Couplage téléphonie-informatique

Date de la dernière mise à jour : Jun 05, 2017 |

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) consiste à rapprocher le système téléphonique des applications de l'entreprise. Avec IP Office, c'est possible grâce au CTI LinkIP Office, un produit middleware CTI et un kit pour développeurs de logiciels.

Sur IP Office, la CTI est fournie grâce à l'adhérence à des normes ouvertes. Les sociétés accèdent ainsi à un grand nombre de solutions tierces qui s'adressent aux marchés verticaux et qui sont conçues pour répondre à leurs besoins. Pour les développeurs, la migration des offres d'autres plates-formes vers IP Office est rapide et simple. De plus, les fonctions CTI avancées d'IP Office facilitent la démonstration de l'intégration totale ainsi que d'avantages supplémentaires pour l'entreprise.

IP Office prévoit deux niveaux d'interfonctionnement CTI :
CTI Link Lite
Gratuit, il fournit toutes les fonctions requises pour prendre en charge la grande majorité des applications, dont la remontée de fiches ainsi que de nombreux produits tiers.
CTI Link Pro
Prévoit des fonctionalités améliorées comprenant la possibilité de contrôler plusieurs téléphones ainsi que le fonctionnement avancé d'un centre d'appels.

Comme le réseau IP est intégré au système IP Office, toute la CTI passe par le LAN. Ceci introduit davantage de points d'échec tout en se basant sur des interfaces et des combinés non-standard. SurIP Office, tous les périphériques peuvent s'utiliser avec la CTI.

Interfaces CTI prises en charge

IP Office prend en charge les interfaces suivantes :
TAPILink Lite
Fournit un support CTI pour l'utilisateur même pour Microsoft TAPI 2.1 et TAPI 3.0, afin que chaque ordinateur puisse contrôler ou surveiller un téléphone. Les composants logiciels sont fournis sur CD utilisateur avec le système IP Office et ne nécessitent pas de clé de licence pour être utilisés. La spécification requiert la mise en place d'un certain nombre de fonctionnalités principales et définit une série de fonctionnalités optionnelles que les revendeurs de commutateurs peuvent installer.
TAPILink Pro
Offre une prise en charge CTI tierce pour TAPI 2.1 et 3.0. Ces composants sont identiques à leur homologue première partie ; la présence de la clé de licence CTI Link Pro RFA (qui peut s'acheter de la même façon que les autres produits) permet d'avoir cette fonctionalité supplémentaire. TAPILink Pro fournit toutes les fonctions et fonctionnalités de TAPILink Lite, mais prévoit en plus un fonctionnement CTI tiers. Cela signifie qu'un seul serveur peut contrôler et surveiller tout appareil téléphonique. En outre, TAPILink Pro prévoit la possibilité de surveiller et de contrôler des groupes. Cela permet de signaler une application lorsqu'un appel est mis sur une file d'attente et cela permet également de transférer l'appel sur un autre poste.
Pilote TAPI-WAV
Fournit une prise en charge logicielle pour le traitement vocal. Le pilote TAPI-WAV ne doit être utilisé qu'avec TAPI 2.1 ; pour TAPI 3.0, IP Office prend en charge l'interface MSP (Media Service Provider), définie par Microsoft dans TAPI 3.0. Cette fonction est uniquement opérationnelle en conjonction avec CTI Link Pro et nécessite également des licences TAPI WAV. Chaque licence active 4 ports de traitement de voix.
DevLink Pro
Permet un flux d'événements en temps réel en complément de l'interface SMDR fournie avec IP Office SMDR. Le flux d'événements en temps réel prend la forme d'un enregistrement d'appel qui est émis lorsque l'état de tout point final d'un appel change (en général, il existe deux points finaux mais dans certains cas, comme lors d'une téléconférence et d'appels introduits, il peut y en avoir davantage).
IP Office SMDR
Prévoit une interface pour obtenir des événements SMDR. Une fiche CSV est émise pour chaque appel, une fois l'appel terminé. Cette interface est conçue pour des applications de gestion et de facturation d'appels. IP Office SMDR peut être fourni directement à partir de l'unité de contrôle IP Office à une adresse et un port IP désignés.
IP Office Kit de développement logiciel
Cette boîte à outils est livrée sur un seul CD et contient la documentation de développeur pour TAPILink Lite, TAPILink Pro, DevLink Lite and DevLink Pro ainsi que des programmes précompilés pour explorer TAPI 2.1 et 3.0. De plus, un exemple de code source est inclus pour que les développeurs puissent rapidement se familiariser avec les interfaces CTIIP Office. Le Developer Connection Program (« DevConnect ») est le programme Avaya de partenariat avec un développeur conçu pour les sociétés tierces qui créent un produit à vendre et qui souhaitent disposer d'un support technique. L'inscription au programme est à la seule discrétion d'Avaya. Les membres du programme DevConnect paient une inscription annuelle, en échange de quoi ils bénéficient directement du support technique d'Avaya. De plus, Avaya effectue des tests d'interfonctionnement entre IP Office et le produit du membre et peut également créer des opportunités de marketing commun, ce qui inclut des salons, l'utilisation du logo Avaya et d'autres avantages. Pour de plus amples renseignements sur le programme DevConnect, veuillez vous rendre sur le site http://www.devconnectprogram.com.
Centralized CTI WebService API
Offre une plateforme plus ouverte pour permettre aux tiers de conférer une valeur ajoutée et d'élaborer des solutions. Prend en charge un environnement réparti (SE/SCN) et, par conséquent, n'est pas limité à un TAPI de type nodal. Il dépend de l'accès Avaya one-X® Portal pour les utilisateurs. Lors de la création d'un nouvel utilisateur dans IP Office, aucun redémarrage n'est requis.
SSI par le biais de services Web
Fournit des informations sur la surveillance du système de SSI par le biais d'un service Web REST en lecture seule uniquement disponible via https. Les données de l'appel et le contrôle d'appel en temps réel ne sont pas disponibles sur cette interface, mais seront disponibles via le programme DevConnect.

Cette fonction dispose déjà de plusieurs zones instrumentées, mais les données sont destinées au SSA et fournies par le biais de l'interface SSI propriétaire, et un petit ensemble de données est disponible sur SNMP.

Ne nécessite pas de licence.

APIs/SDKs ouverts

La version 10.1 permet à IP Office de prendre en charge un nouveau API/SDK de gestion pour répondre aux besoins des configurations du « Bouton facile ». Améliorations pour couvrir plus de zones, spécifiquement ce que couvrent les services Web de configuration « XO » hérités pour que l'API héritée puisse atteindre sa fin de vie. L'API de gestion fournit une interface API REST aux développeurs de l'application tierce pour l'utilisation des objets de configuration d'IP Office.

  • Fournit toutes les capacités des services de configuration (services XO) d'IP Office actuellement pris en charge.

  • Les requêtes et les réponses sont aux formats XML et JSON.

  • Offre l'accès en lecture/écriture uniquement aux utilisateurs privilégiés du service.

  • Aucune licence séparée n'est requise pour accéder aux API.

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