Vous pouvez utiliser la tâche Démarrer l'automatisation dans Orchestration pour activer un flux d'automatisation. Les flux d'automatisation recueillent des données pour la mise en file d'attente et le routage des clients, les attributs d'interaction et les informations d'identification des clients.

Files d’attente

Les administrateurs configurent les files d'attente dans Administration du Centre d'applications afin de permettre au centre de contacts de trouver un agent approprié pour traiter la requête du client. Les agents peuvent être affectés à des groupes en fonction de leurs connaissances et de leurs compétences. Dans Automatisation, vous créez une question où les clients doivent choisir l'une des options et vous mappez les options avec les files d'attente appropriées disponibles pour votre compte.

Par exemple, l'administrateur ajoute les files d'attente « Facturation » et « Paiement ». Dans Automatisation, créez une question « Quel est l'objet de votre demande ? » avec les options de réponse suivantes : « Facturation » et « Paiement ». Mappez chaque option avec la file d'attente appropriée. En fonction de l'entrée effectuée, ce client est transféré vers la file d'attente attribuée à un certain groupe d'agents. Lorsque le flux se termine, Automatisation libère le contrôle du traitement de l'interaction.

Attributs d’interaction

En dehors des files d’attente, vous pouvez utiliser des attributs d’interaction qui permettent un routage supplémentaire des clients en tenant compte des compétences des agents.

L'administrateur configure les attributs dans Administration du Centre d'applications pour le routage basé sur les attributs. Le routage basé sur les attributs permet de transférer les interactions vers l'agent le plus compétent. Dans Automatisation, vous pouvez choisir si la réponse à une question fournit une valeur pour un attribut.

Par exemple, l'administrateur ajoute l'attribut « service » et configure le routage basé sur les attributs en fonction des valeurs « Assistance » ou « Ventes ». Dans Automatisation, vous pouvez ajouter une question dans un flux demandant au client le service requis. Par exemple, appuyez sur 1 pour Sales, sur 2 pour Support. Lorsque le flux se termine, Automatisation libère le contrôle du traitement de l'interaction. Pour fournir à Orchestration les informations sur le service sélectionné, configurez « service » comme nom d'attribut pour la question. Automatisation envoie la réponse du client comme valeur de l'attribut « service » pour qu'Orchestration transmette l'interaction au bon agent.

Si vous configurez un attribut pour une question, assurez-vous que les réponses proposées correspondent à la configuration du routage basé sur les attributs sur Orchestration. Par exemple, si vous saisissez « service_des_ventes » comme réponse dans Automatisation, mais que l'administrateur utilise « ventes » pour le routage basé sur les attributs, Orchestration ne peut pas traiter correctement cet attribut.

Identification client

L'identification client contient les informations d'identification qu'Automatisation peut recevoir du client au cours d'un flux. Le parcours client peut ensuite utiliser ces informations pour faire correspondre et suivre les interactions des clients sur plusieurs canaux pour un seul compte. Par défaut, les types de données suivants sont disponibles :

• phoneNumbers pour le numéro de téléphone du client

• emailAddresses pour l'e-mail du client

• accountIds pour l'ID du compte client

Vous pouvez sélectionner un identifiant client pour une question spécifique de votre flux. Par exemple, dans la question, vous demandez au client de saisir un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Le parcours client peut ensuite utiliser ces identifiants uniques pour faire correspondre l'interaction avec un client existant, et les agents Avaya Workspaces peuvent afficher le parcours complet de ce client sur tous les canaux avec des identifiants communs.

En plus des identifiants client par défaut, Automatisation collecte des identifiants personnalisés. Par exemple, comme identifiant personnalisé, vous pouvez utiliser le numéro de sécurité sociale du client.