Abandonadas antes del umbral

Cantidad de interacciones abandonadas antes del umbral específico en la cola o durante la alerta en un agente.

Sí

Abandonadas desde la alerta

Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.

Sí

Abandonadas desde la cola

La cantidad de interacciones que un cliente abandonó antes de que se ofrecieran los contactos para la cola seleccionada.

Sí

Duración de tiempo de abandono

La duración entre el momento en que se agregó la interacción a la cola hasta el momento en que se abandonó.

Sí

Activa

Número de interacciones activas en el canal o la cola.

No

Agentes activos en ACW

Cantidad de agentes actualmente en estado ACW (Trabajo posterior al contacto) para el canal o la cola.

No

Duración activa

Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.

Sí

Interacciones activas en ACW

Conteo de interacciones en estado ACW activo para la cola o el canal.

No

Conteo ACW

Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.

Sí

Duración de ACW

Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.

Sí

Duración de alerta

Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.

Sí

Alertando

Número de interacciones de alerta en un agente.

No

Contestadas

Cantidad de interacciones que un agente contestó.

Sí

Respondidas después del umbral

Número de llamadas contestadas después del umbral específico para esa cola.

Sí

Interrumpido

Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Duración interrumpido

El tiempo durante el cual un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Interrupción

Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.

Sí

Duración de interrupción

El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.

Sí

Asistido

Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Duración siendo asistido

Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Asistencia

La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.

Sí

Duración asistiendo

Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.

Sí

Completadas

Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.

Sí

Contactos en cola

Conteo de las interacciones actuales en una cola.

El conteo no disminuye cuando utiliza la tarea Estrategia empresarial para transferir una interacción a otra cola y cuando un agente en esa cola responde a la interacción.

Para ver información adicional sobre el uso de la tarea Estrategia empresarial para transferir interacciones de una cola a otra, consulte Estrategia empresarial.

No

Conferencia iniciada al usuario

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.

Sí

Conferencia aceptada desde el usuario

Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.

Sí

Conferencia iniciada a la cola

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Conferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada al usuario

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde el usuario

Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada a la cola

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde la cola

Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Duración consultada

El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Duración en consulta

El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Consulta a externo

Conteo de interacciones en las que el agente inició una llamada de consulta con un usuario con un número externo.

Sí

Duración de consulta a externo

Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.

Sí

Conferencia a externo

Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.

Sí

Tiempo en estado de espera

Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.

Sí

Es la cola predeterminada

Indica si la cola es la cola predeterminada.

No

No contestadas

Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó.

La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.

Sí

Ofrecidas

Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.

Sí

Ofrecidas a la cola

Un conteo de interacciones ofrecidas a la cola dentro del período de informe.

Sí

Id. de cola

El identificador único de la cola para la que el agente manejó contactos.

No

Nombre de la cola

El nombre de la cola.

No

Transferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.

Sí

Transferencia aceptada del usuario

Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde un usuario fue exitosa.

Sí

Transferencia a cola iniciada

Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Transferencia a usuario iniciada

Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Transferencia a externo cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a una dirección externa.

Sí

Transferencia a cola cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Falló la transferencia a cola

Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Transferencia a usuario cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Error en la transferencia a usuario

Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Tiempo de espera

El tiempo que un contacto pasó esperando en la cola antes de que un agente contestara su llamada.

Sí

Transferencia en vivo a externo

Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.

Sí

Transferencia en vivo a usuario iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.

Sí

Transferencia en vivo aceptada por el usuario

Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.

Sí

Transferencia en vivo a cola iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.

Sí

Transferencia en vivo aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

Sí