Version: CY24Q3.1

Neue Leistungsmerkmale

Avaya Experience Platform Public Cloud (AXP Public Cloud)

• Typing Notifications als Support bei der Eingabe von Benachrichtigungen über den benutzerdefinierten Messaging-Kanal

Kunden und Agenten, die an einer Messaging-Interaktion (mit dem Custom Messaging Connector) teilnehmen, können die Eingabe von Benachrichtigungen anzeigen, während die andere Person schreibt.

Entwicklerreferenz:

Senden eingegebener Benachrichtigungen

Empfangen eingegebener Benachrichtigung

• Omni SDKs und Referenzanwendungen für WebRTC-Sprachanrufe (JavaScript, Android und iOS)

Omni SDK und die Referenzanwendung ermöglichen die Integration von Messaging- und WebRTC-Sprachanruffunktionen über die Websites und mobilen Anwendungen von Kunden.

Diese Funktion hilft Webseiten, Besuchern von Anwendungen und Benutzern, über Messaging- oder WebRTC-basierte Sprachanrufe mit Marken zu interagieren, um deren Kundendienst nutzen.

WebRTC-basierte Sprachanrufe machen eine Verbindung über das öffentliche Telefonnetz oder Mobilfunkverbindungen überflüssig, indem die das Internet nutzen.

Entwicklerreferenz: Einführung von Omni SDK

Dokumentationsreferenz: Omni SDK-Integration

• Virtueller Agent bereit für die Sprachaufnahme

Die öffentliche AXP Public Cloud ist „Virtual Agent Ready“, sodass Kunden virtuelle Agenten bzw. Voice Bots von Drittanbietern über SIP integrieren können. Diese Funktion ermöglicht die Integration der Sprachtranskriptionen virtueller Agenten in das Widget der Kunden-Journey, um so die Produktivität der Agenten zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Hinweis:: Bring Your Own Carrier Hybrid (BYOC H) ist eine Voraussetzung für die Virtual Agent Ready Voice over SIP-Funktion.

Dokumentationsreferenz: BYOBot SIP-Integration

• Beratungsvermittlungs- und Konferenzfunktionen für manuelle ausgehende Anrufe

Agenten, die einen manuellen ausgehenden Anruf tätigen, können jetzt eine Beratungsvermittlung vornehmen sowie eine Konferenz einleiten und einen anderen Agenten, einen Supervisor oder eine externe Rufnummer einbeziehen bzw. eine Warteschlange einrichten.

Dokumentationsreferenz: Beratungsvermittlung und Konferenz

• Benutzerdefinierte Agent Assist-Konfigurationen basierend auf Warteschlangen

Diese Funktion ermöglicht es Kunden, verschiedene Agent Assist-Konfigurationen für die verschiedenen Geschäftsbereiche innerhalb ihres Unternehmens festzulegen, sodass Agenten Zugriff auf vorgeschlagene Antworten für ihre Abteilung erhalten, im Gegensatz zu den generischen Antwortvorschlägen für das gesamte Unternehmen.

Dokumentationsreferenz: Warteschlangenkonfiguration

• Agent Notes für Agentennotizen im Rahmen der Kundeninteraktion

Mithilfe der Agentennotizen werden die wichtigsten Details einer Kundeninteraktion erfasst.

Diese Funktion ermöglicht es, den nächsten Agenten über den Kontext des Anrufs zu informieren, der den Fall anschließend bearbeiten wird.

Die bereitgestellten Informationen ersparen dem Kunden und dem Agenten Zeit, sodass sich wiederholende Gespräche vermieden werden, die Produktivität des Agenten gesteigert und die Kundenerfahrung verbessert wird.

Dokumentationsreferenz: Agentennotizen

• Citrix VDI-Support für Chromebook

Citrix VDI wird jetzt auf Chromebook für Unified Client und im Dokumentationsportal unterstützt.

Dokumentationsreferenz: Citrix VDI für Chromebook

• Google CCAI – Rich Media-Support

Virtuelle Agenten erhalten jetzt Unterstützung für Rich-Media-Antworten mit Google Dialogflow für Self-Service-Messaging-Interaktionen.

