Medidas en el productor Agente por canal

Última actualización : Mar 11, 2025 |

La siguiente tabla enumera las medidas en el productor Agente por canal:


Medidas	Descripción	Restablecer a medianoche
Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.	Sí
Duración activa	Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.	Sí
Interacciones activas en ACW	Conteo actual de las interacciones activas para un agente.	No
Conteo ACW	Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.	Sí
Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.	Sí
Correo electrónico ad hoc iniciado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc iniciados desde el centro de contacto.	Sí
Correo electrónico ad hoc enviado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc enviados desde el centro de contacto.	Sí
Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.	No
Nombre de agente	Primer nombre del agente.	No
Id. de agente	El identificador único del agente.	No
Apellido del agente	Apellido del agente.	No
Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente.	No
Estado de llamada de voz del agente	El estado actual de un agente en una llamada de voz. Los estados del agente son: NO EN LLAMADA ALERTA ACTIVO ACW RET CONSULTA ALERTA DE CONSULTA CONSULTADOS RETENCIÓN DE CONSULTA CONFERENCIA El valor de medida estará vacío en los siguientes casos: Si el agente recibe interacciones de canales que no son de voz. Si el agente no tiene interacciones de voz previas.	No
Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.	Sí
Alertando	Número de interacciones de alerta en un agente.	No
Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.	Sí
Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.	Sí
Duración interrumpido	El tiempo durante el cual un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.	Sí
Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.	Sí
Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.	Sí
Id. de canal	Id. de canal de la interacción.	No
Duración del tiempo de inactividad del canal	La cantidad de tiempo durante el cual un agente no está activo en una interacción pero está disponible para trabajar. Esta medida se calcula por canal.	Sí
Estado de canal	El estado actual del canal asignado al agente. Los estados de canal son los siguientes: Canal conectado Canal listo Canal No listo Canal desconectado Error de inicio de sesión de canal	No
Marca de tiempo de estado de canal	La hora a la que el agente fue asignado a un estado de canal.	No
Tipo de canal	El tipo de canal en el que el agente manejó contactos. Los siguientes son los tipos de canales: Voz Correo electrónico Chat Chat y mensajería	No
Estado de trabajo del canal	El estado de trabajo del agente para el canal enumerado. Los estados de trabajo son los siguientes: No disponible: indica que el agente ha cerrado sesión o no está listo. Inactivo: indica que el agente está listo y no está activo en ninguna interacción para el canal. Disponible: indica que el agente está activo en una interacción para el canal, pero no todas las posiciones de estacionamiento de multiplicidad están llenas. Ocupado: indica que el agente está activo en el canal y que todas las posiciones de estacionamiento de multiplicidad están llenas.	No
Asistido	Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.	Sí
Duración siendo asistido	Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.	Sí
Asistencia	La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.	Sí
Duración asistiendo	Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.	Sí
Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.	Sí
Conferencia iniciada al usuario	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.	Sí
Conferencia aceptada desde el usuario	Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.	Sí
Conferencia iniciada a la cola	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.	Sí
Conferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.	Sí
Consulta iniciada al usuario	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.	Sí
Consulta aceptada desde el usuario	Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.	Sí
Consulta iniciada a la cola	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.	Sí
Consulta aceptada desde la cola	Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.	Sí
Duración consultada	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente. La duración se muestra en el formato `hh:mm:ss`.	Sí
Duración en consulta	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente. La duración se muestra en el formato `hh:mm:ss`.	Sí
Consulta a externo	Conteo de interacciones en las que el agente inició una llamada de consulta con un usuario con un número externo.	Sí
Duración de consulta a externo	Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.	Sí
Conferencia a externo	Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.	Sí
Conteo de exclusividad	Conteo de veces que se activó el Modo de exclusividad (Prioridad de voz). La métrica aumenta en 1 cuando el agente en una interacción de voz activa ingresa al Modo de exclusividad, bloqueando todas las demás interacciones digitales.	Sí
Duración de exclusividad	El tiempo que un agente pasó en el Modo de exclusividad (Prioridad de voz) bloqueando todas las demás interacciones digitales.	Sí
Reenviadas	Conteo de interacciones reenviadas por el agente dentro del período de informe.	Sí
Retener	Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.	Sí
Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.	Sí
No contestadas	Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó. La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.	Sí
Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.	Sí
Tiempo activo	Indicador que muestra el tiempo durante el cual el agente está en el estado Activo.	No
Tiempo en retención	Indicador que muestra el tiempo durante el cual el agente puso la interacción en espera.	No
Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.	Sí
Transferencia aceptada del usuario	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde un usuario fue exitosa.	Sí
Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.	Sí
Transferencia a cola iniciada con borrador	Número de veces que un borrador de correo electrónico se transfiere de un agente a una cola dentro del intervalo de informe.	Sí
Transferencia a usuario iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a un usuario.	Sí
Transferencia a usuario iniciada con borrado	Cantidad de veces que un borrador de correo electrónico se transfiere de un agente a un supervisor u otro agente dentro del intervalo de informe.	Sí
Transferencia a externo cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a una dirección externa.	Sí
Error de transferencia a externo	Conteo de las interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a una dirección externa.	Sí
Transferencia a externo iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a una dirección externa.	Sí
Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.	Sí
Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.	Sí
Transferencia a usuario cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a un usuario.	Sí
Error en la transferencia a usuario	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a un usuario.	Sí
Transferencia en vivo a externo	Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.	Sí
Límite de trabajo	Conteo de multiplicidad actual para un agente.	No
Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.	Sí
Transferencia en vivo aceptada del usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.	Sí
Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.	Sí
Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.	Sí

Para obtener más información sobre informes en tiempo real y descripciones de medidas, consulte el Diccionario de datos de Avaya Experience Platform™ Analytics.

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