Abandonadas antes del umbral

Cantidad de interacciones abandonadas antes del umbral específico en la cola o durante la alerta en un agente.

Sí

Abandonadas desde la alerta

Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.

Sí

Abandonadas desde la cola

La cantidad de interacciones que un cliente abandonó antes de que se ofrecieran los contactos para la cola seleccionada.

Sí

Duración de tiempo de abandono

La duración entre el momento en que se agregó la interacción a la cola hasta el momento en que se abandonó.

Esta medida se calcula por canal.

Sí

Agentes activos en ACW

Cantidad de agentes actualmente en estado ACW (Trabajo posterior al contacto) para el canal o la cola.

No

Duración activa

Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.

Sí

Interacciones activas en ACW

Conteo de interacciones en estado ACW activo para la cola o el canal.

No

Conteo ACW

Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.

Sí

Duración de ACW

Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.

Sí

Conteo de agentes ocupados

Número de agentes que están actualmente 'No listos' para que se les asigne una interacción desde la cola.

No

Conteo de agentes listos

Cantidad de agentes que se pueden asignar a una interacción desde la cola.

No

Conteo de personal compuesto por agentes

Cantidad de agentes listos para que se les asigne una interacción desde la cola.

No

Duración de alerta

Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.

Sí

Alertando

Número de interacciones de alerta en un agente.

No

Contestadas

Cantidad de interacciones que un agente contestó.

Sí

Respondidas después del umbral

Número de llamadas contestadas después del umbral específico para esa cola.

Sí

Interrumpido

Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Duración interrumpido

El tiempo durante el cual un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Id. de canal

Id. de canal de la interacción.

No

Asistido

Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Duración siendo asistido

Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Asistencia

La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.

Sí

Duración asistiendo

Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.

Sí

Completadas

Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.

Sí

Conteo de interacciones completadas

Número de interacciones asociadas con la cola que el agente completó dentro del período de informe.

No

Conteo de interacciones especializadas completadas

Número de interacciones especializadas asociadas con la cola que el agente aceptó y completó.

No

Conferencia iniciada al usuario

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.

Sí

Conferencia aceptada desde el usuario

Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.

Sí

Conferencia iniciada a la cola

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Conferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada al usuario

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde el usuario

Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada a la cola

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde la cola

Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Duración consultada

El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Duración en consulta

El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Consulta a externo

Conteo de interacciones en las que el agente inició una llamada de consulta con un usuario con un número externo.

Sí

Duración de consulta a externo

Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.

Sí

Conferencia a externo

Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.

Sí

Tiempo de espera esperado

El tiempo estimado en segundos que se espera que una interacción asociada con una cola espere antes de que el agente conteste.

Tiempo en estado de espera

Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.

Sí

Es la cola predeterminada

Indica si la cola es la cola predeterminada.

No

No contestadas

Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó.

La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.

Sí

Ofrecidas

Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.

Sí

Ofrecidas a la cola

Un conteo de interacciones ofrecidas a la cola dentro del período de informe.

Sí

Temporizador de interacción más antigua en espera

Tiempo actual en segundos de la interacción más antigua en espera en la cola.

No

Temporizador de interacción especializada más antigua en espera

La cantidad de tiempo en segundos que la interacción especializada más antigua asociada con un agente ha estado esperando para ser respondida.

No

Conteo de interacciones en proceso

Cantidad de interacciones asociadas con la cola que el agente aceptó pero aún no se ha completado.

No

Conteo de interacciones especializadas en proceso

Cantidad de interacciones especializadas asociadas con la cola que el agente aceptó pero aún no se ha completado.

No

Id. de cola

El identificador único de la cola para la que el agente manejó contactos.

No

Nombre de la cola

El nombre de la cola.

No

Ocupación de la cola

La proporción de porcentaje de agentes ocupados a agentes presentes asociados con la cola.

No

Cálculo continuo de velocidad promedio de respuesta (ASA)

La cantidad de tiempo promedio en segundos que toma responder una interacción asociada con la cola.

No

Transferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.

Sí

Transferencia a cola iniciada

Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Transferencia a cola cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Falló la transferencia a cola

Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Conteo de interacciones en espera

Número de interacciones asociadas con la cola que un agente aún no aceptó.

No

Conteo de interacciones especializadas en espera

Cantidad de interacciones especializadas asociadas con la cola que un agente aún no aceptó.

No

Tiempo de espera

El tiempo que un contacto pasó esperando en la cola antes de que un agente contestara su llamada.

Sí

Transferencia en vivo a externo

Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.

Sí

Transferencia en vivo aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

Sí

Transferencia en vivo aceptada por el usuario

Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.

Sí

Transferencia en vivo a usuario iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.

Sí

Transferencia en vivo a cola iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.

Sí