Dokumentationsreferenz: Rich-Media-Antworten über Google Dialog Flow

• Erhöhte Anzahl von Anzeigetafelansichten im Dashboard für die Echtzeit-Berichterstellung

Um Metriken auf größeren Bildschirmen effizienter anzuzeigen, werden 28 Anzeigetafelansichten auf einem einzigen Dashboard eines Echtzeitberichts unterstützt.

Dokumentationsreferenz: Anzeigetafelnansicht

• Orchestrierung – Aufgabe „Warteschlangenmetriken abrufen“

Workflow-Designer können die Aufgabe „Warteschlangenmetriken abrufen“ verwenden, um die Metriken für eine bestimmte Warteschlange oder nach Kanal, Attributen oder Priorität abzurufen.

Die Aufgabe „Warteschlangenmetriken abrufen“ kann auch die Erstellung zusätzlicher Ausgaben erleichtern, wenn mit Zuordnungs- und bedingten Ausdrücken gearbeitet wird, die Metrikwerte enthalten.

Dokumentationsreferenz: Warteschlangenmetriken abrufen

Avaya Experience Platform - Connect (AXPC)

• Support für eine bereitgestellte Hybrid Cloud Gateway (HCG) mit einem einzelnen Knoten für Labor- oder Pilotumgebungen

Im Rahmen dieser Erweiterung können Kunden AXP Connect mit einer HCG mit einem einzigen Knoten jetzt auch für nicht-produktive Implementierungen mit Unterstützung von bis zu 25 Benutzern einsetzen.

Hinweis: Diese Aktivität erfordert die Einbindung eines Cloud Delivery-Teams.

Dokumentationsreferenz: Hybrid Cloud Gateway (HCG) mit einem einzelnen Knoten

• Migration eines HCG-Clusters mit einem kleinen Profil zu einem großen Profil

Mit dieser neuen Option können Kunden ihr vorhandenes Small-Node-Cluster (600 Agenten) auf ein Cluster mit einem großen Knoten (2.000 Agenten) aufrüsten.

Hinweis: Diese Aktivität erfordert die Einbindung eines Cloud Delivery-Teams.

Dokumentationsreferenz: Migration eines HCG-Clusters mit einem kleinen Profil zu einem großen Profil

• Nur Software Hybrid Cloud Gateway (HCG)-Bereitstellungen

Hybrid Cloud Gateway (HCG) ist jetzt zusätzlich zur OVA-Bereitstellung auch als reine S/W-Bereitstellung verfügbar.

Zertifiziert für den Betrieb auf RHEL 8.10. Entwickelt für den Einsatz auf VMware- und Azure-Plattformen.

Hinweis: Die Bereitstellungsoption sollte dem Cloud Delivery-Team mitgeteilt werden.

Dokumentationsreferenz: Nur Software Hybrid Cloud Gateway (HCG)-Bereitstellungen

• Der Supervisor kann den Status von Agenten in Hybrid Voice von „Bereit“ in „Nicht bereit“ ändern

Der Supervisor kann jetzt den Status von Agenten über den Avaya Workspaces-Client von „Bereit“ in „Nicht bereit“ ändern.

Hinweis: Diese Funktion ist in anderen Contact Center-Kanälen wie Cloud Voice und Digital bereits für Supervisoren und Agenten verfügbar und wird jetzt auch auf Hybrid Voice erweitert.

Dokumentationsreferenz: Statuswechsel von „Bereit“ in „Nicht bereit“

Support kontaktieren 

Für Support-bezogene Fragen zu Avaya Experience Platform ^TM (AXP) besuchen Sie das OneCare Portal.

Navigieren Sie dann zu: Anzeigen -> Avaya Cloud Solutions Support -> Avaya Experience Platform. 

Chatten Sie live mit Agenten, um Antworten auf Ihre Fragen oder Ihre Anforderung zu erhalten.

Falls zur Lösung eines Problems zusätzliches Expertenwissen erforderlich ist, können die Agenten Sie schnell mit einem Support Team in Verbindung setzen.