Versão: CY24Q3.1

Novos recursos

Avaya Experience Platform Public Cloud (AXP Public Cloud)

• Suporte para notificações de digitação por meio do canal personalizado de serviço de mensagens

Clientes e agentes que interagem pelo serviço de mensagens (usando o conector personalizado de serviço de mensagens) podem visualizar notificações de digitação quando a outra pessoa está digitando.

Referência do desenvolvedor:

Envio de notificações de digitação

Recebimento de notificações de digitação

• Aplicativos Omni SDK e de referência para chamada de voz baseada em WebRTC (JavaScript, Android e iOS)

O aplicativo Omni SDK e de referência permite integrar o serviço de mensagens e a funcionalidade de chamada de voz baseada em WebRTC nos sites e aplicativos móveis dos clientes.

Esse recurso ajuda os visitantes e usuários de sites e aplicativos a interagir com as marcas para fins de atendimento ao cliente usando o serviço de mensagens ou chamadas de voz baseadas em WebRTC.

As chamadas de voz baseadas em WebRTC eliminam a necessidade de conexão PSTN ou celular ao utilizar a internet.

Referência do desenvolvedor: introdução do Omni SDK

Referência da documentação: integração do Omni SDK

• Prontidão para agente virtual destinada à voz

O AXP Public Cloud conta com “prontidão para agente virtual”, permitindo que os clientes integrem agentes virtuais/bots de voz de terceiros via SIP. Esse recurso fornece integração de transcrições de voz de “agentes virtuais” no widget Jornada do cliente, aprimorando a produtividade do agente e a experiência do cliente.

Observação: traga sua própria operadora híbrida (BYOC H) é um pré-requisito para a funcionalidade “Prontidão para agente virtual destinada à voz” via SIP.

Referência da documentação: integração de BYOBot via SIP

• Funcionalidade de transferência de consulta e conferência para chamada ativa manual

Os agentes que fazem uma chamada ativa manual agora poderão realizar a transferência de consulta, bem como a conferência dessa chamada, para outro agente, supervisor, número externo ou uma fila.

Referência da documentação: transferência de consulta e conferência

• Configurações personalizadas da Assistência ao agente com base em filas

Esse recurso permite que os locatários especifiquem diferentes configurações da Assistência ao agente para os diferentes grupos em seus negócios, possibilitando que os agentes obtenham acesso às respostas sugeridas para sua divisão, e não à resposta genérica sugerida para a empresa como um todo.

Referência da documentação: configuração de fila

• Anotações do agente para interação com o cliente

As anotações do agente registram os detalhes mais importantes da interação com um cliente.

Esse recurso fornece o contexto da chamada para o próximo agente que se responsabilizará pelo caso.

As informações fornecidas economizam tempo do cliente e do agente ao evitar diálogos repetitivos, o que, por sua vez, impulsiona a produtividade do agente e a experiência do cliente.

Referência da documentação: anotações do agente

• Compatibilidade com Citrix VDI para Chromebook

Agora, o Citrix VDI é compatível com Chromebook para cliente unificado e portal de documentação.

Referência da documentação: Citrix VDI para Chromebook

• Suporte para mídia avançada do Google CCAI

Agora, os agentes virtuais podem oferecer suporte a respostas de mídia avançada com o Google Dialogflow para interações de mensagens de autoatendimento.

Referência da documentação: respostas de mídia avançada por meio do Google Dialogflow

• Número maior de exibições do quadro de avisos no painel Relatórios em tempo real

Para se adaptar a métricas em telas maiores de maneira eficiente, agora, 28 exibições do quadro de avisos são compatíveis em um único painel de um relatório em tempo real.

Referência da documentação: exibição de quadros de avisos

• Orquestração – tarefa Obter métricas da fila

Os designers de fluxo de trabalho podem usar a tarefa  Obter métricas da fila para recuperar as métricas referentes a uma fila, um canal, atributos e uma prioridade específicos.

A tarefa Obter métricas da fila também pode facilitar a criação de saídas adicionais quando trabalhada com expressões condicionais e de atribuição envolvendo valores de métricas.

Referência da documentação: obter métricas da fila

Avaya Experience Platform – Connect (AXPC)

• Compatível com a implantação de Hybrid Cloud Gateway (HCG) de nó único para laboratórios ou ambientes-piloto

Como parte desse aprimoramento, os clientes agora podem implantar o AXP Connect com um HCG de nó único para implantações fora da produção com suporte para até 25 usuários.

Observação: essa atividade exige atendimento da equipe de entrega na nuvem.

Referência da documentação: Hybrid Cloud Gateway (HCG) de nó único

• Migração de cluster de HCG de perfil pequeno para um perfil grande

Essa nova opção permite que os clientes atualizem seu cluster existente de nós de pequeno porte (600 agentes) para um cluster de nós de grande porte (2.000 agentes).

Observação: essa atividade exige atendimento da equipe de entrega na nuvem.

Referência da documentação: migração de cluster de HCG de perfil pequeno para um perfil grande

• Implantações apenas de software do Hybrid Cloud Gateway (HCG)

Agora o Hybrid Cloud Gateway (HCG) está disponível apenas na implantação de S/W, além da implantação OVA.

Possui certificação para ser executado no RHEL 8.10. Foi implantado em plataformas VMware e Azure.

Observação: a opção de implantação precisa ser informada à equipe de entrega na nuvem.

Referência da documentação: implantações apenas de software do Hybrid Cloud Gateway (HCG)

• O supervisor pode alterar o estado de um agente de Disponível para Indisponível em voz híbrida

Agora um supervisor pode alterar o estado de um agente de Disponível para Indisponível usando o cliente Avaya Workspaces.

Observação: esse recurso já está disponível para supervisores e agentes em outros canais do contact center, como voz na nuvem e digital, e agora também é estendido para voz híbrida.

Referência da documentação: alteração de estado de Disponível para Indisponível

Contato com o suporte 

Para qualquer consulta relacionada ao suporte no Avaya Experience Platform^TM (AXP), acesse o OneCare Portal.

Em seguida, acesse: Exibir -> Suporte para Avaya Cloud Solutions -> Avaya Experience Platform. 

Selecione a opção Conversar com agentes ao vivo para obter respostas para as suas perguntas.

Se um problema exigir conhecimento especializado adicional, os agentes poderão conectar o usuário a uma equipe de suporte.