Novos recursos
Compatibilidade com notificações de digitação por canal de serviço de mensagens com Omni SDKs Os administradores agora podem ativar as notificações de digitação em integrações de serviço de mensagens com Omni SDK. Uma vez ativado, os agentes que processam interações de serviço de mensagens podem exibir notificações de digitação quando os clientes começam a digitar suas mensagens usando o Omni SDK para Web, Android ou iOS. Referências de documentação:
API Salvar transcrição Os desenvolvedores podem usar a API Salvar transcrição para gravar transcrições para interações do cliente (voz/e-mails) no AXP e recuperá-las da transcrição usando a jornada do cliente ou usando APIs Recuperar transcrição. OBS.: para que a transcrição seja recuperada por meio do widget Jornada do cliente, a transcrição precisa ser salva usando uma ID de atendimento que já tenha sido criada no AXP. Referência de desenvolvedores: Salvar transcrição
Conector CRM genérico: Um conector CRM genérico pode se integrar a qualquer CRM de terceiros. A abordagem é incorporar o conector CRM como um iFrame em CRMs de terceiros e fornecer todas as funcionalidades existentes, inclusive: processamento de interações; pop-ups na tela; transferências de clique para chamada; conferência e consultas; pós-atendimento de interações; funcionalidades do supervisor, incluindo os widgets Meus Agentes, Jornada do cliente; logs de interação, e muito mais. Referência de desenvolvedores: integração com CRM
Suporte para retenção do agente e pós-atendimento em APIs em tempo real Uma nova medida Tempo real - Estado da chamada de voz do agente - agora está incluída para fornecer HOLD, ACW e outros estados do agente com precisão para canais de voz. OBS.: aplicativos WFM, como Verint, precisam começar a consumir essa nova medida “estado de chamada de voz do agente”, para conformidade e agendamento do agente. Referência de documentação:
Pós-atendimento temporizado por fila Trata-se de um novo modo de pós-atendimento (ACW), o ACW temporizado, no qual o agente terá um período máximo de tempo no qual poderá permanecer no modo ACW. Após esse período, o usuário retornará automaticamente ao estado disponível. Essa configuração será fornecida em 3 níveis diferentes: padrões de locatário, filas, e usuários. Referência de documentação:
Experiência aprimorada de administração de canais de mídia social com logon unificado
Agora os administradores podem configurar canais de mídia social, como WhatsApp, Facebook, Instagram e X (Twitter) na tela Administração da Central de aplicativos>Canais>Mensagem. Obs.: o portal de administração do Avaya Social Connections usado anteriormente será substituído. Referência de documentação:
Transmitindo informações de chamada para o MS Dynamics Agora, as informações da chamada que incluem detalhes de VDN, ANI, DNIS e Habilidade podem ser transmitidas ao MS Dynamics durante o início da chamada, de modo a suportar pop-ups na tela e uso de fluxos adicionais no Dynamics. Referência de documentação: Detalhes do campo Administração
Orquestração do AXP para AXP Connect Esse recurso apresenta a orquestração do AXP para clientes do AXP Connect. Agora, os clientes podem usar uma ferramenta moderna de orquestração e fluxo de trabalho para criar seus fluxos de trabalho automatizados usando uma interface moderna baseada na Web. Ele também inclui integração com Google CCAI para recursos de IVR de conversação. Referência da documentação: orquestração do AXP Public Cloud com o Avaya Experience Platform Connect
SDK de clique para chamada WebRTC O clique para chamada do WebRTC permite que os clientes incorporem recursos de clique para chamada diretamente em seus aplicativos Web ou móveis, para que seus usuários finais possam entrar em contato com a central de contatos com um único clique. Essa abordagem também ignora o PSTN para chamadas-padrão e economiza em cobranças de PSTN. Referência da documentação: SDK de clique para chamada WebRTC
Suporte para registro do Hybrid Cloud Gateway (HCG) em porta SIP personalizada Agora é possível especificar a porta na qual o Hybrid Cloud Gateway (HCG) pode se conectar ao Avaya Session Manager ou ASBCE, bem como a porta na qual o HCG escutará o tráfego SIP. Referência da documentação: registro de porta SIP personalizada HCG
Jornada do cliente unificada (CJ) para AXP e AXP Connect A jornada do cliente melhora a compreensão e a experiência do cliente ao fornecer um histórico completo de interações com clientes, incluindo cenários de saída e retorno de chamada, além de outros cenários habituais de chamada, como consulta e transferência. A análise de dados capturados como parte do histórico de interações na jornada do cliente oferece percepções sobre o comportamento do cliente, ajudando a identificar tendências e informar decisões baseadas em dados. Possibilita que os agentes acessem um único painel de exibição durante atendimentos ativos e receptivos. Referência de documentação:
Contato com o suporte Para qualquer consulta relacionada ao suporte no Avaya Experience PlatformTM (AXP), acesse o OneCare Portal. Em seguida, acesse: Exibir -> Suporte para Avaya Cloud Solutions -> Avaya Experience Platform. Selecione a opção Conversar com agentes ao vivo para obter respostas para as suas perguntas. Se um problema exigir conhecimento especializado adicional, os agentes poderão conectar o usuário a uma equipe de suporte. |
