É possível usar a tarefa Iniciar automação no Orquestração para ativar um fluxo de automação. Os fluxos de automação coletam informações para enfileiramento e roteamento de clientes, atributos de interação e informações de identificação do cliente.

Filas

Os administradores configuram filas em Administração da Central de aplicativos para permitir que o Contact Center encontre um agente adequado para lidar com a consulta do cliente. Os agentes podem ser atribuídos a grupos de acordo com os respectivos conhecimentos e habilidades. No Automação, você cria uma pergunta na qual os clientes precisam escolher uma das opções e mapeia as opções com as filas adequadas disponíveis para sua conta.

Por exemplo, o administrador adiciona as filas “Faturamento” e “Pagamento”. Em Automação, crie uma pergunta “Sua solicitação é relacionada a qual assunto?” com as seguintes opções de resposta: “Faturamento” e “Pagamento”. Mapeie cada opção com a fila adequada. Dependendo da entrada fornecida, esse cliente é encaminhado para a fila atribuída a um determinado grupo de agentes. Quando o fluxo termina, o Automação libera o controle do tratamento de interação.

Atributos de interação

Além das filas, é possível usar atributos de interação que permitem o roteamento adicional dos clientes considerando as habilidades dos agentes.

O administrador configura atributos em Administração da Central de aplicativos para roteamento baseado em atributos. O roteamento baseado em atributo permite o encaminhamento de interações para o agente mais adequado. No Automação, é possível selecionar se a resposta a uma pergunta fornece um valor para um atributo.

Por exemplo, o administrador adiciona o atributo “departamento” e configura o roteamento baseado em atributos com base nos valores de “Suporte” ou “Vendas”. No Automação, é possível adicionar uma pergunta a um fluxo indagando o cliente sobre o departamento desejado. Por exemplo, pressione 1 para vendas, pressione 2 para suporte. Quando o fluxo termina, o Automação libera o controle do tratamento de interação. Para fornecer ao Orquestração as informações do departamento selecionado, configure “departamento” como o nome do atributo para a pergunta. O Automação envia a resposta do cliente como o valor do atributo “departamento” para o Orquestração encaminhar a interação para o agente certo.

Caso configure um atributo para uma pergunta, certifique-se de que as respostas sugeridas correspondam à configuração do roteamento baseado em atributo no Orquestração. Por exemplo, se você digitar “sales_department” como uma resposta no Automação, mas o administrador usar “sales” para o roteamento baseado em atributo, o Orquestração não poderá processar esse atributo adequadamente.

Identificação do cliente

A identificação do cliente contém informações de identificação que o Automação pode receber do cliente durante um fluxo. Posteriormente, a jornada do cliente pode usar essas informações para fazer a correspondência e rastrear interações do cliente em vários canais para uma única conta. Por padrão, os seguintes tipos de dados estão disponíveis:

• phoneNumbers para o número de telefone do cliente

• emailAddresses para o e-mail do cliente

• accountIds para a identificação da conta do cliente

Você pode selecionar um identificador de cliente para uma pergunta específica do seu fluxo. Por exemplo, na pergunta, você solicita que o cliente insira um número de telefone ou e-mail. Em seguida, a jornada do cliente pode usar esses identificadores exclusivos para fazer a correspondência da interação com um cliente existente, e os agentes do Avaya Workspaces podem exibir toda a jornada do cliente em todos os canais com identificadores comuns.

Além dos identificadores-padrão do cliente, o Automação coleta identificadores personalizados. Por exemplo, você pode usar o número de Previdência Social do cliente como um identificador personalizado.