Fluxos de trabalho padrão para serviço de mensagens, bate-papo e voz

Os fluxos de trabalho padrão para voz, serviço de mensagens e bate-papo são semelhantes, e você pode usá-los como o ponto de partida para projetar seus próprios fluxos de trabalho. Veja a seguir uma visão geral sobre o funcionamento dos fluxos de trabalho padrão de voz, serviço de mensagens e bate-papo.

Após o acionamento desses fluxos de trabalho no Iniciar tarefa, a tarefa Iniciar automação inicia o fluxo padrão de Automação, que permite a coleta de dados de identificação do cliente, de atributos necessários e de dados de roteamento. A tarefa Conectar agente será iniciada se o cliente optar pela conexão com um agente após receber o tratamento automatizado. A tarefa Conectar agente inclui duas tarefas que são acionadas quando não há nenhum agente imediatamente disponível: uma tarefa de Estratégia de negócios com uma amostra de regra de tempo de espera do cliente e uma tarefa Aplicar tratamento que inicia o fluxo padrão de Automação que fornece tratamento de espera aos clientes enquanto eles aguardam por um agente disponível. Quando um agente aceita a interação, o fluxo de trabalho padrão passa para a tarefa Agente conectado. O agente pode transferir o cliente, iniciar uma chamada de consulta ou encerrar a interação. Para interações de voz, a tarefa Consultar fornece tratamento de espera para o agente que inicia uma consulta. A tarefa Desconectar desconecta o cliente da interação quando a interação termina ou mediante um erro.

Fluxo de trabalho padrão para e-mail

O fluxo de trabalho padrão para e-mail é básico e permite iniciar rapidamente o roteamento de interações de e-mail para agentes quando sua configuração básica estiver em vigor. É possível configurar uma resposta automática que Orquestração enviará sempre que sua conta de e-mail receber um e-mail.

Fluxo de trabalho padrão para chamadas de emergência

A notificação de emergência do OneCloud é um fluxo de trabalho padrão do tipo somente leitura que o evento OneCloud - EMERGENCY_CALL_INITIATED aciona quando um agente realiza uma chamada de emergência a partir da central de contatos. Além das tarefas Iniciar tarefa e Encerrar, o fluxo de trabalho contém uma tarefa SendEmergencyEmail. A tarefa é responsável por enviar uma notificação de e-mail para os endereços de e-mail especificados por um administrador de locatário em Administração da Central de aplicativos. A tarefa só está disponível no fluxo de trabalho. A paleta não inclui a tarefa.

Fluxo de trabalho padrão para chamadas de saída com o Proactive Outreach

Após iniciar a interação com Iniciar tarefa, o Orquestração conecta o cliente a um agente adequado usando a tarefa Agente conectado. O agente pode transferir a chamada para um ponto terminal externo. Nesse caso, a tarefa Conectar agente termina com a saída Redirecionar para externo. A tarefa Desconectar desconecta o cliente da interação quando a transferência termina ou ocorre um erro.

Fluxo de trabalho para Retorno imediato de chamada - Cliente em primeiro lugar

Retorno imediato de chamada - Cliente em primeiro lugar (IC-CF) requer dois fluxos de trabalho, um para a oferta de retorno de chamada e outro para a fase de entrega de retorno de chamada.

Oferta de retorno de chamada

Não há fluxo de trabalho padrão disponível em Orquestração para a oferta de retorno de chamada. É possível criar uma cópia e modificar o fluxo de trabalho padrão de voz do OneCloud para fornecer a oferta de retorno de chamada ao cliente. Projete o fluxo de trabalho da oferta de retorno de chamada para a experiência desejada do cliente.

Entrega de retorno de chamada

A entrega de retorno de chamada de voz do OneCloud é o fluxo de trabalho padrão para a entrega de retorno de chamada. O fluxo de trabalho se conecta automaticamente ao fluxo padrão Autoatendimento para confirmação de retorno de chamada do OneCloud no Automação. O Automação inicia a solicitação de retorno de chamada. É possível salvar o fluxo de trabalho padrão modificado com um novo nome para atualizar a nova versão.

Essa tarefa só está disponível para usuários Administradores.