Interrotte prima della soglia

Il numero di interazioni interrotte prima della soglia specifica in coda o durante l'avviso a un agente.

Sì

Interrotte dall'avviso

Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.

Sì

Interrotte dalla coda

Il numero di interazioni interrotte da un cliente prima dell'offerta per la coda selezionata.

Sì

Durata tempo di interruzione

La durata compresa tra il momento in cui l'interazione è stata aggiunta alla coda e il momento in cui è stata interrotta.

Questa misura viene calcolata per canale.

Sì

Agenti attivi in ACW

Il numero di agenti attualmente nello stato ACW (attività successiva al contatto) per il canale o la coda.

No

Durata attiva

La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.

Sì

Interazioni attive in ACW

Il conteggio di interazioni nello stato ACW attivo per la coda o il canale.

No

Numero ACW

Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato ACW (attività successiva alla chiamata).

Sì

Durata ACW

La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.

Sì

Conteggio agenti occupati

Il numero di agenti attualmente non pronti per l'assegnazione di un'interazione dalla coda.

No

Conteggio agenti pronti

Il numero di agenti a cui poter assegnare un'interazione dalla coda.

No

Conteggio agenti in servizio

Il numero di agenti pronti a cui assegnare un'interazione dalla coda.

No

Durata avviso

La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.

Sì

Avviso

Il numero di interazioni di avviso presso un agente.

No

Risposta

Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.

Sì

Con risposta oltre la soglia

Il numero di chiamate con risposta dopo la soglia specifica per tale coda.

Sì

Intervenuto

Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.

Sì

Durata intervento

La durata per cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.

Sì

ID canale

ID canale dell'interazione.

No

In coaching

Il numero di volte in cui un supervisore hanno effettuato il coaching a un agente.

Sì

Durata con coaching

La durata per cui un supervisore ha effettuato il coaching di un agente.

Sì

Coaching

Il numero di volte in cui un supervisore ha eseguito un'interazione di coaching.

Sì

Durata coaching

La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di coaching.

Sì

Completata

Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.

Sì

Conteggio interazioni completate

Il numero di interazioni associate alla coda completate dall'agente entro il periodo del rapporto.

No

Numero di interazioni specializzate completate

Il numero di interazioni specializzate associate alla coda che l'agente ha accettato e completato.

No

Conferenza a utente avviata

Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.

Sì

Conferenza da utente accettata

Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.

Sì

Conferenza avviata in coda

Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a una coda che termina come conferenza entro il periodo del rapporto.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.

Sì

Conferenza accettata dalla coda

Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che la termina come conferenza nel periodo di riferimento.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.

Sì

Consultazione a utente avviata

Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.

Sì

Consultazione accettata da utente

Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.

Sì

Consultazione avviata in coda

Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.

Sì

Consultazione accettata dalla coda

Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto.

La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.

Sì

Durata con consultazione

La durata in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.

La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.

Sì

Durata in consultazione

La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente.

La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.

Sì

Consultazione con esterno

Numero di interazioni in cui un agente ha avviato una chiamata di consultazione con un utente con un numero esterno.

Sì

Durata consultazione con esterno

Il tempo che un agente ha trascorso consultando un utente con un numero esterno.

Sì

Conferenza con esterno

Conteggio di chiamate di consultazione esterne risultanti in una conferenza.

Sì

Tempo di attesa previsto

Il tempo stimato in secondi in cui si prevede che un'interazione associata a una coda attenda prima che un agente risponda.

Durata messa in attesa

La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.

Sì

È la coda predefinita

Indica se si tratta della coda predefinita.

No

Senza risposta

Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto.

La metrica non aumenta quando un'interazione trasferita non riceve risposta.

Sì

Offerte

Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.

Sì

Offerte in coda

Un conteggio delle interazioni offerte alla coda entro il periodo del rapporto.

Sì

Timer interazione in attesa da più tempo

Il tempo corrente, in secondi, dell'interazione meno recente in attesa nella coda.

No

Timer interazione specializzata in attesa da più tempo

Il periodo di tempo in secondi in cui la più vecchia interazione specializzata associata a un agente è in attesa di risposta.

No

Conteggio interazioni in elaborazione

Il numero di interazioni associate alla coda che l'agente ha accettato ma non ha ancora completato.

No

Elaborazione conteggio interazioni specializzate

Il numero di interazioni specializzate associate alla coda che l'agente ha accettato ma non ha ancora completato.

No

ID coda

L'identificativo univoco della coda per cui l'agente ha gestito i contatti.

No

Nome coda

Il nome della coda.

No

Occupazione coda

Il rapporto percentuale tra agenti occupati e agenti in servizio associati alla coda.

No

Velocità media di risposta continua (ASA)

La durata media in secondi impiegatta per rispondere a un'interazione associata alla coda.

No

Trasferimento dalla coda accettato

Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.

Sì

Trasferimento avviato alla coda

Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.

Sì

Trasferimento alla coda annullato

Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.

Sì

Trasferimento alla coda non riuscito

Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.

Sì

Conteggio interazioni in attesa

Il numero di interazioni associate alla coda che un agente deve ancora accettare.

No

Conteggio interazioni specializzate in attesa

Il numero di interazioni specializzate associate alla coda che l'agente deve ancora accettare.

No

Tempo di attesa

Il tempo di attesa di un contatto in coda prima che un agente abbia risposto alla chiamata.

Sì

Trasferimento a esterno annunciato

Conteggio di interazioni che hanno portato a un trasferimento a un numero esterno.

Sì

Trasferimento annunciato accettato dalla coda

Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.

Sì

Trasferimento annunciato accettato da utente

Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.

Sì

Trasferimento iniziato a utente annunciato

Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.

Sì

Trasferimento iniziato alla coda annunciato

Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.

Sì