Atributos de la interacción
Además de las colas, puede utilizar atributos de interacción que permiten un enrutamiento adicional de los clientes teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.
El administrador configura atributos en Administración del centro de aplicaciones para el enrutamiento basado en atributos. El enrutamiento basado en atributos permite reenviar interacciones al agente más adecuado. En Automatización, puede seleccionar si la respuesta a una pregunta proporciona un valor para un atributo.
Por ejemplo, el administrador agrega el atributo “departamento” y configura el enrutamiento basado en atributos según los valores “Soporte técnico” o “Ventas”. En Automatización, puede agregar una pregunta en un flujo que pregunte al cliente sobre el departamento correspondiente. Por ejemplo, Presione 1 para Ventas, presione 2 para Soporte Técnico. Cuando finaliza el flujo, Automatización libera el control del tratamiento de interacción. Para proporcionar a Orquestación la información del departamento seleccionado, configure “departamento” como el nombre de atributo para la pregunta. Automatización envía la respuesta del cliente como el valor para el atributo “departamento” para que Orquestación reenvíe la interacción al agente correcto.
Si configura un atributo para una pregunta, asegúrese de que las respuestas sugeridas coincidan con la configuración del enrutamiento basado en atributos en Orquestación. Por ejemplo, si escribe “departamento_de_ventas” como respuesta en Automatización, pero el administrador utiliza “ventas” para el enrutamiento basado en atributos, Orquestación no puede procesar este atributo con precisión.
