Novos recursos Obs.: 15 de novembro de 2024 é a data prevista para a disponibilidade em produção dos recursos mencionados nestas notas de versão.
Capacidade de salvar automaticamente rascunho de e-mail para agentes Agora os agentes que trabalham no canal de e-mail experimentam o salvamento automático de seu corpo de e-mail digitado. Obs.: caso um cliente precise que esses recursos estejam ativados, ele deve abrir um tíquete INC. Referências de documentação:
Capacidade de agentes transferirem uma interação de e-mail juntamente com uma resposta em rascunho Esse recurso permite que os agentes transfiram o rascunho de e-mail para especialistas no assunto (Subject Matter Experts, ESMs) ou supervisores a fim de que sejam analisados e trabalhem adicionalmente além de suas respostas preliminares. Os agentes podem transferir o e-mail para outro agente ou para a fila juntamente com o rascunho da resposta. Obs.: caso um cliente precise que esses recursos estejam ativados, ele deve abrir um tíquete INC. Referências de documentação:
Aprimoramentos do widget Serviço de mensagens - Renderização em HTML & Visualização de anexos Esse recurso é para aprimorar o widget Serviço de mensagens e viabilizar o conteúdo de renderização em HTML compartilhado/enviado por meio de widgets personalizados no widget Serviço de mensagens. Agora, os agentes que estiverem trabalhando no serviço de mensagens terão a oportunidade de desconectar o anexo após selecionar o mesmo a ser enviado. Referência da documentação: Trabalhando em uma interação de serviço de mensagens
Seleção de ID do chamador por agentes ao fazer uma chamada ativa Os agentes podem selecionar a ID do chamador (CLID) que eles usam para fazer chamadas ativas. Esse recurso pode melhorar a experiência de interação de clientes que podem identificar chamadores com um identificador bem reconhecido. Os administradores podem determinar quais CLIDs são disponibilizadas para seleção pelos agentes. Referência de documentação:
Capacidade do agente de colocar até 6 participantes em conferência O agente que estiver processando interações de voz receptivas pode adicionar até 6 participantes na conferência. Referências de documentação:
Capacidade de agentes enviarem respostas provisórias de e-mail para o e-mail do cliente Os agentes que trabalham no canal de e-mail podem enviar respostas provisórias ao cliente e reter o cartão de trabalho com eles para enviar uma resposta de acompanhamento posteriormente. Obs.: caso um cliente precise que esses recursos estejam ativados, ele deve abrir um tíquete INC. Referências de documentação:
A Assistência ao agente da AXP Public é compatível com resumo, transcrições em tempo real e sugestões durante interações de voz. A Assistência ao agente é compatível com interações baseadas em voz e bate-papo para entender a intenção do cliente e fornecer orientação em tempo real aos funcionários durante chamadas de voz. Além disso, a Assistência ao agente fornece transcrições, sugestões e recomendações de voz em tempo real. A Assistência ao agente pode gerar um resumo baseado em IA das conversas de voz ao final de uma chamada (pós-atendimento, ACW), que os agentes podem atualizar, se necessário. OBS. : o recurso requer uma integração com Google CCAI. As transcrições em tempo real são compatíveis apenas com inglês dos EUA nesta versão. Referências de documentação:
Notas do agente para agentes adicionarem observações para clientes de voz híbrida. As notas do agente ajudariam a rastrear o progresso de atendimentos em andamento para clientes do AXP Connect - Voz híbrida. Eles forneceriam um histórico claro das interações do cliente ao longo do tempo. Quando as chamadas são transferidas, as Notas do agente fornecem contexto. O agente receptor pode entender rapidamente a situação do cliente. Referência da documentação: anotações do agente
Assistência ao agente com AXP Connect A Assistência ao agente para AXP Connect fornece ferramentas poderosas para que os agentes melhorem sua eficácia ao dar suporte aos clientes. A Assistência ao agente introduz transcrição em tempo real para chamadas de voz híbrida, recomendações e resumo das interações com o cliente. Os perfis do Google CCAI podem ser associados a diferentes habilidades, de modo que as sugestões da Assistência ao agente sejam mais específicas para a unidade de negócios com a qual os agentes estão habilitados. Obs.: o recurso requer uma integração com Google CCAI. Ele também exige que o agente esteja ativado para os pacotes AXP Connect Advanced, AXP Essential ou AXP Advanced. Referência da documentação: Administração da Assistência ao agente e Widget Assistência ao agente
Contato com o suporte Para qualquer consulta relacionada ao suporte no Avaya Experience PlatformTM (AXP), acesse o OneCare Portal. Em seguida, acesse: Exibir -> Suporte para Avaya Cloud Solutions -> Avaya Experience Platform. Selecione a opção Conversar com agentes ao vivo para obter respostas para as suas perguntas. Se um problema exigir conhecimento especializado adicional, os agentes poderão conectar o usuário a uma equipe de suporte. |
