Abandonadas desde la alerta

Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.

Sí

Activa

Número de interacciones activas en el canal o la cola.

No

Duración activa

Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.

Sí

Conteo ACW

Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.

Sí

Duración de ACW

Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.

Sí

Nombre de visualización de agente

El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.

No

Nombre de agente

Primer nombre del agente.

No

Id. de agente

El identificador único del agente.

No

Apellido del agente

Apellido del agente.

No

Id. de inicio de sesión de agente

Id. de inicio de sesión asociado con el agente.

No

Duración de alerta

Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.

Sí

Alertando

Número de interacciones de alerta en un agente.

No

Contestadas

Cantidad de interacciones que un agente contestó.

Sí

Interrumpido

Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Duración interrumpido

El tiempo durante el cual un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.

Sí

Interrupción

Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.

Sí

Duración de interrupción

El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.

Sí

Asistido

Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Duración siendo asistido

Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.

Sí

Asistencia

La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.

Sí

Duración asistiendo

Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.

Sí

Completadas

Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.

Sí

Conferencia iniciada al usuario

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.

Sí

Conferencia aceptada desde el usuario

Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.

Sí

Conferencia iniciada a la cola

Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Conferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada al usuario

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde el usuario

Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Consulta iniciada a la cola

Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola.

La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.

Sí

Consulta aceptada desde la cola

Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe.

La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.

Sí

Duración consultada

El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Duración en consulta

El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente.

La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.

Sí

Consulta a externo

Conteo de interacciones en las que el agente inició una llamada de consulta con un usuario con un número externo.

Sí

Duración de consulta a externo

Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.

Sí

Conferencia a externo

Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.

Sí

Retener

Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.

Sí

Tiempo en estado de espera

Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.

Sí

No contestadas

Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó.

La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.

Sí

Ofrecidas

Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.

Sí

Id. de cola

El identificador único de la cola para la que el agente manejó contactos.

No

Nombre de la cola

El nombre de la cola.

No

Transferencia aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.

Sí

Transferencia aceptada del usuario

Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde un usuario fue exitosa.

Sí

Transferencia a cola iniciada

Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Transferencia a cola iniciada con borrador

Número de veces que un borrador de correo electrónico se transfiere de un agente a una cola dentro del intervalo de informe.

Sí

Transferencia a usuario iniciada

Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Transferencia a usuario iniciada con borrado

Cantidad de veces que un borrador de correo electrónico se transfiere de un agente a un supervisor u otro agente dentro del intervalo de informe.

Sí

Transferencia a cola cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Falló la transferencia a cola

Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.

Sí

Transferencia a usuario cancelada

Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Error en la transferencia a usuario

Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a un usuario.

Sí

Transferencia en vivo a externo

Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.

Sí

Transferencia en vivo a usuario iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.

Sí

Transferencia en vivo aceptada del usuario

Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.

Sí

Transferencia en vivo a cola iniciada

Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.

Sí

Transferencia en vivo aceptada desde la cola

Conteo de interacciones donde una consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

Sí