión de licencia, redes y servicios web de interfaces abiertas. Los clientes que integran Avaya Contact Center Select con la plataforma IP Office obtienen enrutamiento basado en habilidades, tratamiento de llamadas, informes, gestión de agentes unificada y la utilidad gráfica de Orchestration Designer.
Al momento de la implementación, Avaya Contact Center Select inicia automáticamente un sencillo asistente de configuración para implementar de manera rápida una solución de centro de contactos funcional. Cuenta con usuarios de muestra, conjuntos de aptitudes y parámetros de centro de contactos previamente cargados. Utilice estos datos de muestra para poner en servicio la solución y realizar el primer contacto de correo electrónico y la primera llamada de cliente enrutados.
Avaya Contact Center Select admite los siguientes tipos de contactos enrutados:
  • Voz
  • Correo electrónico
  • Saliente(s)
  • Comunicaciones web (chat en web)
  • Mensajes de texto SMS
  • Mensajes de fax
  • Documentos escaneados
  • Mensajes de correo de voz
  • Redes sociales
Avaya Contact Center Select también admite mensajería instantánea entre pares. Para admitir tipos de contacto basados en correo electrónico, debe agregar un servidor de correo electrónico a su solución. Para admitir tipos de contacto de comunicaciones web, debe agregar un servidor de comunicaciones web a su solución.
Avaya Contact Center Select brinda una utilidad de gestión de mensajes de asistencia por voz simplificada. El supervisor de centro de contactos puede realizar el trabajo de gestión de mensajes de asistencia por voz sin necesidad de contar con acceso de administrador al servidor Avaya Contact Center Select. Avaya Contact Center Select brinda diversas utilidades de supervisión de estado para supervisar los puntos de integración con IP Office.
La administración de Contact Center Manager es una interfaz de informe y configuración basada en navegador para Avaya Contact Center Select. Los supervisores de Avaya Contact Center Select utilizan la administración de Contact Center Manager para configurar recursos de centro de contactos, agentes, conjuntos de aptitudes, flujos de contactos, componentes y actividades. La administración de Contact Center Manager brinda informes en tiempo real e históricos sobre el centro de contactos.

Sincronización de datos de usuario

Avaya Contact Center Select brinda administración unificada para agentes de centro de contactos y usuarios de IP Office. Los usuarios (agentes y supervisores de agentes) que configura en Avaya Contact Center Select se reflejan automáticamente en el IP Office conectado.
Cuando crea un agente en Avaya Contact Center Select, se crea una cuenta de usuario coincidente en IP Office. Cuando modifica detalles de agente en Avaya Contact Center Select, los detalles de usuario de IP Office correspondientes se actualizan de manera automática. Sin embargo, si elimina un agente en Avaya Contact Center Select, el usuario de IP Office correspondiente no se elimina. La sincronización funciona en una dirección: de Avaya Contact Center Select a IP Office. El administrador de IP Office puede forzar la sincronización de datos de manera manual desde Avaya Contact Center Select.

Topología

En una solución de centro de contactos que utilice Avaya Contact Center Select y un sistema de teléfonos IP Office, se aplican las siguientes consideraciones de red y de topología de conectividad:
  • El servidor Avaya Contact Center Select puede usarse en un grupo de trabajo o en un dominio de Windows.
  • Cada Avaya Contact Center Select se conecta a un solo servidor principal IP Office Server Edition. De otro modo, cada Avaya Contact Center Select puede conectarse a un Modo estándar de IP Office 500V2 con una licencia Advanced Edition.
  • Small Community Network (SCN) es un sistema de sistemas IP Office en red que, entre otras funciones, puede compartir números de extensiones y nombres de usuarios. Cada SCN de IP Office es compatible con un único Avaya Contact Center Select conectado. Avaya Contact Center Select se conecta al servidor principal IP Office Server Edition de SCN. Para admitir una SCN de IP Office, Avaya Contact Center Select debe conectarse a un servidor principal IP Office Server Edition en esa red SCN.
  • El servidor Avaya Contact Center Select y el sistema de teléfonos IP Office conectado deben ubicarse en la misma ubicación de campus.
  • Cada equipo cliente supervisor se comunica con el servidor Avaya Contact Center Select. El supervisor utiliza la interfaz web de administración de Contact Center Manager para configurar agentes y generar informes. El supervisor de agentes usa el software Avaya Agent Desktop para manejar las llamadas de clientes, para aceptar llamadas de emergencia o del supervisor por parte de agentes y para observar llamadas o contactos de comunicación web. Cada supervisor con función de voz habilitada con Agent Desktop requiere un teléfono IP Office asociado.
  • Cada equipo cliente de agente se comunica con el servidor Avaya Contact Center Select. El agente utiliza Agent Desktop para manejar los contactos multimedia y de voz del cliente. Cada agente con función de voz habilitada requiere un teléfono IP Office asociado.
Avaya Contact Center Select es compatible con las siguientes opciones de implementación:
  • Avaya Contact Center Select DVD
  • Avaya Contact Center Select VMware
  • Herramienta de hardware de Avaya Contact Center Select
  • Avaya Contact Center Select Business Continuity
Para obtener más información sobre las opciones de implementación de Avaya Contact Center Select, consulte Descripción de la solución Avaya Contact Center Select.
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