Indicatore di interruzione

Un indicatore che contrassegna un'interazione interrotta.

Timestamp fine ACW

L'ora in cui un agente ha terminato la sessione ACW per un'interazione.

Indicatore ACW

L'indicatore che mostra se un agente è entrato nello stato ACW per un'interazione.

Timestamp inizio ACW

L'ora in cui un agente è entrato nella sessione ACW per un'interazione.

Nome visualizzato dell’agente

Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.

Nome agente

Il nome dell'agente.

ID agente

L'identificatore univoco dell'agente.

Disconnessione avviata dall’agente

Questa misura indica che l'interazione è stata disconnessa dall'agente.

Cognome agente

Il cognome dell'agente.

ID accesso agente

L'ID accesso associato all'agente.

Timestamp di fine intervento

L'ora alla fine dell'interazione di intervento.

Indicatore intervento

Un indicatore che indica che l’agente è stato sottoposto a intervento da un supervisore.

Timestamp di inizio intervento

L'orario all'inizio dell'interazione di intervento.

ID canale

ID canale dell'interazione.

Tipo di canale

Il tipo di canale gestito dall'agente.

Qui di seguito sono riportati i tipi di canale:

• Voce

• E-mail

• Chat

• Chat e messaggistica

Indicatore coaching

L'indicatore che indica che l'agente è stato sottoposto a coaching da un supervisore.

Timestamp coaching

L’ora all'inizio della sessione di coaching.

Indicatore conferenza

Indica che l'interazione ha riguardato una consultazione risultante in una conferenza.

Indicatore Consultazione avviata a utente

Indica se un agente ha avviato una chiamata di consultazione con l’utente per l’interazione.

Indicatore consultazione accettata da utente

Indica se un agente consultato ha risposto a una chiamata di consultazione per l'interazione.

ID finestra di dialogo

L'ID del sistema di origine che consente di identificare la finestra di dialogo.

Ora di inizio finestra di dialogo

L’ora all'inizio del dialogo.

Direzione

La direzione di un messaggio. Le opzioni sono le seguenti:

IN ENTRATA: l'e-mail che un Contact Center riceve dal cliente.

IN USCITA: l'e-mail inviata dal Contact Center.

ID codice disposizione

L'ID associato a un motivo chiamata dal sistema di origine.

ID interazione

L'identificatore univoco per l'interazione.

Timestamp di inizio interazione

L’ora di inizio dell'interazione.

Origine interazione

Il sistema esterno che rappresenta l’origine dell’interazione. Ad esempio:

• Per le interazioni di messaggistica sui social media, l'Origine interazione visualizza Facebook, WhatsApp, Instagram o X (Twitter).

  Nota:

  A partire dal 1° marzo 2025, Avaya non fornisce assistenza per l'integrazione della messaggistica con X (Twitter). Non è più possibile configurare gli account Social media X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usare X (Twitter) per inviare o ricevere messaggi da o a clienti.

• Per le interazioni WebRTC, l'Origine interazione visualizza WebRTC.

• Per le interazioni di messaggistica, l'Origine interazione visualizza il servizio di messaggistica Web.

Indicatore chiamata esterna

Un valore booleano che indica che l'agente ha avviato una chiamata vocale esterna.

ID partecipante esterno

L'ID univoco per identificare il cliente.

Indirizzo IP

L'indirizzo IP esterno del dispositivo utilizzato dall'agente durante l'interazione.

Tipo di messaggio

Il tipo di messaggio ricevuto.

I tipi di messaggio sono:

• NUOVO

• RISPONDI

• INOLTRA

Attributi offerti

Gli attributi per le interazioni offerti a un agente.

ID fornitore

L'identificatore univoco del fornitore del canale per l'interazione.

Attributi coda

Gli attributi dell’interazione quando accedono alla coda.

ID coda

L'identificativo univoco della coda per cui l'agente ha gestito i contatti.

Invia da

Il mittente del messaggio impostato dal provider.

Invia a

I destinatari del messaggio e-mail nel campo A.

Provincia

Lo stato corrente dell'interazione.

Gli stati possibili sono:

• Avviso

• Attiva

• Messa in attesa

• ACW attivata

• ACW completata

Oggetto

L'oggetto del messaggio e-mail.

Indirizzo di origine

L'indirizzo dell'origine dell’interazione.

Per le interazioni WebRTC, l'Indirizzo di origine visualizza l'ID di integrazione o il nome dell'integrazione.

Gli agenti e i clienti Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilizzano questa origine per interagire tra loro.

Indicatore di trasferimento

L'indicatore per identificare se l'interazione è stata trasferita da un agente.

Indicatore trasferimento all’utente annunciato

Indica quando una consultazione con l’utente ha portato a un trasferimento.

Indicatore trasferimento alla coda annunciato

Indica quando una consultazione con la coda ha portato a un trasferimento.

Timestamp in coda per l’interazione

L’ora in cui l’interazione viene inserita per la prima volta in una coda. Viene calcolata solo se un’interazione in entrata viene messa in coda prima che un agente la gestisca.

Timestamp offerto per l’interazione

L’ora in cui l’interazione viene per la prima volta offerta a un agente.