Version : CY24Q3.1

Nouvelles fonctionnalités

Avaya Experience Platform Public Cloud (AXP Public Cloud)

• Prise en charge des notifications de saisie sur le canal de messagerie personnalisée

Les clients et les agents participant à l'interaction par messagerie (à l'aide du connecteur de messagerie personnalisé) peuvent afficher les notifications de saisie lorsque l'autre personne est en train de taper.

Référence pour les développeurs :

Envoi de notifications de saisie

Réception d'une notification de saisie

• Omni SDK et les applications de référence pour les appels vocaux WebRTC (JavaScript, Android et iOS)

Omni SDK et l'application de référence permettent d'intégrer la messagerie et la fonctionnalité d'appel vocal WebRTC aux sites Web et aux applications mobiles des clients.

Cette fonction aide les visiteurs et les utilisateurs du site Web, de l'application d'interagir avec les marques en matière de service client à l'aide de la messagerie ou des appels vocaux basés sur WebRTC.

Les appels vocaux basés sur WebRTC éliminent le besoin de connexion RTC ou cellulaire en utilisant Internet.

Référence du développeur : introduction Omni SDK

Référence de la documentation : intégration d'Omni SDK

• Virtual Agent Ready for Voice

AXP Public Cloud est « Virtual Agent Ready » et permet aux clients d'intégrer des agents virtuels tiers/des bots vocaux sur SIP. Cette fonction permet d'intégrer des transcriptions vocales d'« Agent virtuel » dans le widget Parcours client, améliorant ainsi la productivité des agents et l'expérience client.

Remarque : la fonction Bring Your Own Carrier Hybrid (BYOC H) est une condition préalable à la fonction « Virtual Agent Ready Voice » sur SIP.

Référence de la documentation : intégration SIP BYOBot

• La fonctionnalité consultation, transfert et conférence pour les appels sortants manuels

Les agents passant un appel sortant manuel peuvent désormais effectuer un transfert de consultation ainsi qu'une conférence pour cet appel à un autre agent, superviseur, numéro externe ou file d'attente.

Référence de la documentation : consultation, transfert et conférence

• Configurations d'Agent Assist personnalisée en fonction des files d'attente

Cette fonction permet aux sociétés hébergées de spécifier différentes configurations Agent Assist pour les différents groupes d'affaires au sein de leurs entreprises, ce qui permet aux agents d'accéder aux réponses suggérées pour leur division, contrairement à la réponse générique suggérée pour l'ensemble de l'entreprise.

Référence de la documentation : configuration de la file d'attente

• Remarques de l'agent concernant l'interaction avec le client

Les remarques de l'agent enregistrent les détails clés d'une interaction avec le client.

Cette fonction fournit le contexte de l'appel à l'agent suivant qui traitera le dossier d'assistance.

Les informations fournies permettent aux clients et aux agents de gagner du temps en éliminant les conversations répétitives et, par conséquent, d'améliorer la productivité de l'agent et l'expérience client.

Référence de la documentation : Remarques de l'agent

• Prise en charge de Citrix VDI pour Chromebook

Citrix VDI est désormais pris en charge sur Chromebook pour Unified Client et e portail de documentation.

Référence de la documentation : Citrix VDI pour Chromebook

• Prise en charge de Google CCAI Rich Media

Pour les interactions de messagerie en libre-service, les agents virtuels peuvent désormais prendre en charge les réponses multimédia enrichies avec le flux Google Dialog.

Référence de la documentation : réponses Rich Media via Google Dialog Flow

• Augmentation du nombre d’affichages de panneaux dans le tableau de bord de génération de rapports historiques en temps réel

Pour prendre en charge efficacement les métriques sur des écrans plus grands, 28 affichages de panneaux sont désormais pris en charge sur un seul tableau de bord d’un rapport en temps réel.

Référence de la documentation : Affichage de panneaux

• Orchestration - tâche Obtenir les métriques de file d'attente

Les concepteurs de flux de travail peuvent utiliser la tâche Obtenir les métriques de file d'attente pour récupérer les métriques pour une file d'attente, un canal, des attributs et une priorité spécifiques.

La tâche Obtenir les métriques de file d'attente peut également faciliter la création de résultats additionnels lorsqu'elle est utilisée avec des expressions d'affectation et conditionnelles impliquant des valeurs de métrique.

Documentation de référence : Obtenir les métriques de file d'attente

Avaya Experience Platform - Connect (AXPC)

• Prise en charge d'un déploiement Hybrid Cloud Gateway (HCG) à nœud unique pour les laboratoires ou les environnements pilotes

Dans le cadre de cette amélioration, les clients peuvent désormais déployer AXP Connect avec un HCG à nœud unique pour les déploiements hors production prenant en charge jusqu'à 25 utilisateurs.

Remarque : cette activité nécessite un engagement de l'équipe Cloud Delivery.

Référence de la documentation : Hybrid Cloud Gateway (HCG) à nœud unique

• Migration d'un cluster HCG de petit profil vers un grand profil

Cette nouvelle option permet aux clients de mettre à niveau leur cluster de petits nœuds existant (600 agents) vers un cluster de grands nœuds (2 000 agents).

Remarque : cette activité nécessite un engagement de l'équipe Cloud Delivery.

Référence de la documentation : migration d'un cluster HCG de petit profil vers un profil de grande taille

• Déploiements d'Hybrid Cloud Gateway (HCG) uniquement

L'Hybrid Cloud Gateway (HCG) est désormais disponible dans le déploiement S/W uniquement, en plus du déploiement OVA.

Elle est certifiée pour fonctionner sur RHEL 8.10. Elle a été déployée sur les plateformes VMware et Azure.

Remarque : l'option de déploiement doit être communiquée à l'équipe Cloud Delivery.

Référence de la documentation : déploiements de l'Hybrid Cloud Gateway (HCG) uniquement

• Le superviseur peut changer l'état d'un agent de Prêt à Non prêt sur la voix hybride

Un superviseur peut désormais changer l'état d'un agent de Prêt à Non prêt à l'aide du client Avaya Workspaces.

Remarque : cette fonctionnalité est déjà disponible pour les superviseurs et les agents d'autres canaux de centre de contacts tels que voix et numériques sur le cloud, et est désormais étendue à la voix hybride également.

Référence de la documentation : modification de l'état Prêt à Non prêt

Contacter le support technique 

Pour toute requête relative à l'assistance sur Avaya Experience Platform ^TM (AXP), consultez le portail OneCare.

Rendez-vous ensuite dans : Affichage -> Support des solutions Avaya Cloud -> Avaya Experience Platform. 

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L'agent vous mettra en contact avec une équipe d'assistance si un problème nécessite une expertise supplémentaire.