Nouvelles fonctionnalités Remarque : le 15 novembre 2024 est la date cible de disponibilité en production des fonctions mentionnées dans ces notes de version.
Fonctionnalité d'enregistrement automatique des brouillons d'e-mails pour les agents Les agents travaillant sur le canal E-mail bénéficieront désormais de l'enregistrement automatique du corps de l'e-mail qu'ils ont saisi. Remarque : Si un client a besoin que ces fonctions soient activées, il doit créer un ticket INC. Références de documentation :
Capacité pour les agents de transférer une interaction par e-mail avec un brouillon de réponse Cette fonctionnalité permet aux agents de transférer le brouillon d'e-mail à des experts en la matière (Subject Matter Experts ou SME) ou à des superviseurs afin qu'ils l'examinent et travaillent plus en profondeur sur la base du brouillon de réponse. Les agents peuvent transférer l'e-mail à un autre agent ou à la file d'attente avec le brouillon de réponse. Remarque : Si un client a besoin que ces fonctions soient activées, il doit créer un ticket INC. Références de documentation :
Améliorations du widget Messagerie - Aperçu du rendu HTML et des pièces jointes Cette fonctionnalité permet d'améliorer le widget Messagerie afin de prendre en charge le contenu de rendu HTML partagé/envoyé via des widgets personnalisés à l'intérieur du widget Messagerie. Les agents travaillant sur la messagerie auront désormais la possibilité de déposer la pièce jointe après avoir sélectionné le même élément à envoyer. Référence de la documentation : Travail sur une interaction par messagerie
Sélection de l'ID de l'appelant par les agents lors d'un appel sortant Les agents peuvent sélectionner l'ID de l'appelant (Caller ID ou CLID) qu'ils utilisent pour passer des appels sortants. Cette fonctionnalité peut améliorer l'expérience d'interaction des clients qui peuvent identifier les appelants avec un identifiant bien reconnu. Les administrateurs peuvent déterminer quels CLID sont mis à la disposition des agents pour la sélection. Documentation de référence :
Capacité pour l'agent de mettre en conférence jusqu'à 6 participants Les agents traitant des interactions vocales entrantes peuvent ajouter jusqu'à 6 participants à une conférence. Références de documentation :
Capacité pour les agents d'envoyer des réponses intermédiaires par e-mail à l'e-mail du client Les agents travaillant sur le canal E-mail peuvent envoyer des réponses intermédiaires au client et conserver la carte de travail avec eux pour envoyer une réponse de suivi ultérieurement. Remarque : Si un client a besoin que ces fonctions soient activées, il doit créer un ticket INC. Références de documentation :
AXP Public Agent Assist prend en charge la récapitulation, les transcriptions en temps réel et les suggestions pendant les interactions vocales. Agent Assist prend en charge les interactions vocales et par chat afin de comprendre l'intention du client et fournir des conseils en temps réel aux employés pendant les appels vocaux. De plus, Agent Assist fournit des transcriptions vocales, des suggestions et des recommandations en temps réel. Agent Assist peut générer un récapitulatif basé sur l'IA des conversations vocales à la fin d'un appel (Travail après appel - ACW), que les agents peuvent mettre à jour, si nécessaire. REMARQUE : Cette fonctionnalité nécessite une intégration Google CCAI. Les transcriptions en temps réel sont prises en charge pour l'anglais américain uniquement pour cette version. Références de documentation :
Remarques de l'agent permettant aux agents d'ajouter des remarques pour les clients Voix hybride. Les remarques de l'agent aident à suivre la progression des engagements en cours pour les clients AXP Connect - Voix hybride. Elles fournissent un historique clair des interactions avec les clients au fil du temps. Lorsque les appels sont transférés, les remarques de l'agent fournissent un contexte. L'agent destinataire peut rapidement comprendre la situation du client. Référence de la documentation : Remarques de l'agent
Agent Assist avec AXP Connect Agent Assist pour AXP Connect fournit des outils puissants aux agents pour améliorer leur efficacité lors de la prise en charge des clients. Agent Assist introduit une transcription en temps réel pour les appels vocaux hybrides, des recommandations et une récapitulation des interactions avec le client. Les profils Google CCAI peuvent être associés à différentes compétences, de sorte que les suggestions d'Agent Assist sont plus spécifiques à l'unité commerciale pour laquelle les agents sont compétents. Remarque : Cette fonctionnalité nécessite une intégration Google CCAI. Elle nécessite également que l'agent soit activé pour les bundles AXP Connect Advanced, AXP Essentials ou AXP Advanced. Référence de la documentation : Administration d'Agent Assist et Widget Agent Assist
Contacter le support technique Pour toute requête relative à l'assistance sur Avaya Experience Platform TM (AXP), consultez le portail OneCare. Rendez-vous ensuite dans : Affichage -> Support des solutions Avaya Cloud -> Avaya Experience Platform. Sélectionnez Discuter en direct avec des agents pour obtenir des réponses à vos questions ou demandes. L'agent vous mettra en contact avec une équipe d'assistance si un problème nécessite une expertise supplémentaire. |
